Paketdienste: Test von Preisen, Versandqualität und Service

Paketdienste: Test von Preisen, Versandqualität und Service

Pünktlich zur Weihnachtszeit steigt das Paketaufkommen alljährlich in schwindelnde Höhen. Je näher das Fest rückt, desto wichtiger wird es, dass die Zustellung auch pünktlich und zuverlässig erfolgt, die Pakete bzw. die oft darin enthaltenen Geschenke wohlbehalten ankommen. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat nun in Kooperation mit N24 Preise, Service und Versandqualität neun großer Paketdienste genauer untersucht.

Alle getesteten Anbieter boten die Abholung der Pakete durch einen Kurier an der eigenen Haustür an. Fünf der Anbieter verfügen zusätzlich über ein eigenes Netz aus Filialen bzw. Paketshops, in denen Pakete abgegeben werden können. Folgende Unternehmen wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Cargo International
  • DER COURIER
  • DHL
  • DPD
  • GLS
  • Hermes
  • iloxx
  • paket.ag
  • UPS

Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester versendeten dazu deutschlandweit Pakete. Die Kriterien wurden in vier, je nach Relevanz unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

  1.  Service: Verliefen Abholung bzw. Selbstabgabe reibungslos? Wie wurden die Testkunden behandelt? (20% des Gesamtwertes)
  2. Versanddauer: Wie lange waren die Testpakete unterwegs? (30% des Gesamtwertes)
  3. Versandqualität: Kamen Paket und Inhalt unversehrt an? (20% des Gesamtwertes)
  4. Preise: Wie hoch sind die Preise für Paketversand ins In- und Ausland bei Abholung und Selbstgabe? (30% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde mit jeweils zehn Paketsendungen auf die Probe gestellt, sowohl im ländlichen Raum als auch in der Großstadt. Dabei wurde sowohl die Selbstabgabe in Filialen bzw. Paketshops vor Ort als auch die Abholung durch einen Kurier an der eigenen Haustür getestet.

Vier Pakete wurden nicht abgeholt, zwei kamen nicht beim Empfänger an

In der Kategorie Service erzielten die meisten Paketdienste durchaus gute Leistungen. So wurden die Internetauftritte, auf denen die Abholung eines Pakets im Normalfall beauftragt wird, als in der Regel sehr übersichtlich und verständlich beurteilt. Nur bei zwei Anbietern brauchten die Tester einige Zeit, um das entsprechende Formular zur Erteilung eines Auftrags aufzufinden und zu verstehen.

Die zur Abholung bestellten Kuriere kamen in 92% der Tests zum avisierten Termin, in 8% der Fälle erschienen sie allerdings einen Werktag später als vereinbart. Dies ist umso unangenehmer, wenn man berücksichtigt, dass das Zeitfenster zur Abholung meist gar nicht oder nur gegen Aufpreis eingeschränkt werden kann und der Kunde im Normalfall von 8 bis 18 oder gar 20 Uhr zu Hause sein muss. Vier der zur Abholung angewiesenen Pakete wurden überhaupt nicht bei den Testern abgeholt. Auch die telefonische Nachfrage und Vereinbarung eines Ersatztermins verhalf dabei nicht zum Erfolg.

Alternative zur Abholung: Die Selbstabgabe in einer Filiale. Bei dieser muss jedoch gerade zur Weihnachtszeit zum Teil mit längeren Wartezeiten am Schalter gerechnet werden.

Die Versanddauer schwankte bei den Test-Sendungen erheblich. Während das schnellste Paket nur knapp 17 Stunden unterwegs war, musste auf andere Sendungen bis zu fünf Tage gewartet werden. Zwei Pakete kamen überhaupt nicht beim Empfänger an und gingen mit der Begründung, die Adresse würde nicht existieren, an den Sender zurück. Die Adresse existierte jedoch sehr wohl – und wurde von anderen Paketdiensten auch problemlos gefunden. Die durchschnittliche Versanddauer lag im Test bei 41 Stunden, also gut 1,5 Tagen. Der schnellste Anbieter GLS brauchte im Mittel 35 Stunden, der langsamste, Hermes, 59 Stunden.

In der Kategorie Versandqualität zeigten sich deutliche Defizite. Im Durchschnitt kamen gut 30% der Pakete, in denen sich – gut verpackt – zerbrechliche, saisonale Artikel wie Schokoweihnachtsmänner oder Christbaumkugeln befanden, beschädigt beim Empfänger an. Dies zeigt deutlich, dass viele Paketdienste die ihnen anvertrauten Güter nicht mit ausreichender Sorgfalt behandeln, denn einen Fall aus bis zu einem Meter Höhe hätten alle Testpakete unbeschadet überstanden. Die wenigsten Beschädigungen an Paket und Inhalt erlebten die Tester bei DHL, doch auch hier kamen leider zwei Pakete mit beschädigtem Inhalt an.

Erhebliche Unterschiede zeigten sich zudem bei den Preisen der neun Anbieter, die für Sendungen unterschiedlicher Größe in In- und Ausland analysiert wurden. Sowohl bei innerdeutschen Paketsendungen als auch bei Sendungen ins Ausland muss der Kunde bei einigen Anbietern bis zu drei Mal so viel zahlen wie beim günstigsten Paketdienst im Test. Unter den Versendern, die eine Selbstabgabe in der Filiale ermöglichen, war dies DHL, lässt man das Paket an der eigenen Haustür abholen, bot DER COURIER die günstigsten Preise.

GLS Testsieger in der Gesamtauswertung, paket.ag ist führend unter den Abholdiensten

In die Gesamtauswertung der Paketdienste wurden nur Anbieter einbezogen, die sowohl die Selbstabgabe in Filialen als auch die Abholung zu Hause anbieten. Dabei zeigte sich GLS als führend und konnte mit dem schnellsten Versand sowie einem guten Service überzeugen. Auf dem zweiten Platz landete DHL mit der besten Versandqualität, dritter wurde DPD.

In einer zusätzlichen Auswertung wurde nur der Abholservice betrachtet. Hier gingen neben den Filialisten auch die reinen Abholer Cargo International, DER COURIER, iloxx und paket.ag ein. Testsieger im Bereich Abholung wurde paket.ag. Auf den Plätzen 2 und 3 folgen iloxx und DER COURIER.

Bei einer isolierten Betrachtung des Abholgeschäfts sind die reinen Abholdienste hinsichtlich Preis, und Service führend. Jedoch eignet sich diese Form nicht für jedermann, da es vorkommen kann, dass der Absender den ganzen Tag zu Hause auf den Kurier warten muss.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Service

  Anbieter Zielerreichung Info
1 Hermes 89% 1,7 | gut
2 DHL 86% 1,9 | gut
3 DPD 84% 2,0 | gut

Versanddauer

  Anbieter Zielerreichung Info
1 GLS 93% 1,5 | sehr gut
2 DPD 82% 2,2 | gut
3 DHL 76% 2,6 | befriedigend

Versandqualität

  Anbieter Zielerreichung Info
1 DHL 87% 1,8 | gut
2 Hermes 83% 2,1 | gut
3 DPD 82% 2,2 | gut

Preise

  Anbieter Zielerreichung Info
1 DHL 85% 2,0 | gut
2 Hermes 79% 2,4 | gut
3 DPD 79% 2,4 | gut
Cargo International, DER COURIER, iloxx und paket.ag boten zum Testzeitpunkt keine Möglichkeit zur Selbstabgabe in eigenen Filialen und gingen nicht in die Gesamtwertung ein.