Das ist meist die erste Frage, die urlaubslustigen Menschen durch den Kopf geht, wenn sie an die Reiseplanung denken. Das Verkaufspersonal im Reisebüro ist darin geschult, gemeinsam mit den Kund:innen diese und weitere Fragen zu klären, um die bestmögliche Urlaubsreise zu verwirklichen. Wie gut Service und Beratung in den größten Reisebüro-Ketten Deutschlands wirklich sind, hat die DtGV (Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien) erneut getestet.

Folgende elf Reisebüro-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

• alltours Reisecenter
• DERPART
• DERTOUR
• FIRST REISEBÜRO
• HOLIDAY LAND
• ltur
• Lufthansa City Center
• Reiseland
• sonnenklar.TV
• TUI ReiseCenter
• TUI TravelStar

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reisebüros in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Machten Reisebüro und Mitarbeitende einen gepflegten Eindruck? Wurde die Kundschaft freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung zu den Reisewünschen? (60% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung wurde mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testpersonen (Methode Mystery Shopping) durchgeführt. Sie suchten pro Reisebüro-Kette je acht Reisebüros an unterschiedlichen Standorten in ganz Deutschland auf und ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Reiseszenarien (Thailand oder Dominikanische Republik) beraten. Im Anschluss füllten die Testpersonen einen Fragebogen aus, in dem die Beratung und der Service des jeweiligen Reisebüros beurteilt wurden.

Meist sehr guter Service im Reisebüro

Die Leistungen der Reisebüros in den Bereichen Service und Ambiente wussten zu gefallen: Alle Reisebüros bekamen hier sehr gute oder gute Bewertungen. Meist kam schon beim Betreten der Filialen Urlaubsstimmung auf, die Mitarbeitenden waren fast immer freundlich und die Wartezeiten bis zum Gespräch meist kurz. Abgesehen von vereinzelten Ausnahmen hatten die Testpersonen auch den Eindruck, dass all ihre Fragen umfassend und interessiert beantwortet wurden.

DERTOUR konnte mit dem besten Service im Test überzeugen und erhielt die Note 1,1 („sehr gut“).

Beratung nicht immer kompetent

Weniger souverän präsentierten sich einige Reisebüros in der zentralen Kategorie Beratung. Schon im Rahmen der Bedarfsanalyse zeigten sich einige Lücken. Das Budget, die gewünschte Art der Unterkunft oder Verpflegungswünsche wurden oft nicht in Erfahrung gebracht. Des Weiteren mangelte es dem Beratungspersonal teils offensichtlich an Fachkompetenz. Informationen zu „Land und Leuten“ oder Sehenswürdigkeiten und Ausflugsmöglichkeiten in der Region wurden oft nicht gegeben.

Auch die Beratung zu nötigen Impfungen für das jeweilige Reiseland ließ die Testkunden oft mit Fragezeichen im Kopf zurück. Fast die Hälfte der Mitarbeitenden konnte weder korrekt die empfohlenen Impfungen noch eine verlässliche Quelle nennen, bei der sich Reisende informieren könnten.

Defizite zeigten sich zudem bei der Angebotsstellung – so wurde beispielsweise nicht einmal in jedem dritten Test aktiv eine unverbindliche Reservierung angeboten, stattdessen wurden die Testpersonen lediglich dazu angehalten, sich schnell zu entscheiden, da die Preise sich ändern könnten.

Den ersten Platz in der Kategorie Beratung konnten sich die alltours Reisecenter mit der Note 1,9 („gut“) sichern.

Gesamtsieger: alltours Reisecenter

Die alltours Reisecenter gingen mit hervorragenden Leistungen bei Service und Beratung folgerichtig als Gesamtsieger (Note 1,6, „gut“) aus der Untersuchung hervor. Daran schlossen DERPART und HOLIDAY LAND mit ebenfalls guten Leistungen an und sicherten sich die Plätze 2 und 3.