Reiseportale 2017: Angebotsumfang, Benutzerfreundlichkeit, Preise & Kundendienst

Reiseportale 2017: Angebotsumfang, Benutzerfreundlichkeit, Preise & Kundendienst

Geht es um die Urlaubsplanung, vertrauen viele voll und ganz auf eines der zahlreichen Reiseportale. Doch ist der erhoffte Traumurlaub wirklich nur ein paar Klicks entfernt? 14 Reiseportale hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit dem Nachrichtensender N24 genauer unter die Lupe genommen.

Folgende Anbieter, die als Reisevermittler agieren und mindestens die Buchung von Urlaubsreisen und Hotelübernachtungen anbieten, wurden in die Tests aufgenommen:

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reiseportale in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Angebotsumfang: Verfügt das Reiseportal über eine große Auswahl an Urlaubsmöglichkeiten? (20% des Gesamtwerts)
  2. Preise: Wie hoch sind die Reisepreise? Wo finden sich die günstigsten Reisen für verschiedene Anforderungsprofile? (20% des Gesamtwerts)
  3. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel ist die Website des Reiseportals gestaltet? In welcher Detailtiefe lassen sich bestimmte Reiseoptionen suchen? (40% des Gesamtwerts)
  4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent telefonisch beraten? (20% des Gesamtwerts)

Die Kategorien Angebotsumfang, Benutzerfreundlichkeit und Preise wurden durch Experten analysiert. Qualifizierte und verdeckte Tester stellten den Kundendienst mit fünf Anrufen je Anbieter auf die Probe.

Angebotsumfang

Den Angebotsumfang der Reiseportale bewerteten die Tester auf Basis von acht unterschiedlichen Reisewünschen. Konkret wurde die Anzahl an buchbaren Hotels für zwei Personen an einigen der beliebtesten Urlaubsdestinationen in Europa sowie weltweit ermittelt. Dazu wurden ausschließlich Suchergebnisse gewertet, die alle vorgegebenen Details zur Reisezeit, Verpflegungsart sowie zum gewünschten Abflughafen vollumfänglich entsprachen.

Ergänzend floss die generelle Verfügbarkeit weiterer Reiseprodukte wie beispielsweise Hochseekreuzfahrten oder die Buchung von Ferienwohnungen in die Bewertung ein.

Die Unterschiede zwischen den Portalen, die im Rahmen dieser Analyse zutage traten, waren erheblich: Einige Anbieter hatten anderthalb Mal so viele buchbarer Reisemöglichkeiten im Angebot wie ihre Mitbewerber, vor allem für klassische Urlaubsziele wie Mallorca, Teneriffa oder Italien.

Wer also am Anfang seiner Urlaubssuche via Reiseportal nicht fündig wird, sollte auf jeden Fall sein Glück bei weiteren Portalen versuchen – die Chancen stehen nicht schlecht, am Ende doch noch ein Reiseangebot zu finden, das den Vorstellungen entspricht.

Auffällig war während der Analyse die Schnelllebigkeit einiger Suchergebnisse: Bei ein und derselben Suchanfrage veränderte sich schon innerhalb eines Tages die Auswahl an Reisemöglichkeiten. Kein Wunder: Reisewünsche werden in Echtzeit auf ihre Verfügbarkeit geprüft. D.h., je frühzeitiger und je flexibler in zeitlicher und geographischer Hinsicht die Suchanfrage gestellt wird, desto größer ist das Angebot an Reisen.

Das umfangreichste Angebotsspektrum über alle Buchungsanfragen im Test hinweg bot Sonnenklar.tv (1,1, „sehr gut“), vor Travel24 (1,2, „sehr gut“) und Thomas Cook (1,3, „sehr gut“) auf den Plätzen zwei und drei.

Preise

Für die Preisanalyse wurden erneut jeweils acht konkrete Buchungsanfragen mit fest definierten Reise-Parametern gestellt. Anschließend wurde der absolut günstigste buchbare Reisepreis ermittelt, der die definierten Kriterien der Buchungsanfrage nach Angaben der Portale erfüllte.

Wichtig zu wissen: Die Preise für exakt gleiche Reiseangebote eines Veranstalters sind bei allen Portalen identisch – doch ein Vergleich lohnt sich trotzdem, da die Portale bei ein- und denselben Suchparametern oft deutlich unterschiedliche Hotel-Lösungen anzeigen, die wiederum preislich zum Teil weit auseinander liegen. Für eine einwöchige Urlaubsreise nach Sardinien beispielsweise ergab sich ein Preisunterschied von mehr als 300 Euro. Für eine Woche Teneriffa lag dieser sogar bei gut 900 Euro. Die durchschnittliche Preisdifferenz bei den Reisen im Test belief sich auf rund 20%.

Reisen.de wies im Mittel die besten Preise aus und ging als Sieger in der Kategorie Preise hervor (1,0, „sehr gut“). Ab-in-den-Urlaub.de und Travel24 belegten ebenfalls mit 1,0 („sehr gut“) den gemeinsamen zweiten Platz.

Benutzerfreundlichkeit

Der eigentliche Buchungsprozess wusste bei allen Anbietern zu überzeugen: Alle wichtigen Informationen zur Reise und gebuchten Leistungen wurden transparent in einer Übersicht zusammengefasst, zusätzliche Leistungen wie Mietwagenbuchung oder eine Reiseversicherung wurden optional angeboten.

Jedoch vermissten die Tester bei vier untersuchten Portalen die Option, ein Kundenkonto zur Online-Verwaltung ihrer Reisen anzulegen. Auch Suchoptionen nach bestimmten Merkmalen wie ruhiger Lage, WLAN, konkreten Sportangeboten oder Strandart standen bei einigen Portalen nicht zur Verfügung.

Den ersten Platz in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit erzielte Check24 mit der Note „sehr gut“ (1,1) – vor Lastminute.de auf Platz zwei (1,2, „sehr gut“) und Ebookers auf Platz drei (1,2, „sehr gut“).

Kundendienst

Die telefonische Kontaktaufnahme erwies sich in der Praxis des Öfteren als durchaus herausfordernd. Nicht nur, dass bei zwei Portalen – Ebookers und Opodo – einiger Rechercheaufwand nötig war, um überhaupt erst einmal die Telefonnummer des Kundendienstes zu finden. Vielmehr waren in rund 20% aller Fälle mindestens zwei Anläufe nötig, um einen Mitarbeiter zu erreichen. War diese Hürde allerdings überwunden, erhielten die Anrufer in über 90% der Testfälle eine korrekte und gut verständliche Antwort, die jedoch in einigen Fällen etwas knapp ausfiel.

In puncto Kontakt-Kosten: Nur HolidayCheck konnte mit einer kostenlosen Telefonnummer punkten, doch zumindest verzichteten auch alle anderen Anbieter auf teure Servicenummern.

Angeführt von Lastminute.de wurden die Leistungen im telefonischen Kundendienst bei sieben der 14 Anbieter von den Testern mit „sehr gut“ bewertet. Zwei Anbieter erhielten ein gut, vier waren befriedigend. Lediglich Reisen.de wurde als Schlusslicht in dieser Kategorie für seine telefonische Beratung mit der Note „ausreichend“ bewertet.

Check24 Gesamtsieger der Studie

Das Check24 erfüllte die gesetzten Kriterien am besten und konnte sich mit der Gesamtnote 1,3 („sehr gut“) den ersten Platz sichern. Lastminute.de und Ab-in-den-Urlaub .de belegten mit äußerst minimalem Abstand die Plätze zwei und drei.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Angebotsumfang

  Anbieter Score Info
1 sonnenklar.tv 98% 1,1 | sehr gut
2 travel24.com 97% 1,2 | sehr gut
3 Thomas Cook 96% 1,3 | sehr gut

Preise

  Anbieter Score Info
1 Reisen.de 99% 1,0 | sehr gut
2 ab-in-den-urlaub.de 99% 1,0 | sehr gut
3 travel24.com 99% 1,0 | sehr gut

Benutzerfreundlichkeit

  Anbieter Score Info
1 Check24 98% 1,1 | sehr gut
2 lastminute.de 97% 1,2 | sehr gut
3 ebookers.de 97% 1,2 | sehr gut

Kundendienst

  Anbieter Score Info
1 lastminute.de 97% 1,2 | sehr gut
2 weg.de 96% 1,2 | sehr gut
3 ab-in-den-urlaub.de 95% 1,3 | sehr gut
Kategorie Preise: Ab-in-den-Urlaub.de und Travel24 belegen den gemeinsamen zweiten Platz.