Matratzenhändler: Test von Service und Beratung

Matratzenhändler: Test von Service und Beratung

Der Durchschnittsdeutsche verbringt rund ein Drittel seiner Lebenszeit im Bett. Ein guter Grund, sich beim Kauf einer Matratze ausreichend Zeit für eine ausführliche Beratung zu nehmen. Ob Fachgeschäft oder Möbelhaus: An Händlern mangelt es nicht. Doch wo ist man als Kunde am besten aufgehoben? In einer aktuellen Studie hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 acht große Filialisten mit Matratzen-Angebot genauer untersucht.

Folgende nationale Ketten wurden in die Studie eingeschlossen:

  • Dänisches Bettenlager
  • Hammer
  • Höffner
  • IKEA
  • Matratzen Concord
  • matratzen-direct
  • Roller
  • XXXL Möbelhäuser

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 30 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 6-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter umfassend durchleuchten zu können.

Fachgeschäfte platzieren sich deutlich vor Möbelhäusern

Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Filialen in den meisten Fällen sauber und ansprechend waren. Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Auch die Präsentation der Waren war ansprechend und ordentlich. Verbesserungspotential zeigte sich vereinzelt nur bei der Sauberkeit der Matratzen, die zum Probeliegen bereit standen.

Im Bereich Service zeigten sich leider mehr Defizite, v.a. bezüglich der Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Verkäufer. Den Testkunden wurde nur in 44% der Testfälle aktiv von einem Verkäufer Hilfe angeboten. Auch eine Begrüßung, egal ob verbal oder nonverbal, erfolgte nur in 60% der Tests. Positiv fiel hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter im Beratungsgespräch auf. Die Verkäufer vermittelten fast immer den Eindruck, am Anliegen des Kunden interessiert zu sein, nahmen sich ausreichend Zeit für die Beratung und beantworteten alle Fragen umfassend. Drei von fünf Matratzenhändlern boten den Testkunden zudem die Möglichkeit, die Matratze nach einer gewissen Probezeit wieder zurückzugeben. Zum Teil darf dazu allerdings die Folienverpackung nicht entfernt werden, was ein realistisches Schlafgefühl doch beeinträchtigt.

Das größte Defizit zeigten die untersuchten Matratzenhändler im Bereich der Beratung. Verbesserungspotential bestand hier v.a. bei der Bedarfsanalyse. Konkret fehlten des Öfteren Fragen nach der Art des Lattenrostes, Schlafgewohnheiten oder körperlichen Beschwerden. Dies ist jedoch entscheidend für die Auswahl der richtigen Matratze. Ein ebenfalls wichtiges Auswahlkriterium beim Matratzenkauf ist der Liegekomfort. Entsprechend wurden die Testkunden auch in nahezu allen Fällen zum Probeliegen aufgefordert, allerdings erfolgt nur in 60% der Tests eine Kontrolle der Passung der Matratze, d.h. der Lage der Wirbelsäule, durch den Verkäufer. Auf Seiten der Ausführlichkeit der Beratung überzeugten die Matratzenhändler dann aber wieder. In fast allen Testfällen wurden mehrere Matratzen zur Auswahl gezeigt und ausführlich erklärt.

Matratzen Concord Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von matratzen-direct und Dänisches Bettenlager

Matratzen Concord hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von matratzen-direct und Dänisches Bettenlager. Testsieger Matratzen Concord überzeugte mit dem besten Service, der Zweitplatzierte matratzen-direct zeigte die beste Beratung.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

  Anbieter Score Info
1 Matratzen Concord 98% 1,2 | sehr gut
2 XXXL Möbelhäuser 97% 1,2 | sehr gut
3 Höffner 95% 1,3 | sehr gut
4 Hammer 95% 1,3 | sehr gut
5 matratzen direct 94% 1,4 | sehr gut

Service

  Anbieter Score Info
1 Matratzen Concord 97% 1,2 | sehr gut
2 matratzen direct 93% 1,5 | sehr gut
3 Dänisches Bettenlager 82% 2,2 | gut
4 Hammer 76% 2,6 | befriedigend
5 Höffner 74% 2,8 | befriedigend

Beratung

  Anbieter Score Info
1 matratzen direct 80% 2,3 | gut
2 Matratzen Concord 80% 2,4 | gut
3 Höffner 78% 2,5 | gut
4 Dänisches Bettenlager 75% 2,7 | befriedigend
5 Roller 64% 3,4 | befriedigend