Der Möbelhandel in Deutschland boomt. Das Bestellen von Möbeln über den Onlineshop erfreute sich in den letzten Jahren immer größerer Beliebtheit. Daher bieten auch zunehmend mehr stationäre Möbelhäuser ihr umfangreiches Sortiment auch online an. Doch welcher Onlineshop der großen Möbelhausketten neben einem breiten Angebot auch mit transparenten Konditionen sowie tollem Liefer- und Kundenservice überzeugen kann, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in einer aktuellen Studie genauer untersucht.

Die folgenden 11 Onlineshops großer Möbelhausketten wurden getestet:

• Höffner (hoeffner.de)
• IKEA (ikea.com/de/de/)
• JYSK (jysk.de)
• Maisons du Monde (maisonsdumonde.com/DE/de)
• Möbel Boss (moebel-boss.de)
• mömax (moemax.de)
• Poco (poco.de)
• Porta (porta.de)
• ROLLER (roller.de)
• Sconto (sconto.de)
• XXXLutz (xxxlutz.de)

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot der Onlineshops der Möbelhäuser? Welche Preisspannen umfasst das Angebot?  (40% des Gesamtwertes)
2. Transparenz & Komfort: Wie transparent und komfortabel ist die Website der Onlineshops gestaltet? (25% des Gesamtwertes)
3. Lieferservice: Wie schnell und problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? Und zu welchen Konditionen? (15% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Angebotsbreite und Transparenz & Komfort wurden durch Expert:innen analysiert. Der Lieferservice wurde je Anbieter durch drei Testbestellungen getestet, wobei es sich bei einer Bestellung um eine Lieferung & Retoure per Spedition handelte. Qualifizierte und verdeckte Testpersonen stellten den Kundendienst jedes Anbieters mit jeweils fünf Anrufen auf die Probe.

Angebotene Preissegmente machen den Unterschied

Bei den Basics in den gängigen Kategorien Arbeits-, Ess-, Wohn- sowie Schlafzimmer warteten fast alle Online-Möbelhäuser mit einem durchaus umfangreichen Sortiment auf. Größere Unterschiede zwischen den Anbietern zeigten sich jedoch vor allem im Produktportfolio für den Bereich Babyzimmer. Während beispielsweise fast alle Anbieter Wickelkommoden anboten, waren nur bei jeweils 64% Wiegen und Stubenwagen im Sortiment. Zudem suchte man bei drei Anbietern die Stilrichtung Retro im Onlineshop vergebens. Unterschiede zeigten sich auch beim Blick auf die Preissegmente, in denen sich das Angebot der Onlineshops befand.  Ein breites Produktportfolio von niedrigpreisigen bis hin zu hochwertigen, höherpreisigen Möbeln fanden sich bei Höffner, Porta und XXXLutz. Alle anderen Onlineshops bewegten sich vermehrt in den niedrigen und mittleren Preissegmenten.

Das in jeder Hinsicht umfangreichste Angebot im Test präsentierte XXXLutz, gefolgt von Höffner und Porta.

Verbesserungspotenzial bei der Navigation sowie den Filter- & Sortieroptionen auf den Websites

Da die gängigen Formen der Begutachtung wie Probesitzen oder –liegen, Schubladen öffnen oder einfaches Anfassen etc. entfallen, ist die Kundschaft beim Internetkauf in besonderer Weise auf eine übersichtliche und komfortable Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das schienen die meisten Onlineshops verinnerlicht zu haben: Die Produktbeschreibungen der einzelnen Anbieter erwiesen sich bis auf wenige Ausnahmen als sehr ausführlich, das Bildmaterial vermittelte meist einen guten Eindruck von den Produkten.

Die Lieferzeiten und konkreten Kosten waren bei fast allen Anbietern innerhalb der Beschreibung ausgewiesen. Einziges Manko: Hilfreiche Hinweise zur Pflege von Polstergarnituren fanden sich lediglich bei weniger als der Hälfte der Onlineshops.

Bei den Filteroptionen zeigte sich hingegen ein eher gemischtes Bild: Auf der Suche nach beispielsweise einem Esszimmertisch konnte die Auswahl nach der Größe oder der Farbe bei allen Online-Möbelhäusern eingeschränkt werden, eine gezielte Suche nach Bewertungen hingegen ermöglichten nur drei Shops.

Wer sich für ein Möbelstück entschieden hat, konnte bei allen Anbietern die Verfügbarkeit in den Filialen einsehen und praktischerweise immer zwischen einer Lieferung nach Hause oder Filialabholung (Click & Collect) wählen.

Die besten Resultate in der Kategorie Transparenz & Komfort erzielten mömax, XXXLutz und Sconto.

Häufig längere Lieferzeiten als angegeben und teilweise große Mängel bei Retoure

Die Analyse des Lieferservices zeigte deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Zudem traten einige Mängel zutage.

Zuerst die gute Nachricht: Die Lieferungen erfolgten in 95% der Fälle reibungslos und ohne Komplikationen oder größere Probleme. Allerdings wurde nur in der Hälfte aller Fälle auch die auf der Anbieterseite ausgewiesene Lieferfrist eingehalten.

Bei der Lieferung von großen, schweren und/oder sperrigen Möbeln per Spedition verlief die Kommunikation mit der zuständigen Spedition meist problemlos und auch das angegebene Zustellzeitfenster am Liefertag wurde eingehalten. Ein Verbesserungsbedarf zeigte sich jedoch vor allem beim Umgang mit den Paketen, denn manche Verpackungen kamen beschädigt an.

Für den Fall einer Retoure per Paketversand erhielten die Testkund:innen bei allen 11 Anbietern ein kostenloses Retouren-Label. Entweder war dieses bereits der Lieferung beigelegt oder kostenlos beim jeweiligen Onlineshop anforderbar. War das Produkt zurückgesandt, warteten wiederum mehr als die Hälfte der Tester:innen allerdings vergebens auf eine Eingangsbestätigung der Ware beim Möbelhaus. Im Falle einer Speditionslieferung gestaltete sich der Widerruf teils deutlich komplizierter und war vereinzelt mit mehrfachem Nachhaken von Kundenseite verbunden, damit eine Abholung angestoßen und erfolgreich durchgeführt werden konnte.

Den besten Lieferservice im Test zeigte Porta, gefolgt von IKEA und Höffner auf den Plätzen zwei und drei.

Sieben Anbieter mit sehr gutem Kundendienst

Der Telefon-Kundendienst der Online-Möbelhäuser bot erfreulicherweise nur vereinzelt Anlass zur Beanstandung. Acht der 11 Anbieter waren bei allen fünf Anrufen innerhalb von zwei Anrufversuchen erreichbar. Bei den übrigen drei Anbietern konnte jeweils in mind. einem Fall nicht mit einem/einer Mitarbeiter:in gesprochen werden. Hingegen waren die Wartezeiten am Telefon nur durchschnittlich 32 Sekunden lang. Die Antworten des Kundenservices waren nahezu immer korrekt, verständlich und auch ausführlich formuliert.

Den besten Kundendienst erlebten die Tester:innen bei XXXLutz. Maison du Monde landete auf dem zweiten Platz, Möbel Boss belegte Platz drei.

XXXLutz Testsieger der Studie, gefolgt von Höffner und mömax

XXXLutz erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit dem größten Angebot und bestem Kundendienst Testsieger. Höffner punktete mit sehr guten Leistungen beim Kundendienst und einem sehr guten Angebot sowie überdurchschnittlich guten Leistungen in allen anderen Kategorien. Mömax überzeugte insbesondere mit der höchsten Transparenz & Komfort.