Reisebüro-Ketten: Test von Service und Beratung

Reisebüro-Ketten: Test von Service und Beratung

Auch im Zeitalter der Reise- und Flugportale wollen viele Kunden die fachmännische Beratung und den Service des klassischen Reisbüros nicht missen. Welche Anbieter Urlaubern in spe die besten Dienste erweisen, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 untersucht.

Folgende nationale Reisebüro-Ketten wurden in die Studie eingeschlossen:

  • alltours Reisecenter
  • DER Deutsches Reisebüro
  • DERPART Reisebüro
  • FIRST Reisebüro
  • Flugbörse
  • Hapag-Lloyd Reisebüro
  • Holiday Land
  • Lufthansa City Center
  • Reiseland Reisebüro
  • Thomas Cook Reisebüro
  • TUI ReiseCenter

Mit Hilfe der Methodik Mystery Checks wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 24 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Erscheinungsbild: Machten das Reisebüro und die Mitarbeiter einen guten und professionellen Eindruck? (20% des Gesamtwerts)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (20% des Gesamtwerts)
  3. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwerts)

Den Schwerpunkt der Tests bildete die Beratung. Gerade im Reisebüro ist eine umfassende Bedarfsanalyse besonders wichtig, um individuell auf die Kundenwünsche eingehen und somit das ideale Angebot unterbreiten zu können. Denn schließlich sparen die meisten lange für ihren Urlaub und fiebern Wochen, wenn nicht Monate darauf hin. Da viele ihr Wunschziel zum ersten Mal bereisen, ist zudem ein umfassendes Fachwissen auf Seiten der Reisebüro-Mitarbeiter von Nöten, um auch auf Besonderheiten wie die ideale Reisezeit, Reisewarnungen oder Impfempfehlungen eingehen zu können.

Jeder Anbieter wurde insgesamt 6-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter gut durchleuchten zu können.

Reisebüros mit sehr gutem Erscheinungsbild, aber Defiziten in der Beratung

Die untersuchten Reisebüros waren stets sauber und ordentlich und vermittelten auch meist einen freundlichen und einladenden Eindruck. Ein Bereich mit Sitzmöglichkeiten zur Überbrückung möglicher Wartezeiten war in 85% der untersuchten Filialen vorhanden. Auch im Bereich Service konnten die getesteten Anbieter überzeugen. Das Personal war durchweg freundlich und hilfsbereit. Allerdings machten die Mitarbeiter des Öfteren den Eindruck, unter Zeitdruck zu stehen und nahmen sich nicht immer ausreichend Zeit. Nur 70% der Beratungen hatten eine Dauer von mindestens 20 Minuten. Zudem wurden die Fragen der Tester teils nicht umfassend genug beantwortet.

Verbesserungspotential zeigte sich im Bereich der Beratung. So gab es zum Beispiel Reisebüros, in denen erst gar keine solche durchgeführt, sondern nur ein Katalog mit der Aufforderung, sich zu Hause erst einmal selbst ein Hotel herauszusuchen, mitgegeben wurde. Erfolgte jedoch eine individuelle Beratung, wurden auch gezielte Fragen zur Konkretisierung der Wünsche der Testkunden gestellt. So wurde z.B. stets nach der Reisezeit, meist auch nach der konkreten Reiseregion, allerdings nur in zwei von drei Fällen nach dem veranschlagten Budget gefragt. Auch wurden nicht immer mehrere Angebote zur Auswahl vorgestellt. Allerdings wurden die Angebote, die vorgestellt wurden, stets in ausgedruckter Form mit nach Hause gegeben.

TUI ReiseCenter Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Thomas Cook und Reiseland

Im Test schnitten vier Anbieter mit der Note „sehr gut“ ab, die anderen sieben konnten als gut bewertet werden. Die TUI ReiseCenter haben die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurden Testsieger, gefolgt von den Thomas Cook Reisebüros auf dem zweiten und knapp dahinter den Reiseland Reisebüros auf dem dritten Platz. Die TUI ReiseCenter konnten sowohl mit der besten Beratung als auch mit Top-Werten in den Bereichen Erscheinungsbild und Service punkten. Thomas Cook und Reiseland erzielten ebenfalls Bestnoten bei Service und Erscheinungsbild und zeigten gute Beratungsleistungen.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

  Anbieter Score Info
1 TUI ReiseCenter 100% 1,0 | sehr gut
2 FIRST Reisebüro 100% 1,0 | sehr gut
3 DERPART Reisebüro 100% 1,0 | sehr gut
4 Reiseland Reisebüro 98% 1,1 | sehr gut
5 Hapag-Lloyd Reisebüro 98% 1,1 | sehr gut

Service

  Anbieter Score Info
1 TUI ReiseCenter 100% 1,0 | sehr gut
2 FIRST Reisebüro 100% 1,0 | sehr gut
3 Reiseland Reisebüro 100% 1,0 | sehr gut
4 Hapag-Lloyd Reisebüro 100% 1,0 | sehr gut
5 Thomas Cook Reisebüro 100% 1,0 | sehr gut
6 Holiday Land 100% 1,0 | sehr gut

Beratung

  Anbieter Score Info
1 TUI ReiseCenter 95% 1,3 | sehr gut
2 Thomas Cook Reisebüro 92% 1,5 | gut
3 Reiseland Reisebüro 90% 1,7 | gut
4 FIRST Reisebüro 89% 1,8 | gut
5 Flugbörse 88% 1,8 | gut