Eine der größten Investitionen im Leben ist der Bau eines Hauses. Es bedarf einer gut durchdachten Planung, damit alle Vorstellungen und Bedürfnisse in die Realität umgesetzt werden können.  Hierbei spielt eine umfassende und kompetente Beratung eine essentielle Rolle. Wie es um die Qualität von Service und Erstberatung von insgesamt acht Massivhausanbietern bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie standen folgende Massivhausanbieter:

• ARGE-HAUS
• FAVORIT Massivhaus
• Heinz von Heiden
• HELMA
• Kern-Haus
• Lechner Massivhaus
• Town & Country Haus
• Viebrockhaus

Die Testkriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und gingen mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung ein:

1. Erstberatung: Erfolgt eine umfassende Bedarfsanalyse sowie eine kompetente Beratung? (70% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Check wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 47 Fragen aus. Jeder Massivhausanbieter wurde insgesamt fünfmal an unterschiedlichen Standorten getestet.

Massivhausanbieter haben oftmals Optimierungspotential hinsichtlich der Erstberatung

Hinsichtlich der Erstberatung spielt die Bedarfsanalyse eine tragende Rolle. Hier gilt es, frühzeitig diverse Weichenstellungen vorzunehmen, die sich wiederum nach den Vorlieben, Wünschen, der Lebenssituation und den Möglichkeiten des künftigen Eigenheimbesitzenden richten. Dieser Punkt kam im Rahmen der Tests oftmals zu kurz:

Zwar wurden durchaus wichtige Inhalte wie beispielsweise die Anzahl an Personen, die im Haus leben sollen sowie die gewünschte Anzahl an Räumen und das zur Verfügung stehende Budget in den meisten Fällen aktiv von den Berater:innen angesprochen – die Abfrage weiterer Details unterblieb jedoch häufig. So wurde das für die Planung sehr wichtige Thema des Umfangs an gewünschten Eigenleistungen in rund einem Fünftel der Testfälle nicht abgefragt. Auch weitere relevante Themen wie beispielsweise, ob ein Kamin oder eine offene oder geschlossene Küche gewünscht sei, wurden in einigen Fällen außen vorgelassen. Als optimierbar erwies sich zudem die Beratungsleistung hinsichtlich des Themas Wärmeversorgung: Hier gingen die Berater:innen in etwas mehr als einem Viertel der Fälle nicht auf spezifische Vor- und Nachteile unterschiedlicher Wärmequellen ein.

Positiv fiel auf, dass die Tester:innen in den meisten Fällen noch weitere Hinweise darüber erhielten, was sie im Rahmen der Vorbereitung auf den Hausbau noch beachten müssen. Zudem wurden die weiteren Schritte immer verbindlich erläutert.

Trotz einer nicht immer umfangreichen Bedarfsanalyse und Erstberatung fühlten sich jedoch insgesamt 90% der Tester:innen nach dem ersten Gespräch ausreichend informiert, um ihre Überlegungen hinsichtlich des Hausbaus fortsetzen zu können.

Die besten Resultate in der Kategorie Erstberatung erzielte der Massivhausanbieter Heinz von Heiden.

Kaum Beanstandungen beim Service

Hinsichtlich des Service waren die Tester oftmals rundum zufrieden. Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten bei allen Massivhausanbietern problemlos. Die Mitarbeiter:innen waren am Telefon ausnahmslos freundlich und hilfsbereit. Lediglich in drei von 40 Testfällen musste ein vereinbarter Termin durch Berater:innen verschoben werden – ansonsten wurden alle Termine eingehalten.

Wer zur Orientierung einen ungefähren Richtpreis im Rahmen der ersten Beratungssitzung erfragte, erhielt diese Information auch meist.

Den besten Service im Test bot der Anbieter Heinz von Heiden.

Testsieger der Gesamtstudie: Heinz von Heiden

Der Massivhausanbieter Heinz von Heiden erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit dem besten Service sowie der besten Erstberatung Testsieger, gefolgt von Viebrockhaus und Lechner Massivhaus auf den Plätzen zwei und drei.