Reiseveranstalterportale 2018: Angebotsumfang, Benutzerfreundlichkeit, Preise & Kundendienst

Reiseveranstalterportale 2018: Angebotsumfang, Benutzerfreundlichkeit, Preise & Kundendienst

Der nächste Urlaub steht vor der Tür und wartet nur noch darauf gebucht zu werden. In Zeiten, in denen alles mal eben online im Warenkorb landet, scheint auch der heißersehnte Traumurlaub nur ein paar Klicks entfernt zu sein. Doch ist das wirklich so? Um diese Frage zu beantworten, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) 13 Reiseportale von Reiseveranstaltern genauer unter die Lupe genommen.

Folgende Anbieter, die als Reiseveranstalter agieren, zumindest die Online-Buchung von Pauschalreisen anbieten und sich nicht auf eine bestimmte Reiseform spezialisiert haben, wurden in die Tests aufgenommen:

  • 1-2-Fly (www.1-2-fly.com/)
  • alltours (www.alltours.de/)
  • Bucher Reisen (www.bucher-reisen.de/)
  • DER TOUR (www.dertour.de/home)
  • FTI (www.fti.de/)
  • ITS (www.its.de/startseite.html)
  • Jahn Reisen (www.jahnreisen.de/home.html)
  • l´tur (www.ltur.com/de/index.html)
  • Lufthansa Holidays (www.lufthansaholidays.com/de-de)
  • Neckermann Reisen (www.neckermann-reisen.de/)
  • Schauinsland Reisen (www.schauinsland-reisen.de/)
  • Thomas Cook (www.thomascook.de/)
  • TUI (www.tui.com/)

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reiseveranstalterportale in den folgenden vier Hauptkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  • Angebotsumfang: Verfügt das Reiseportal über eine große Auswahl an Urlaubsmöglichkeiten? (20% des Gesamtwerts)
  • Preise: Wie hoch sind die Reisepreise? Wo finden sich die günstigsten Reisen für verschiedene Anforderungsprofile? (40% des Gesamtwerts)
  • Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel ist die Website des Reiseportals gestaltet? In welcher Detailtiefe lassen sich bestimmte Reiseoptionen suchen? (20% des Gesamtwerts)
  • Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent sowohl telefonisch als auch per E-Mail beraten? (20% des Gesamtwerts)

Die Kategorien Angebotsumfang, Benutzerfreundlichkeit und Preise wurden durch Experten analysiert. Qualifizierte und verdeckte Tester stellten den Kundendienst jedes Anbieters mit jeweils fünf Anrufen und fünf E-Mails auf die Probe.

Angebotsumfang

Als Grundlage für die Bewertung des Angebotsumfangs der Reiseportale dienten den Testern zehn unterschiedliche Reisewünsche zu beliebten Urlaubszielen in Europa sowie zwei Fernreisezielen, für die jeweils die Anzahl an buchbaren Hotels bestimmt wurde. In die Auswertung wurden nur die Suchergebnisse einbezogen, die allen vorgegebenen Reise-Parametern entsprachen. Zu diesen Parametern zählten neben Dauer, Zeitraum und Hotelkategorie auch die Verpflegungsart und der gewünschte Abflughafen. Außerdem flossen zusätzliche Buchungsangebote wie z. B. Kreuzfahrten, Mietwagen und Ferienwohnungen sowie die Buchbarkeit anderer Veranstalter (die nicht zur eigenen Unternehmensgruppe gehören) mit in die Bewertung ein.

Bei der Auswertung zeigten sich teilweise sehr deutliche Unterschiede zwischen den Portalen: So hatten einige Anbieter an beliebten Reisedestinationen wie Mallorca, Portugal oder Italien zwei- oder dreimal so viele buchbare Reisemöglichkeiten im Angebot wie ihre Mitbewerber.

Wer also auf der Suche nach einer Urlaubsreise ist, sollte nicht direkt aufgeben, weil ein Reiseveranstalterportal keine Reiseoption für ihn oder sie zur Verfügung hat – die Chance, dass ein anderes Portal ein Angebot hat, was den eigenen Wünschen und Anforderungen entspricht, ist groß.

Auffällig während der Analyse war die Abhängigkeit der Suchergebnisse von den genauen Suchkriterien: Schon kleine Veränderungen der Reiseparameter, wie beispielsweise die Auswahl eines anderen Abflughafens oder eines anderen Urlaubsortes (in der gleichen Region), änderten das Angebot der buchbaren Reisemöglichkeiten enorm. Kein Wunder, denn Reisewünsche werden in Echtzeit auf ihre Verfügbarkeit geprüft. Das bedeutet: Je frühzeitiger und je flexibler in zeitlicher und geographischer Hinsicht gesucht wird, desto größer ist das Angebot an Reisen. Zusätzlich dazu bot nicht jeder Veranstalter alle potenziellen Abflughäfen zu jeder Destination an.

Das umfangreichste Angebotsspektrum über alle im Test getätigten Buchungsanfragen hinweg bot l´tur (1,2, „sehr gut“), vor FTI (1,8, „gut“) und Neckermann Reisen (2,4, „gut“) auf den Plätzen zwei und drei.

Preise

Für die Preisanalyse wurden ebenfalls jeweils zehn konkrete Buchungsanfragen mit fest definierten Reise-Parametern gestellt. Anschließend wurde der absolut günstigste buchbare Reisepreis ermittelt, der den definierten Kriterien der Buchungsanfrage nach den Angaben des Reiseveranstalterportals entsprach.

Ein Vergleich lohnt sich in jedem Fall, da sich einerseits die Preise für exakt gleiche Reiseangebote unter den Veranstaltern unterscheiden können. Deutlich wichtiger jedoch ist, dass die Veranstalter auf ihren Reiseportalen häufig sehr unterschiedliche Hoteloptionen für ein- und dieselben Suchparameter im Angebot haben, die preislich enorm weit auseinanderliegen. Bei einer einwöchigen Reise nach Kreta ergab sich beispielsweise ein Preisunterschied von über 700 Euro. Für eine Woche Mallorca lag die Preisdifferenz sogar bei über 900 Euro. Die durchschnittliche Preisdifferenz bei den Reisen im Test lag bei 55%.

l´tur wies im Durchschnitt die besten Preise auf und ging als Sieger aus der Kategorie Preise hervor (1,5, „gut“). Ebenfalls mit der Note „gut“ belegten Bucher Reisen (1,7) und Lufthansa Holidays (1,7) die Plätze zwei und drei.

Benutzerfreundlichkeit

Der eigentliche Buchungsprozess konnte bei allen Anbietern überzeugen: Alle wichtigen Informationen zur Reise und den gebuchten Leistungen wurden transparent zusammengefasst. Zusätzliche Leistungen wie Mietwagenbuchung oder eine Reiseversicherung wurden optional von den meisten Reiseveranstalterportalen angeboten.

Ein Kundenkonto zur Onlineverwaltung der eigenen Reisen wurde von den Testern bei fünf Portalen vermisst. Auch Suchoptionen nach bestimmten Merkmalen wie ruhige Lage, Sandstrand oder konkreten Sport- und Wellnessangeboten standen bei einigen Reiseportalen nicht zur Auswahl.

Auf dem ersten Platz in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit landete TUI (1,3, „sehr gut“), vor Neckermann Reisen (1,4, „sehr gut“) auf Platz 2 und DERTOUR (1,4, „sehr gut“) auf Platz 3.

Kundendienst

Bei der telefonischen Kontaktaufnahme konnte in 94% der Tests spätestens beim zweiten Anrufversuch ein Mitarbeiter erreicht werden. Die Antwort der Mitarbeiter war stets verständlich formuliert und in gut 90% der Fälle auch korrekt. Meist gaben die Mitarbeiter zudem zusätzliche Informationen und hilfreiche Tipps preis.

Die Kontaktaufnahme per E-Mail kann hingegen nicht empfohlen werden. Zwar konnte in allen Fällen problemlos über ein Kontaktformular auf der Website des Reiseportals oder eine angegebene E-Mail-Adresse eine Frage bzw. Nachricht gesendet werden. Jedoch erhielten lediglich gut 60% der Tester auch eine Antwort, welche wiederum nur in 75% der Fälle auch korrekt ausfiel.

Insgesamt führt DERTOUR in der Kategorie Kundendienst mit der Note „gut“ (1,5), Lufthansa Holidays belegt Platz zwei (1,8), TUI Platz drei (1,9). Ein weiterer Anbieter bekam ebenfalls die Note „gut“, vier waren „befriedigend“ und vier erhielten die Note „ausreichend“. Das Schlusslicht in dieser Kategorie wurde FTI, dessen Kundendienst nur mit der Note „mangelhaft“ bewertet werden konnte.

l´tur Gesamtsieger der Studie

Der Reiseveranstalter l´tur erfüllte mit seinem Reiseportal die festgelegten Kriterien am besten und sicherte sich mit der Gesamtnote 1,6 („gut“) den ersten Platz. Die Plätze zwei und drei belegten mit etwas Abstand TUI und Neckermann Reisen.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Angebotsumfang

 AnbieterZielerreichungInfo
1l´tur96%1,2 | sehr gut
2FTI88%1,8 | gut
3Neckermann Reisen78%2,4 | gut

Preise

 AnbieterZielerreichungInfo
1l´tur92%1,5 | gut
2Bucher Reisen90%1,7 | gut
3Lufthansa Holidays89%1,7 | gut

Benutzerfreundlichkeit

 AnbieterZielerreichungInfo
1TUI95%1,3 | sehr gut
2Neckermann Reisen95%1,4 | sehr gut
3DERTour94%1,4 | sehr gut

Kundendienst

 AnbieterZielerreichungInfo
1DERTour92%1,5 | gut
2Lufthansa Holidays88%1,8 | gut
3TUI87%1,9 | gut