Reisebüro-Ketten 2019: Test von Service und Beratung

Reisebüro-Ketten 2019: Test von Service und Beratung

Stationäre Reisebüros können langsam wieder aufatmen. Trotz anhaltender Konkurrenz durch Online-Reiseportale konnte die Branche in den vergangenen Monaten erstmals seit langer Zeit wieder einen leichten Umsatzzuwachs verbuchen. Dies dürfte vor allem am Bedürfnis vieler Kunden nach freundlichem Service und fachkundiger Beratung liegen – etwas, das bei der Buchung im Internet nicht so einfach zu haben ist. Doch erhalten Urlaubsliebhaber vor Ort tatsächlich die Hilfe, die sie bei Auswahl und Buchung benötigen? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat 13 Reisebüro-Ketten verglichen und einen Testsieger ermittelt.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Alltours Reisecenter
  • DER Reisebüros
  • DERPART Reisebüros
  • First Reisebüros
  • Holiday Land
  • Karstadt Reisen
  • L’TUR Shops
  • Lufthansa City Center
  • Reiseland Reisebüros
  • Sonnenklar TV Reisebüros
  • Thomas Cook Reisebüros
  • TUI ReiseCenter
  • TUI TRAVELStar Reisebüros

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reisebüros in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Service: Machten Reisebüro und Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
  2. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung zu den Reisewünschen? (60% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung wurde mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testern (Methode Mystery Shopping) durchgeführt. Sie suchten pro Reisebüro-Kette je acht Reisebüros an unterschiedlichen Standorten in ganz Deutschland auf und ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Reiseszenarien (Kreta, Griechenland oder Montego Bay, Jamaika) beraten. Im Anschluss füllten die Tester einen Fragebogen aus, in dem die Beratung und der Service des jeweiligen Reisebüros beurteilt wurden.

Service

Die Leistungen der Reisebüros in den Bereichen Service und Ambiente wussten zu gefallen: Fast alle Reisebüros bekamen hier sehr gute oder gute Bewertungen. Meist kam schon beim Betreten der Filialen Urlaubsstimmung auf, die Mitarbeiter waren stets freundlich und die Wartezeiten bis zum Gespräch kurz. Abgesehen von vereinzelten Ausnahmen hatten die Tester auch den Eindruck, dass all ihre Fragen umfassend und interessiert beantwortet wurden. Negativ fiel lediglich auf, dass den Testern nicht einmal in der Hälfte der Fälle Kataloge zum weiteren Stöbern mitgegeben wurden.

Holiday Land konnte mit dem besten Service im Test überzeugen und erhielt die Note „sehr gut“ (1,2).

Beratung

Weniger souverän präsentierten sich einige Reisebüro-Ketten in der zentralen Kategorie Beratung. Während die Bedarfsanalyse, also das Erfragen von beispielsweise Budget, sportlichen Aktivitäten, Wellness- oder Verpflegungswünschen, insgesamt durchaus positiv bewertet wurde, mangelte es den Mitarbeitern diverser Anbieter offensichtlich an Fachkompetenz. Informationen zu „Land und Leuten“ oder Sehenswürdigkeiten und Ausflugsmöglichkeiten in der Region wurden nur in etwa 60% der Fälle gegeben.

Defizite zeigten sich zudem bei der Angebotsstellung sowie auch am Ende des Beratungsprozesses – so wurde beispielsweise nur in einem von drei Tests aktiv eine unverbindliche Reservierung angeboten, stattdessen wurden die Tester meist lediglich dazu angehalten, sich schnell zu entscheiden, da die Preise sich ändern könnten.

Auffällig waren die Leistungsunterschiede innerhalb des Anbieterfeldes in einigen Teilbereichen der Kategorie Beratung. Beispielsweise lag die Bewertung der Kette, die am schlechtesten in der Unterkategorie Kompetenz abschnitt, ganze 31 Prozentpunkte unter der Kette, die die besten Werte erzielte. Ähnlich sah es bei der Angebotsstellung (23 Prozentpunkte) aus.

Den ersten Platz in der Kategorie Beratung konnten sich die First Reisebüros sichern, dicht gefolgt von Reiseland. Thomas Cook erreichte den dritten Platz.

Gesamtsieger: Reiseland

Reiseland ging mit hervorragenden Leistungen bei Service und Beratung folgerichtig als Gesamtsieger (Note 1,4, sehr gut) aus der Untersuchung hervor. Die First Reisebüros folgten dicht dahinter mit der Note 1,5 (gut); Thomas Cook konnte mit der Note 1,7 (gut) den dritten Platz erreichen.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Service

  Anbieter Score Info
1 Holiday Land 97,2% 1,2 | Sehr gut
2 Reiseland 96,9% 1,2 | Sehr gut
3 TUI TRAVELStar Reisebüros 96,3% 1,2 | Sehr gut

Beratung

  Anbieter Score Info
1 FIRST Reisebüro 92,3% 1,5 | Gut
2 Reiseland 91,9% 1,5 | Gut
3 Thomas Cook Reisebüro 90,0% 1,7 | Gut