Re-Commerce-Anbieter im Test

Re-Commerce-Anbieter im Test

Was tun mit dem alten Smartphone? Wohin mit den CDs, die man nicht mehr hören mag? Den ausgelesenen Büchern? Während lange Zeit nur Flohmärkte oder Ebay als Optionen in Frage kamen, um für diese Gegenstände noch ein paar Euro zu bekommen, stellen Re-Commerce-Anbieter zunehmend eine schnelle und effiziente Alternative dar. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat jetzt in Zusammenarbeit mit N24 elf Re-Commerce-Anbieter in puncto Ankaufvielfalt, Ankaufpreise & Konditionen, Benutzerfreundlichkeit des Webauftritts, Ankaufservice und Kundendienst genauer untersucht.

Das Prinzip Re-Commerce ist bestechend einfach: Der Verkäufer ermittelt einen verbindlichen Ankaufpreis seines Artikels über die Website des Anbieters, schickt diesen ein und erhält im Anschluss das Geld gutgeschrieben. Einige Anbieter fokussieren sich dabei auf den Bereich Medien (CDs, Konsolen-Spiele & Co.). Andere kaufen primär Technik-Artikel (Smartphones, Tablets & Co.) an. Nur wenige Unternehmen decken die gesamte Bandbreite ab.

Aus diesem Grund wurde zum einen ein Gesamttesturteil über alle untersuchten Anbieter ermittelt. Darüber hinaus wurden jedoch auch relevante Teilkategorien für die beiden Re-Commerce-Schwerpunkte Medien und Technik separat bewertet. Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

Die Testkriterien wurden in insgesamt fünf Kategorien untergliedert. Einzelne Fragen dieser Kategorien wurden entsprechend ihrer Bedeutung gewichtet:

  1. Ankaufvielfalt: Aus wie vielen unterschiedlichen Produktkategorien werden Artikel angekauft? (15% des Gesamtwertes)
  2. Ankaufpreise & Konditionen: Wie hoch sind die Ankaufpreise? Welche zusätzlichen Konditionen sind zu beachten? (30% des Gesamtwertes)
  3. Benutzerfreundlichkeit: Wie transparent und komfortabel ist die Nutzung der Website? (30% des Gesamtwertes)
  4. Ankaufservice: Wie einfach ist das Einsenden von Produkten geregelt? Wie schnell läuft der Ankaufservice ab? (15% des Gesamtwertes)
  5. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (10% des Gesamtwertes)

Ankaufvielfalt, Ankaufpreise & Konditionen, Benutzerfreundlichkeit des Webauftritts wurden durch Experten getestet und analysiert. Der Kundendienst wurde durch verdeckte Tester bewertet: Die Anbieter sahen sich mit fünf telefonischen und zehn E-Mail-Anfragen konfrontiert. Der Ankaufsservice wurde durch den verdeckten Verkauf von Testprodukten geprüft. Jedem Anbieter wurden zwei bis drei neuwertige Artikel verkauft.

Ankaufvielfalt

Ob CDs, Bücher oder Spielfilme und Konsolen-Spiele: Artikel aus dem Bereich Medien kauften nahezu alle Anbieter auf. Hingegen erwies sich die Anzahl der Re-Commerce-Unternehmen, die auch an Technik-Produkten wie Smartphones, Tablets, Fotoapparate oder MP3-Player Interesse haben, als deutlich geringer.

Nur bei drei Anbietern im Test konnten Artikel aus allen definierten Produktkategorien verkauft werden: Flip4new.de, momox.de und zoxs.de stellten sich ausgesprochene Generalisten heraus und erhielten dafür die Note: „sehr gut“ (1,0). Nicht ganz so umfangreich, aber ebenfalls noch mit der Note „sehr gut“ (1,4) beurteilt, wurde das Angebot von rebuy.de bewertet.

Fazit: Wer plant, mit möglichst geringem Aufwand Produkte aus unterschiedlichen Produktkategorien zu verkaufen, ist in der Anbieterwahl deutlich eingeschränkt. Das gilt insbesondere beim Verkauf von Fotoapparaten und Laptops.

Ankaufpreise & Konditionen

Wer am maximalen Verkaufserlös interessiert ist, kommt um einen Anbietervergleich nicht herum, da die Preisunterschiede zum Teil erheblich waren. Zur Analyse der Ankaufpreise  wurden insgesamt sechzig Testprodukte definiert; jeweils 30 Produkte aus der Kategorie Medien und der Kategorie Technik. Für diese wurden im Anschluss simultan die tagesaktuellen Ankaufpreise bei allen Anbietern ermittelt. Es zeigte sich im  Durchschnitt eine Preisdifferenz von 32 %; bei Medien (Preisdifferenz von 34%) stärker noch als im Bereich Technik (Preisdifferenz von 31%). Gerade bei hochpreisigen Artikeln wie Smartphones wurden Preisunterschiede von mehreren hundert Euro ermittelt.

Zusätzlich zu den Ankaufpreisen sollten Kunden auch einen Blick auf weitere Bedingungen und ggf. für sie entstehende Kosten werfen, bevor sie sich zu einem Verkauf bei einem Re-Commerce-Anbieter entschließen. So wurden nur von gut einem Drittel der Anbieter die Versandkosten für das Einsenden von Artikeln in jedem Fall übernommen. Bei anderen, allerdings auch nicht allen Anbietern, war das erst aber einem bestimmten Warenwert  (bis zu 30 €) möglich. Ein weiterer Aspekt war die Frage nach dem Mindestwarenwert, ab dem ein Verkauf überhaupt möglich war.  Bei 36% aller Anbieter im Test war ein solcher Wert festgelegt. Hier scheidet das Verkaufen einzelner Bücher oder CDs von vorne herein aus.

Entsprechend durchwachsen fiel das Gesamturteil über alle Produktkategorien aus:  Nur zwei Anbieter erhielten in der Teilkategorie Ankaufpreise & Konditionen die Note „gut“. Sieger wurde rebuy.de, mit einem hauchdünnen Vorsprung von zoxs.de.

In der Einzelanalyse des Ankaufschwerpunkts Medien bot rebuy.de (Note: „gut“; 2,2) die besten Preise – vor konsolex.de (Note: „gut“; 2,5) und zoxs.de (Note: „befriedigend“; 2,5). Im Ankaufschwerpunkt Technik belegte zoxs.de (Note: „gut“; 1,9) den ersten Platz, gefolgt von rebuy.de (Note: „gut“, 2,2).

Benutzerfreundlichkeit

Wie einfach finde ich den Ankaufpreis für meinen Artikel? Wie transparent sind Ankauf-Service und Konditionen erklärt? Erhalte ich alle Informationen zu meinem Ankauf-Vorgang auf einen Blick? Wie komfortabel ist Website des Anbieters zu bedienen? In puncto Benutzerfreundlichkeit Internetangebots konnten die Re-Commerce-Anbieter im Mittel mit guter Leistung überzeugen, dies sowohl im allgemeinen Service als auch unter dem Aspekt Transparenz. Alle Anbieter boten Telefonnummer und E-Mailadresse zur Kontaktaufnahme an, und überall wurden die häufigsten Kundenfragen übersichtlich in einem FAQ-Bereich zusammengestellt.

In puncto Website-Komfort besteht hingegen zum Teil deutlicher Nachholbedarf. So bot nur gut die Hälfte der Anbieter  eine „Schnellverkaufsfunktion“ an, bei der über Eingabe der EAN-Nummer[1] die Ankaufpreise für mehrere Artikel gleichzeitig ermittelt werden konnten. In einigen Fällen war es gar nicht möglich, technische Geräte anhand dieser EAN zu identifizieren. Trotz umständlicher Eingabedialoge zu Hersteller, Produktserien und Ausstattungsmerkmalen blieb auf Tester-Seite oft die Unsicherheit, ob man denn auch das richtige Gerät ausgewählt hat.

Vier von elf Re-Commerce-Anbietern erhielten in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit gute Ergebnisse. Alle anderen Anbieter erreichten nur ein „befriedigend“. Sieger in dieser Teildisziplin wurde momox.de (Note: „gut“; 1,7), gefolgt von rebux.de und casfix.de (beide Anbieter – Note: „gut“; 1,8).

Insgesamt guter Ankaufservice

Ausschlaggebend für die Bewertung des Ankaufservices war die Zeitspanne zwischen Ablieferung der Artikel bei der Post und der Gutschrift auf dem Bankkonto.[2] Auch hier wiesen die Unternehmen erhebliche Unterschiede auf: Der schnellste Anbieter überwies den Ankaufpreis nach drei Werktagen, der langsamste benötige elf Werktage. Im Schnitt musste man mit knapp sieben Werktagen rechnen, bis das Geld auf dem Konto eintraf.

Die Mehrheit der Re-Commerce-Anbieter schnitt in dieser Kategorie gut bis sehr gut ab. Nur drei Anbieter konnten wegen der überdurchschnittlichen Dauer des Ankaufprozesses und teilweise fehlender Status-Updates während des Ankauf-Vorgangs (beispielsweise per Mail) nicht überzeugen. Zum Nachteil einiger Anbieter wurde darüber hinaus, dass sie keine Direktüberweisung vornahmen, sondern der Kunde selbst eine Überweisung vom Kundenkonto auf das private Bankkonto veranlassen musste. Die Überweisung auf das eigene Konto wurde jedoch in allen Fällen anstandslos innerhalb eines Tages vorgenommen.

Im Ankaufservice erhielten sowohl cashfix.de als auch amazon.de (trade-in) die volle Punktzahl (Note: „sehr gut“; 1,0). Jedoch konnte in dieser Teilkategorie kein erster Platz vergeben werden, da die beiden bestbenoteten Anbieter keine vergleichbare Auszahlungs-Form anboten.

Nachholbedarf im Kundendienst

Beim Kundendienst gab es lediglich zwei Anbieter, die von den Testern mit „gut“ bewertet wurden, die anderen erhielten im besten Fall die Note „befriedigend“. Insgesamt war der Kundendienst per Telefon besser als der Kundendienst per E-Mail, kam im Mittel allerding auch nicht über die Note „befriedigend“ hinaus. Bei neun der elf getesteten Anbieter konnten Tester in allen Fällen einen Mitarbeiter des Unternehmens erreichen. Diese waren dann in der Regel auch freundlich und zeigten sich am Anliegen des Kunden interessiert. Bemängelten wurde jedoch in vielen Fällen, dass nicht alle Teilaspekte der gestellten Fragen beantwortet werden konnten.

Raum für Verbesserungen besteht insbesondere bei der Beantwortung der E-Mail-Anfragen, moniert wurden vor allem die Quantität und die Qualität der Beantwortung. Eine Reihe von Anbietern reagierte auf 80 bis 90% der Anfragen, andere beantworteten lediglich 60% der Anfragen. Ein Unternehmen beantwortete sogar keine der Anfragen. Weitere Kritikpunkte waren unfreundliche Umgangsformen und unvollständige oder für die Tester unverständliche Auskünfte.

Den insgesamt besten Kundendienst über alle Kommunikationskanäle bot cashfix.de (Note: „gut“, 1,9), gefolgt von momox.de (Note: „gut“, 2,3). Während keiner der Anbieter im Kundendienst per E-Mail über ein „befriedigend“ hinaus kam, waren es im Kundendienst am Telefon wiederum cashfix.de (Note: „sehr gut“ 1,1) und momox.de (Note: „gut“, 1,7), die zusammen mit sofort-ankauf.de (Note: „gut“, 2,0) die Plätze eins bis drei belegte.

Rebuy.de ist Testsieger der DtGV-Studie Re-Commerce-Anbieter

Schlussendlich konnte rebuy.de mit dem besten Gesamttestergebnis und der Note „Gut“ (2,0) als Ge-samttestsieger überzeugen, dicht gefolgt von momox.de (2. Platz; Note „gut“, 2,0) und zoxs.de (3. Platz; Note „gut“, 2,1).

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.


[1] European Article Number – international unverwechselbare Produktkennzeichnung für Handelsartikel

[2] Bei Amazon Trade-In war eine Auszahlung auf das Bankkonto nicht möglich. Hier wurde als Bemessungsgrundlage ausschließlich die Zeit bis zur Gutschrift auf dem Kundenkonto gewertet.

 

Pressemitteilungen

N24/N24.de, 26.02.2014

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