Der Kampf gegen das Virus ist noch nicht vorbei, doch viele Deutsche fordern ihn jetzt ein – den lange ersehnten sowie dringend benötigten Urlaub. Wer sein Glück im Reisebüro versucht, erwartet gerade jetzt fachkundigen Beistand bei der Reisebuchung. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien hat elf Reisebüro-Ketten getestet und herausgefunden, wo es den besten Service und die kompetenteste Beratung gibt.

Folgende Reisebüro-Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

• alltours Reisecenter
• DER Reisebüros
• DERPART Reisebüros
• FIRST Reisebüros
• Holiday Land Reisebüros
• l‘tur Reisebüros
• Lufthansa City Center
• Reiseland Reisebüros
• sonnenklar.TV Reisebüros
• TUI ReiseCenter
• TUI TRAVELStar Reisebüros

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reisebüros in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Machten Reisebüro und Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung zu den Reisewünschen? (60% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung wurde mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testern (Methode Mystery Shopping) durchgeführt. Sie suchten pro Reisebüro-Kette je acht Reisebüros an unterschiedlichen Standorten in ganz Deutschland auf und ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Reiseszenarien (Portugal oder Kanaren) beraten. Im Anschluss füllten die Tester einen Fragebogen aus, in dem die Beratung und der Service des jeweiligen Reisebüros beurteilt wurden.

Fast perfekter Service der Reisebüro-Ketten

Die Leistungen der Reisebüros in den Bereichen Service und Ambiente wussten zu gefallen: Alle Reisebüros bekamen hier sehr gute oder gute Bewertungen. Meist kam schon beim Betreten der Filialen Urlaubsstimmung auf, die Mitarbeiter waren stets freundlich und die Wartezeiten bis zum Gespräch meist kurz. Abgesehen von vereinzelten Ausnahmen hatten die Tester auch den Eindruck, dass all ihre Fragen umfassend und interessiert beantwortet wurden.

Die TUI Reisecenter konnten mit dem besten Service im Test überzeugen und erhielt die Note „sehr gut“ (1,1).

Beratung

Weniger souverän präsentierten sich einige Reisebüro-Ketten in der zentralen Kategorie Beratung. Während die Bedarfsanalyse, also das Erfragen von beispielsweise Budget, Wellness- oder Verpflegungswünschen, insgesamt durchaus positiv bewertet wurde, mangelte es den Mitarbeitern diverser Anbieter offensichtlich an Fachkompetenz. Informationen zu „Land und Leuten“ oder Sehenswürdigkeiten und Ausflugsmöglichkeiten in der Region wurden oft nicht gegeben.

Auch die Beratung zu Reiseregelungen während der Pandemie ließ die Testkunden oft mit Fragezeichen im Kopf zurück. Fast die Hälfte der Berater ging nicht von selbst auf wichtige Reise- und Sicherheitshinweise der Zielregion ein. Nach Informationen hierzu befragt, konnte jeder dritte Mitarbeiter keine verlässliche Quelle nennen, bei der sich der Kunde vor der Reise aktuell informieren könnte.

Defizite zeigten sich zudem bei der Angebotsstellung – so wurde beispielsweise nur in jedem zweiten Test aktiv eine unverbindliche Reservierung angeboten, stattdessen wurden die Tester meist lediglich dazu angehalten, sich schnell zu entscheiden, da die Preise sich ändern könnten.

Den ersten Platz in der Kategorie Beratung konnten sich die DER Reisebüros sichern, dicht gefolgt von FIRST. Die TUI Reisecenter erreichten den dritten Platz.

Gesamtsieger: TUI Reisecenter

Die TUI Reisecenter gingen mit hervorragenden Leistungen bei Service und Beratung folgerichtig als Gesamtsieger (Note 1,5, sehr gut) aus der Untersuchung hervor. Dicht gefolgt werden die TUI Reisecenter von den Reisebüros von DERPART und FIRST, jeweils mit der Note 1,5 (gut).

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.