In fast jedem zweiten deutschen Haushalt lebt mindestens ein Haustier – eine Statistik, über die sich nicht zuletzt auch die Tierbedarfshändler freuen. Über 4 Milliarden Euro Umsatz betrug der Umsatz der stationären Einzelhändler in dieser Branche im letzten Jahr – Tendenz steigend. Bei welcher der zählreichen Ketten für Tierbedarf man den besten Service und die kompetenteste Beratung findet, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun genauer untersucht.

Folgende Anbieter wurden in die Studie eingeschlossen:

• Dehner
• Das Futterhaus
• Fressnapf
• Kiebitzmarkt
• Kölle Zoo
• MEGAZOO
• ZOO & Co.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Märkte in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Wie kundenorientiert präsentieren sich die Anbieter? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Mithilfe der Methodik Mystery Checks wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 47 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde achtmal an verschiedenen Standorten getestet.

Erscheinungsbild und Service

Die getesteten Tierbedarfshändler überzeugten mit einem überwiegend sehr guten Erscheinungsbild. Die Verkaufsfläche war in den meisten Fällen sauber und aufgeräumt, Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Auch die Präsentation der Waren war durchweg ansprechend, die Preise waren stets gut ersichtlich. Allerdings war das Personal nicht immer durch Firmenkleidung oder Namensschilder als solches erkennbar. Zudem mangelte es im Eingangsbereich in ca. der Hälfte der Test an einer Anleinmöglichkeit für Hunde oder einem frischen Wassernapf.

Im Service zeigten sich v.a. Defizite in der Eigeninitiative der Mitarbeiter. Eine Begrüßung oder ein aktives Hilfeangebot durch einen Verkäufer erlebten die Tester nur in knapp der Hälfte der Fälle. Oft musste aktiv um Beratung gebeten werden. Dann jedoch präsentierten sich die Mitarbeiter nahezu durchweg als freundlich und hilfsbereit, nahmen sich ausreichend Zeit und begleiteten die Kunden zu den in Frage kommenden Produkten.

Den 1. Platz in der Kategorie Service erzielte Fressnapf, dicht gefolgt von Kölle Zoo und ZOO & Co..

Beratung

Zum Test der Beratungskompetenz wurden die Mitarbeiter mit der Frage nach einer Futterempfehlung für einen leicht übergewichtigen Hund konfrontiert. Zudem gaben die Tester an, unsicher zu sein, ob bei ihrem Haustier wirklich schon Übergewicht vorläge. Daher baten sie um Beratung, wie dies diagnostiziert werden könne.

Obwohl die Mitarbeiter stets schnell eine Hundefutterempfehlung parat hatten und diese auch meist begründen konnten, fehlte es in ca. einem Drittel der Tests an ausreichend Kompetenz, um auch Fragen zum Thema Übergewicht beantworten zu können. So konnten Merkmale, an man erkennen kann, ob der Hunde buchstäblich zu viel „auf den Rippen“ hat, nicht immer genannt werden und auch Faktoren, die Übergewicht begünstigen oder verursachen, konnten auf Nachfrage zu selten genannt werden. Zudem wurde nur in wenigen Tests auch die Empfehlung, einen Tierarzt aufzusuchen, ausgesprochen.

Positiv fiel hingegen die Bedarfsanalyse der Mitarbeiter auf, wenn eine Futterempfehlung gefragt war. So wurde fast immer nach Rasse und Alter des Tieres sowie nach Vorlieben und der aktuellen Futtersorte gefragt.

Am besten beraten wurden die Tester von den MEGAZOO-Mitarbeitern, die sowohl beim Thema Übergewicht als auch bei der konkreten Futterberatung Kompetenz zeigten. Auf dem 2. und 3. Platz in der Kategorie Beratung landeten Das Futterhaus und Fressnapf.

Das Futterhaus ist Testsieger der Gesamtstudie

Die Das Futterhaus-Märkte erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von MEGAZOO auf dem zweiten und Fressnapf auf dem dritten Platz. Das Futterhaus überzeugte sowohl im Service als auch bei der Beratung mit TOP-Leistungen. Die MEGAZOO Mitarbeiter punkteten als Zweitplatzierte mit der besten Beratungskompetenz. Und der Drittplatzierte Fressnapf zeigte den besten Service.