Ein schönes Lächeln ist für viele Menschen von großer Bedeutung, denn bei Zahnfehlstellungen leidet oft das Selbstbewusstsein und Betroffene haben Hemmungen ihr Lächeln zu zeigen. Wer bei der Korrektur einer Zahnstellung – egal ob aus ästhetischen oder medizinischen Gründen – eine feste und sichtbare Zahnspange ablehnt, hat die Möglichkeit, sich im Rahmen einer Therapie mit transparenten Zahnschienen, zu einem perfekten Lächeln zu verhelfen. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat insgesamt fünf Zahnschienen-Anbieter unter die Lupe genommen und untersucht, wie es um die Qualität der Erstberatung und die Kompetenz des Telefon-Kundendienstes der Zahnschienen-Anbieter bestellt ist.

Getestet wurden insgesamt fünf Zahnschienen-Anbieter:

• DR SMILE
• Ilovemysmile
• PlusDental
• Smileunion
• toSmile

In die Bewertung gingen sowohl die telefonischen Kundendienste, als auch die Untersuchung und Beratung vor Ort ein. Die Daten wurden in zwei Hauptkriterien unterteilt und unterschiedlich gewichtet:

1. Erstberatung: War die Partnerpraxis kundenfreundlich und einladend eingerichtet? Erfolgte eine freundliche und informative Beratung? Wurde ein 3D-Scan der Zähne gemacht? (70% des Gesamtwerts)
2. Telefon-Kundendienst: Wie ist die Erreichbarkeit des Telefon-Kundendienstes? Werden Testpersonen freundlich behandelt? Können themenrelevante Fragen der Testpersonen beantwortet werden? (30% des Gesamtwerts)

Für jeden Zahnschienen-Anbieter wurden im Rahmen von Mystery-Checks insgesamt vier Partnerpraxen an verschiedenen Standorten in Deutschland getestet. Der Telefon-Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Testpersonen bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter insgesamt fünfmal telefonisch auf die Probe gestellt.

Freundlicher Service, verbesserungsfähige Informationsdichte der Erstberatung

Der Erstkontakt mit den Zahnschienen-Anbietern erfolgte meist online mittels Kontaktformular, mit dem ein Termin bei einer Partnerpraxis der Zahnschienen-Anbieter vereinbart werden konnte. Bei fast allen Anbietern erfolgte die Terminvereinbarung einwandfrei, jedoch konnte nur in etwa dreiviertel der Testfälle auch ein Termin in einer Partnerpraxis vereinbart werden, der nicht länger als eine Woche in der Zukunft lag.

In der Praxis angekommen, berichteten alle Testpersonen von sauberen und ordentlichen Räumlichkeiten, in denen sie meist freundlich begrüßt wurden. Generell ist das freundliche und engagierte Auftreten des Praxis-Personals durchweg positiv aufgefallen. Verbesserungsbedarf gab es lediglich in der Wartezeit. Zwar mussten etwas mehr die Hälfte der Testpersonen nicht länger als 10 Minuten auf das Gespräch warten, allerdings gab es auch Ausnahmen, in denen die Testpersonen trotz Termin wesentlich länger im Wartezimmer verweilen mussten. Zudem vermissten einige Testpersonen ausliegendes Infomaterial zum Thema „Zahnschienen“.

Grundsätzlich dient eine Erstberatung dazu, relevante Aspekte der Krankenvorgeschichte zu erfassen sowie einen Überblick über die Fehlstellung der Zähne zu erhalten, um anschließend die Tauglichkeit für eine Behandlung prüfen zu können. Bei der Erfassung der Vorerkrankungen gab es einige Lücken: Während nach Allgemeinerkrankungen, wie Allergien oder Wundheilungsstörungen, oder vergangenen kieferorthopädischen Behandlungen noch relativ häufig gefragt wurde, fehlten themen-spezifischere Fragen, wie Fragen nach Zähneknirschen, empfindlichem Zahnfleisch oder dem letzten Zahnarztbesuch, wesentlich öfter.

Positiv bewerteten die Testpersonen die stets kostenfreie Untersuchung, die im Rahmen des Erstgesprächs in der Partnerpraxis der Zahnschienen-Anbieter stattfand. Denn in etwa dreiviertel der Tests wurde ein 3D-Scan der Zähne gemacht, sowie die Zähne aktiv kontrolliert, um eine Eignung für die Zahnschienen-Behandlung erkennen bzw. ausschließen zu können. Dabei wurden Untersuchungsergebnisse von allen Anbietern meist nachvollziehbar erläutert. In einigen Testfällen fehlten jedoch wichtige Informationen zur Behandlung, die für eine Entscheidungsfindung relevant sein können. So wurden beispielsweise Auskünfte über einen Preisrahmen oder die voraussichtliche Behandlungsdauer nur in weniger als der Hälfte der Beratungsgespräche gegeben.

Insgesamt konnten bei der an die Untersuchung anschließende Beratung nur zwei der getesteten Unternehmen mit guten Noten überzeugen. So erzielte DR SMILE mit der Note 1,8 (gut), knapp vor PlusDental mit der Note 2,0 (gut), den ersten Platz.

Gute Erreichbarkeit und kompetente Auskunft des Telefon-Kundendienst der Zahnschienen-Anbieter

Die Leistungen der Telefon-Kundendienste waren stets überzeugend und zeigten nur kleine Unterschiede: Bei fast allen Anbietern war spätestens beim zweiten Anrufversuch eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter zu sprechen. Nur ein Anbieter konnte in zwei der fünf Test-Anrufe telefonisch nicht erreicht werden.

Besonders positiv fiel zudem die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeitenden im Telefon-Kundendienst auf: Die Testpersonen wurden stets freundlich und aufmerksam beraten und alle gestellten Fragen konnten korrekt beantwortet werden.

smileunion holt sich den 1.Platz in der Kategorie Telefon-Kundendienst mit einer Note von 1,6 (gut) den 1. Platz, dicht gefolgt von DR SMILE mit 1,7 (gut) auf dem 2. Platz.

DR SMILE ist Testsieger

Insgesamt erfüllte der Zahnschienen-Anbieter DR SMILE die gesetzten Kriterien am besten und wurde Testsieger. DR SMILE konnte zudem mit der freundlichsten und informativsten Erstberatung überzeugen. Auf dem zweiten Platz konnte sich PlusDental platzieren. Mit dem besten Telefon-Kundendienst konnte smileunion überzeugen.