Ob Umzug oder einfach der Wunsch nach einem Tapetenwechsel: Wer sich in Berlin eine neue Einrichtung zulegen möchte, der kann aus einer Vielzahl an großen Möbelhäusern wählen. Wie gut es um Service- und Beratungsleistungen in den Häusern bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt untersucht.
Folgende 13 Möbelhäuser wurden in die Tests eingeschlossen:

• Dänisches Bettenlager
• Flamme Möbel
• IKEA
• Möbel Boss
• Möbel Höffner
• Möbel Kraft
• Möbel Hübner
• Mömax
• POCO
• porta
• Rahaus
• Roller
• Sconto

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden beiden Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:
1. Service: Machte die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung (60% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu zwei vorgegebenen Szenarien (Sofa und Teppich) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 50 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde dreimal vor Ort getestet.

Service
Das Ambiente, das die zehn getesteten Möbelhäuser boten, überzeugte nahezu ausnahmslos: Die Filialen präsentierten sich sauber und aufgeräumt, die Mitarbeiter machten einen gepflegten Eindruck und auch die Orientierung im Geschäft fiel in beinahe allen Fällen leicht. Acht der 13 getesteten Möbelhäuser erreichten hier die volle Punktzahl.
Auch im Service konnten sich die Berliner Anbieter mit ihren Leistungen sehen lassen: Zwar wurden die Testkunden nur in etwa der Hälfte der Fälle begrüßt oder gar angesprochen, die Mitarbeiter waren nach einer gezielten Ansprache jedoch stets freundlich, hilfsbereit und interessiert und nahmen sich zudem ausreichend Zeit, sich um die Kundenanliegen zu kümmern. Die besten Serviceleistungen erreichten Möbel Kraft, porta und Möbel Hübner.

Beratung
Die Beratungsqualität der Möbelhäuser wurde mit zwei unterschiedlichen Szenarien getestet: Dem geplanten Kauf eines Sofas sowie eines Teppichs. Dabei traten deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern zutage: Bei der Bedarfsanalyse, also dem Ermitteln des Kundenwunsches zur späteren gezielten Angebotsstellung, zeigte sich, dass oft wichtige Fragen, wie beispielsweise nach der Größe oder dem Verwendungszweck eines Sofas (z.B. als Schlafsofa) oder nach der Strapazierfähigkeit eines Teppichs, nicht gestellt wurden. Fünf Anbieter erhielten hier nur eine befriedigende Wertung, drei sogar nur eine ausreichende. Andere Möbelhäuser zeigten sich vorbildlich: porta, Möbel Kraft und Möbel Hübner boten alle sehr gute oder gute Bedarfsanalysen. Das spiegelte sich auch in den Angebotsstellungen der Verkäufer wieder: Je besser die Ermittlung der Kundenwünsche, desto eher passte das später vorgeschlagene Sofa zum eigentlichen Bedarf des Kunden. Verbesserungspotential zeigte sich zudem hinsichtlich der Präsentation der Produkte. So wurden beispielsweise zu selten Zusatzinformationen zu Pflege, Lichtechtheit oder Haltbarkeit der Materialien gegeben.
Sowohl in Sachen Sofa- als auch bei der Teppichberatung erreichten die Anbieter im Schnitt rund 80% der maximal erreichbaren Punktzahl, wobei die jeweiligen Stärken mal bei der einen und mal bei der anderen Abteilung lagen. Die beste Beratung insgesamt bescheinigten die Tester Möbel Kraft, dicht gefolgt von porta und Möbel Hübner. Diese Anbieter boten sowohl für Sofas als auch Teppiche eine kompetente Beratung, in der zunächst der Bedarf zur vollen Zufriedenheit erhoben und dann gezielt in passende Empfehlungen übertragen wurde.

Möbel Kraft Testsieger der Gesamtstudie
Möbel Kraft erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit der Note 1,2 (sehr gut) Testsieger der Regionalstudie. porta und Möbel Hübner sicherten sich die Plätze zwei und drei (Noten 1,2 und 1,3 – sehr gut).