Tankstellen waren schon immer ein fester Bestandteil unseres Alltags. Wenn es um das Auftanken von Kraftstoff und Motoröl geht, ist die Tankstelle die erste Anlaufstelle. Aber wussten Sie schon, dass Tankstellen auch zu einem wichtigen Knotenpunkt für den täglichen Bedarf geworden sind? Mit immer größer werdenden Shops bieten Tankstellen mittlerweile eine beeindruckende Auswahl an Produkten des täglichen Lebens an. Neben dem breiten Spektrum an Lebensmitteln und Getränken verwandeln sie sich so auch in einen praktischen Imbiss und Nahversorger.

Doch bei Auswahl, Qualität und Service der größten Tankstellenmarken in Deutschland gibt es teils große Unterschiede; Anlass für die DtGV die aktuellen Shop-Konzepte genauer unter die Lupe zu nehmen.

Folgende Marken wurden der DtGV-Prüfung unterzogen:

• Agip
• Aral
• Avia
• Esso
• HEM
• Jet
• OIL!
• Shell
• Star
• TotalEnergies

Zur Beurteilung dieser Marken wurde die Performance in vier Teilbereichen (Ambiente, Auswahl, Service & Beratung, Getränke & Speisen) gemessen:

1. Ambiente: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? 
2. Auswahl: Verfügt der Shop über eine große Auswahl an verschiedenen Produktkategorien?
3. Service & Beratung: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine kompetente Beratung? 
4. Getränke und Speisen: War die Qualität und Zubereitung der Getränke und Speisen einwandfrei?

Die Bewertungen innerhalb einzelner Teilbereiche gingen mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtbeurteilung ein. Das Ambiente machte 25% der Gesamtwertung aus, die Auswahl 10%, Service & Beratung als wichtiger Baustein 40%. Die Beurteilung von Getränken und Speisen machte 20% der Gesamtbewertung aus.

Speziell qualifizierte, verdeckte Mystery-Tester besuchten die Shops vor Ort und füllten anschließend einen umfangreichen Fragebogen mit insgesamt über 50 Fragen zu allen Teilbereichen aus. Jeder Anbieter wurde insgesamt 16-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen und Fragen zur Untersuchung der Mitarbeiterkompetenz getestet.

Ambiente und Auswahl

Die meisten untersuchten Tankstellenshops präsentierten sich in Sauberkeit, Ordnung und Beleuchtung ansprechend. Die Regale waren in der Regel gut bestückt und die Produktpreise gut sichtbar. Besonders im Bereich der Theke und der Speisenpräsentation gab es kaum Anlass zur Kritik.

In puncto Angebotsbreite erzielten die Tankstellenshops ebenfalls in vielen Kategorien gute Bewertungen: Neben klassischen Tankstellen-Produkten wie Motoröl verfügten die meisten Anbieter auch über eine passable Auswahl an Grundnahrungsmitteln und frischen Backwaren. So ist auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten von Supermärkten sowie an Sonn- und Feiertagen ein Einkauf der wichtigsten Lebensmittel möglich. Jedoch gab es bei einigen Filialen Abstriche in der Auswahl von Fertiggerichten, Drogerieartikeln oder Blumen. Letztere waren nur in etwas mehr als der Hälfte der getesteten Filialen erhältlich.

Fast alle Tankstellenshops boten ihren Kunden eine breite Palette an Heißgetränken, belegten Brötchen oder süßen Snacks wie Kuchen oder Gebäckstücken. Allerdings waren warme, insbesondere vegetarisches Snacks, nicht in allen Filialen erhältlich. Auch die Auswahl an gesunden Salaten war in vielen Shops stark eingeschränkt. Im Gegensatz zu diesen Einschränkungen in der Auswahl waren die Qualität und Zubereitung der angebotenen Speisen und Getränke in der Regel sehr gut. Frische und Zubereitung konnten die Tester in vielen Fällen überzeugen. Lediglich in Einzelfällen wurden welke Salatblätter, angetrocknete Käsescheiben oder eine unzureichende Temperierung der Produkte reklamiert. In fast allen getesteten Tankstellen-Shops wurden zudem die Hygienevorschriften eingehalten. Nur sehr selten kam es vor, dass frische Ware mit der Hand statt mit Zange, Handschuh oder Serviette angefasst wurde.

Service & Beratung

Ein großes Plus im Test war die Geschwindigkeit, mit der die Testkunden an Kasse und Snacktheke bedient wurden. In fast allen Testfällen lag die durchschnittliche Wartezeit unter drei Minuten. Auch bei höherem Kundenaufkommen blieben die Mitarbeiter freundlich, höflich und engagiert. Allerdings hatten Kunden bei Fragen zu geeigneten Motorölen für ihr Fahrzeug oft das Nachsehen. Die Mitarbeiter hatten in fast der Hälfte aller Testfälle Schwierigkeiten bei der Beantwortung von diesbezüglichen inhaltlichen Fragen und konnten kaum praktische Hilfestellungen oder Produktempfehlungen geben. Es besteht also noch dringender Handlungsbedarf, um das Wissen der Mitarbeiter in diesem Bereich zu verbessern.

Eine etwas positivere Bilanz gibt es beim Thema laktosefreie Produkte. Hier konnten Mitarbeiter der Tankstellenshops Fragen zum Snackangebot in vielen Fällen beantworten. Allerdings gibt es auch hier Verbesserungsbedarf. Insbesondere sollten die Mitarbeiter besser auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden eingehen und passende Alternativen anbieten.

In Bezug auf das Mehrwegsystem von „To-Go“ Getränken konnten die Mitarbeiter in den meisten Fällen umfassend und nachvollziehbar antworten. Dies zeigt, dass in diesem Bereich bereits ein gewisses Grundwissen vorhanden ist.  Insgesamt lässt sich sagen, dass Tankstellenmitarbeiter in vielen Bereichen bereits gut geschult sind, es aber noch deutlichen Verbesserungsbedarf gibt, um Kunden in allen Bereichen bestmöglich zu unterstützen.

Agip-Tankstellen in der Gesamtwertung vor TotalEnergies und JET

Die Agip-Tankstellen erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von TotalEnergies und JET auf den Plätzen 2 und 3.  Agip überzeugte insbesondere bei Getränken & Speisen sowie im Ambiente. TotalEnergies bot Bestleistungen in Service & Beratung. JET überzeugte mit der umfangreichsten Auswahl.