Neue Studie: Test der Beratungs- und Servicequalität von Matratzenhandelsketten

Neue Studie: Test der Beratungs- und Servicequalität von Matratzenhandelsketten

In Kooperation mit N24 haben wir 7 große Matratzenhandel-Filialisten in einer nationalen Studie genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Beratungs- und Servicequalität. Folgende Ketten haben wir in die Tests eingeschlossen:

  • Dänisches Bettenlager
  • Hammer
  • Höffner
  • IKEA
  • Matratzen Concord
  • MFO Matratzen Factory Outlet
  • Roller.

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Kauf einer Matratze) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 31 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 6-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet.

Matratzenhändler mit gutem Erscheinungsbild, Defizite bei der Verfügbarkeit der Verkäufer und der Bedarfsanalyse

Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Filialen in den meisten Fällen sauber und ansprechend waren. Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Auch die Präsentation der Waren war ansprechend und ordentlich. Leichtes Verbesserungspotential zeigte sich bei der Sauberkeit der Matratzen, die zum Probeliegen bereit standen sowie bei der Auszeichnung der Preise.

Im Bereich Allgemeiner Service zeigten sich Defizite v.a. bei der Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Verkäufer. Den Testkunden wurde nur in 50% der Fälle aktiv von einem Verkäufer Hilfe angeboten. Auch eine Begrüßung, verbal oder nonverbal, erfolgte nur in 57% der Tests. Positiv fiel hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter im Beratungsgespräch auf. Die Verkäufer vermitteln fast immer den Eindruck, am Anliegen des Kunden interessiert zu sein, nahmen sich ausreichend Zeit für die Beratung und beantworteten alle Fragen umfassend. Viele Matratzenhändler bieten dem Kunden zudem die Möglichkeit, die Matratze nach einer gewissen Probezeit wieder zurückzugeben. Bei den meisten Anbietern darf dazu allerdings die Folienverpackung nicht entfernt werden, was ein realistisches Schlafgefühl doch beeinträchtigt.

Das größte Defizit zeigten die von uns untersuchten Matratzenhändler im Bereich der Beratung. Verbesserungspotential besteht hier v.a. bei der Bedarfsanalyse. Konkret fehlten des Öfteren Fragen nach der Art des Lattenrostes, Allergien der Kunden oder körperlichen Beschwerden. Dies ist jedoch entscheidend für die Auswahl der richtigen Matratze. Ein ebenfalls wichtiges Auswahlkriterium beim Matratzenkauf ist der Liegekomfort. Entsprechend wurden die Testkunden in nahezu allen Fällen zum Probeliegen aufgefordert, allerdings erfolgt nur in 45% der Tests eine Kontrolle der Passung der Matratze, d.h. der Lage der Wirbelsäule, durch den Verkäufer. Auf Seiten der Ausführlichkeit der Beratung überzeugten die Matratzenhändler dann aber wieder. In fast allen Testfällen wurden mehrere Matratzen zur Auswahl gezeigt und ausführlich erklärt.

MFO Testsieger der Gesamtstudie, vor Matratzen Concord und Dänisches Bettenlager

MFO Matratzen Factory Outlet hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Matratzen Concord und Dänisches Bettenlager. Testsieger MFO zeigte zudem den besten Service, der Zweitplatzierte Matratzen Concord überzeugte mit der besten Beratung

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 390 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.