Internet-Videotheken, Musik-Streaming oder Cloud-Services: Online-Dienste werden nicht nur von Jahr zu Jahr vielfältiger, sondern auch bandbreitenintensiver. Eine Internetverbindung, die zum eigenen Nutzungsverhalten passt, wird somit immer wichtiger. Wie es um die Tarife und den Service der Internetanbieter aktuell bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) genauer untersucht.

Folgende Internetanbieter wurden in die Tests aufgenommen:

• 1&1
• congstar
• easybell
• O2
• PŸUR
• Telekom
• Unitymedia
• Vodafone

Die Test-Kriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Tarife: Wie hoch sind die einmaligen und monatlichen Kosten der untersuchten Tarife? Wie sind Tarifleistungen und Vertragsbedingungen? (60% des Gesamtwertes)
2. Angebotsbreite: Wie groß ist die Auswahl an Internettarifen und Zusatzpaketen? (10% des Gesamtwertes)
3. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Kosten und Bedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (20% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (10% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife, Angebotsbreite und Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter fünf Mal telefonisch und per E-Mail getestet.

Tarife

In der zweistufigen Tarifanalyse wurde zunächst individuell bei jedem Anbieter der Tarif mit dem besten Preis-Leistungsverhältnis für eine Bandbreite von 16.000, 50.000, 100.000 und 200.000 kBit/s aus dessen Tarifangeboten ermittelt. Entsprechend der Angebotsbreite jedes Anbieters gingen somit maximal vier Tarife in die Analyse zu Kosten, Leistungen und Vertragsbedingungen ein. Diese Tarife wurden in einem zweiten Analyseschritt über alle Testteilnehmer verglichen. Analysiert wurden ausschließlich DSL- oder Kabelanschlüsse.

Insbesondere bei den Kosten zeigten sich erhebliche Unterschiede: In der Spitze können Verbraucher durch die Wahl des richtigen Anbieters Einsparpotentiale von über 30% realisieren. Beispiel: Ein Internettarif mit mindestens 16.000 kBit/s kostete beim teuersten Anbieter über eine zweijährige Vertragslaufzeit insgesamt 810 €, Vodafone als günstigster Anbieter hingegen verlangte nur 530 €.

Auch bei höheren Datenraten lohnt sich ein Preisvergleich: Für eine Übertragungsgeschwindigkeit von 100.000 kBit/s verlangte der günstigste Anbieter (1&1) für zwei Jahre 640 € – beim teuersten Anbieter im Test werden hingegen mehr als 1.000 € fällig.

Die im Mittel besten Tarife im Test wurden von Vodafone angeboten, gefolgt von PŸUR und Unitymedia. Während Vodafone seinen Kunden Internetzugang über DSL-Leitung und Kabelnetz anbietet, versorgen PŸUR und Unitymedia ihre Kunden ausschließlich über das Kabelnetz.

Angebotsbreite

In der Kategorie Angebotsbreite wurde die maximale Bandbreiten-Geschwindigkeit erfasst und welche Zusatz- und Kombinationspakete angeboten wurden. So offerierten viele Anbieter als Ergänzung z.B. ein Sicherheitspaket mit Virenschutz, Firewall und Kindersicherung. Die Buchung einer Festnetz-Flatrate war ebenfalls weit verbreitet. Bei nur gut der Hälfte der Anbieter hingegen umfasste das Angebotsspektrum auch noch ein TV-Paket. Ein Hotspot-Paket zur Internetnutzung außerhalb der eigenen vier Wände boten nur drei Unternehmen an. Den Spitzenplatz in der Kategorie Angebotsbreite belegte Vodafone mit Tarifen bis zu einer Maximal-Bandbreite von 500.000 kBit/s und einer Vielzahl an optionalen Zusatzleistungen.

Transparenz und Komfort

In der Analyse des Online-Auftritts der getesteten Anbieter lag der zentrale Fokus auf Transparenz und Komfort. Die gemessenen Leistungen waren teilweise sehr unterschiedlich. Während auf vielen Websites mit nützlichen Zusatzdienstleistungen, wie z.B. einem ausführlichen Hilfebereich oder einem moderierten Nutzerforum, die Testanforderungen im Teilbereich Komfort gut erfüllt wurden, zeigte die Transparenz des Öfteren Mängel: Einmalige Kosten wie z.B. Versandkosten oder Bereitstellungsentgelte waren zum Teil nur in Fußnoten oder gar erst am Ende des Bestellvorgangs ersichtlich – und auch umfassende Preis-/Leistungsverzeichnisse waren bei einigen Anbietern eher versteckt. Den übersichtlichsten und kundenfreundlichsten Internetauftritt unter den getesteten Unternehmen bot Vodafone vor Easybell. Die Telekom und Unitymedia erreichten in dieser Testkategorie gleichauf den 3. Platz.

Kundendienst

Neben der Erreichbarkeit wurde vor allem die Kompetenz des Kundendienstes am Telefon und per E-Mail auf die Probe gestellt. Hierzu wurden die Kundendienstmitarbeiter mit Fragen zu Tarifauswahl, technischen Belangen oder Vertragsangelegenheiten wie z.B. etwaigen Kosten in Zusammenhang mit einem Umzug während der Vertragslaufzeit kontaktiert.

Die Mitarbeiter der Telefon-Hotlines waren hierbei ebenso freundlich wie bemüht und beantworteten in knapp 90% der Fälle an sie gerichtete Anfragen korrekt, wenngleich nicht immer umfassend. Der Email-Support entpuppte sich allerdings oft als weniger hilfreich. O2 und Telekom boten erst gar keinen E-Mail Support für Interessenten an. PŸUR reagierte lediglich auf eine, Unitymedia auf drei von insgesamt fünf Anfragen. Von den erhaltenen Mails waren wiederum knapp 50% nur bedingt hilfreich, da entweder falsche oder gänzlich unbrauchbare Antworten gegeben wurden. Statt individueller Lösungsvorschläge bestand der Großteil der erhaltenen Antworten aus Standard-Textbausteinen.

Über beide Kundendienst-Kanäle hinweg konnten nur zwei Unternehmen mit guten Leistungen im Kundendienstüberzeugen: Easybell belegte mit der Note „gut“ (1,7) den 1. Platz vor 1&1 (2,4).

Vodafone Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Unitymedia und 1&1

Vodafone hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Unitymedia und 1&1. Vodafone kann als Gesamtsieger v.a. mit den besten Tarifen überzeugen. Easybell punktet vor allem mit dem besten Kundendienst, einem sehr guten Internetauftritt und einer guten Angebotsbreite.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.050 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.