Ein kleiner Stein auf der Autobahn und schon ist es passiert – die Windschutzscheibe am Auto ist beschädigt. Die Entscheidung, ob der entstandene Steinschlag oder Riss repariert werden kann oder die komplette Scheibe ausgetauscht werden muss, sollte ein Fachmann treffen. Doch kann sich der Autobesitzer auf das Urteil der Autoglas-Spezialisten verlassen? Das hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in einer aktuellen Studie genauer untersucht.

Folgende Autoglas-Werkstattketten wurden in den Test aufgenommen:

• Carglass
• junited AUTOGLAS
• KS Autoglas
• Wintec AUTOGLAS

Im Rahmen von insgesamt 20 Mystery-Checks wurden die Testleistungen der Werkstattketten anhand realer Schadensfälle geprüft. Hierzu wurden nach dem Zufallsprinzip Filialen in den Regionen Bonn, Hannover, Landshut, Leipzig und Nürnberg ausgewählt. Die erhobenen Daten wurden in zwei Hauptkriterien unterteilt und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machte die Filiale der Autoglas-Werkstatt einen positiven Eindruck? (30% des Gesamtwerts)
2. Diagnose & Beratung: Wurde der Schaden korrekt diagnostiziert? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (70% des Gesamtwerts)

Service

In der Teilkategorie Service bewegten sich die Anbieter im Test auf einem ähnlichen Niveau. In allen Fällen wurden die Service-Leistungen mit der Note „gut“ honoriert. Im telefonischen Service wurden vor allem die überwiegend gute Erreichbarkeit und die Freundlichkeit der Kundendienstmitarbeiter bei der Terminvereinbarung gelobt. Positiv fiel auf, dass die Tester in den meisten Fällen keinen konkreten Termin vereinbaren mussten, sondern jederzeit für eine Begutachtung in die Filiale kommen konnten. Sowohl die Sauberkeit als auch die Gestaltung des Wartebereichs der getesteten Filialen wurde in den meisten Fällen als sehr gut beurteilt. Die Ermittlung des Ansprechpartners zur Schadensbegutachtung konnte in 19 von 20 Testfällen sofort erfolgen. Die rasche Reparaturannahme vor Ort unterstrich die Serviceorientierung der getesteten Unternehmen eindrucksvoll. In 13 der 20 Testfälle konnten die Tester zudem beobachten, dass über die Prüfung der offensichtlichen Schäden hinaus auch die gesamte Scheibe und die Einfassung der Scheibe gecheckt wurden – und das in zügiger Weise. Im Durchschnitt dauerte die Untersuchung nur rund sechs Minuten. Insgesamt konnte sich Carglass knapp von seinem Mitbewerber junited AUTOGLAS (Platz 2) und etwas deutlicher von Wintec AUTOGLAS (Platz 3) als Bester in dieser Teilkategorie abheben.

Diagnose & Beratung

Zur Bewertung von Diagnose und Beratung wurde die Schadensbeurteilung der Werkstattmitarbeiter vor Ort mit Gutachterbeurteilungen verglichen, die zu Beginn der Testreihe erstellt wurden. Hierbei deckte sich das Urteil der Autoglas-Werkstätten nur in gut der Hälfte der Testfälle mit dem der Gutachter. Konkret: Bei keinem Anbieter stimmte die Werkstatt-Diagnose in allen Testfällen vollständig mit der Einschätzung der unabhängigen Gutachter überein. Bei einer Werkstattkette im Test wurde in immerhin vier von fünf Fällen eine korrekte Empfehlung zum weiteren Vorgehen ausgesprochen. Ein weiterer Anbieter gab in drei von fünf Fällen das richtige Urteil ab. Bei den anderen beiden Anbietern deckten sich nur in zwei Fällen die Werkstatt-Diagnose mit der Einschätzung des unabhängigen Gutachters. Auffallend bei den Fällen der fehlenden Übereinstimmung von Werkstatt- und Gutachterurteil war, dass es sich meist um denselben Diagnosefehler handelte: Während laut Gutachterurteil ein Austausch der Scheibe erforderlich war, empfahlen die Werkstattmitarbeiter nur eine Reparatur oder gar keine Maßnahmen.

Verbesserungsbedarf bestand weiterhin in der Beratung vor Ort. Zwar gaben die Werkstattmitarbeiter in den meisten Fällen eine begründete Empfehlung ab. Allerdings wurde in der Begründung eher selten auf den zentralen Prüfaspekt der tragenden Eigenschaft von Windschutzscheiben eingegangen.

In der Kategorie Diagnose & Beratung belegte junited AUTOGLAS den ersten Patz (2,0, „gut“,) gefolgt von KS Autoglas (2,6, „befriedigend“) und Carglass (3,3, „befriedigend“) auf den Plätzen zwei und drei.

junited AUTOGLAS Testsieger in der Gesamtauswertung

Im Test konnte nur ein Mal die Note „gut“ vergeben werden. Drei Anbieter wurden mit der Gesamtnote „befriedigend“ bewertet. Die Mitarbeiter von junited AUTOGLAS konnten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllen und wurden Testsieger, gefolgt von KS Autoglas und Carglass.