Apothekenkooperationen: Test von Service und Beratung

Apothekenkooperationen: Test von Service und Beratung

Um im Preiskampf untereinander sowie mit dem immer stärker werdenden Internethandel bestehen zu können, setzen viele Apotheken auf Allianzen, die mit einem eigenen Markennamen auftreten. Bei welcher dieser Apothekenkooperationen der Kunde den besten Service und die kompetenteste Beratung findet, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 untersucht.

Folgende zwölf Apothekenkooperationen wurden in die Studie eingeschlossen:

  • Alphega Apotheken
  • A-plus Apotheken
  • AVIE Apotheken
  • CURA-SAN Apotheken
  • easyApotheken
  • GESUND-IST-BUNT Apotheken
  • gesund leben Apotheken
  • Guten Tag Apotheken
  • LINDA Apotheken
  • mea – meine apotheke
  • Migasa Apotheken
  • Natürlich Apotheken

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Erscheinungsbild: Machten Apotheke und Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck? (20% des Gesamtwerts)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwerts)
  3. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung? Wurden Wechselwirkungen erkannt? (50% des Gesamtwerts)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Checks wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Suche nach einem Medikament gegen Magenschmerzen; Kauf eines Medikaments, für das Wechselwirkungen mit aktuell eingenommenen Medikamenten erkannt werden müssen) vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 35 Fragen aus. Je Anbieter wurden insgesamt je acht zugehörige Apotheken an unterschiedlichen Standorten getestet.

Erscheinungsbild und Service

Die untersuchten Apotheken waren stets sauber und ordentlich und vermittelten meist einen freundlichen und einladenden Eindruck. Oft waren Sitzmöglichkeiten vorhanden, zudem waren vier von fünf Apotheken komplett barrierefrei gestaltet. Leider trugen die Mitarbeiter nicht in allen Apotheken auch Namensschilder, und nicht alle Apotheken waren ausreichend um Diskretion bemüht. Zu selten wurden die Kunden z.B. durch Markierungen am Boden zum Abstand halten aufgefordert.

Im Bereich Service konnten nahezu alle Apotheken mit sehr freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern punkten. Sie nahmen sich fast immer ausreichend Zeit, beantworten alle Fragen umfassend und konnten den Testkunden verständlich die wichtigsten Fachbegriffe erklären. Einzig ein Kassenbeleg wurde nicht immer ausgehändigt.

Beratung

Während die Beratung bei acht der getesteten Apothekenkooperationen mit „gut“ beurteilt werden konnte, erlangten drei der Anbieter in dieser Kategorie nur die Note „befriedigend“, einer gar nur ein „ausreichend“. Defizite zeigten sich bei diesen Anbietern zum einen in der Bedarfsanalyse. So wurden die Testkunden beispielsweise nur in gut 40% der Tests gefragt, ob weitere Erkrankungen vorliegen bzw. ob bereits Medikamente eingenommen werden. Entsprechend konnten eventuelle Wechselwirkungen im Test auch nicht immer sofort bzw. erst nach expliziter Nachfrage der Tester erkannt werden. In einigen Fällen wurde allerdings auch trotz deutlicher Hinweise der Testkunden eine kritische Wechselwirkung nicht erkannt. Bei vielen anderen Anbietern konnten die Apotheker aber mit durchweg korrekten Medikamentenempfehlungen punkten. Zudem wurden neben Medikamentenempfehlungen teils auch weitere Ratschläge z.B. zur Ernährung bei Magenschmerzen aufgrund von Übersäuerung gegeben. Jedoch fehlten immer wieder Hinweise, einen Arzt aufzusuchen, wenn die Beschwerden nicht besser werden, und teils auch Erklärungen, wie bzw. wie oft die jeweiligen Medikamente einzunehmen sind.

LINDA Apotheken Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von mea – meine apotheke und Migasa

Die LINDA Apotheken erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von mea – meine apotheke auf dem zweiten und den Migasa Apotheken auf dem dritten Platz. Die LINDA Apotheken konnten sowohl mit dem besten Service als auch guter Beratung punkten. In den Apotheken von mea – meine apotheke fanden die Tester die beste Beratung insgesamt. Die Migasa Apotheken zeigten das beste Erscheinungsbild und berieten sehr ausführlich mit den meisten Tipps und Ratschlägen.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1Migasa96%1,3 | Sehr Gut
2Guten Tag94%1,4 | Sehr Gut
3LINDA88%1,8 | Gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1LINDA100%1.0 | Sehr Gut
2A-plus99%1,1 | Sehr Gut
3easyApotheke95%1,3 | Sehr Gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1mea - meine apotheke87%1,9 | Gut
2LINDA86%1,9 | Gut
3Migasa84%2,0 | Gut