Ob Umzug oder einfach der Wunsch nach einem Tapetenwechsel: Wer sich in Hamburg eine neue Einrichtung zulegen möchte, der kann aus einer Vielzahl an Möbelhäusern wählen. Wie es um Service und Beratung in verschiedenen Möbelhäusern im Großraum Hamburg bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt untersucht.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• HARDECK
• IKEA
• JYSK
• Knutzen Wohnen
• Möbel BOSS
• Möbel Höffner
• Möbel Kraft
• mömax
• POCO
• ROLLER
• Schulenburg
• Sconto
• XXXLutz

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden beiden Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung (60% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu zwei vorgegebenen Szenarien (Sofa und Teppich) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 51 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde dreimal vor Ort getestet.

Teilweise Verbesserungspotential hinsichtlich des Service

Fast durchweg positiv fiel das Einkaufsambiente der getesteten Möbelhäuser auf: Die Filialen waren in den meisten Fällen sauber und aufgeräumt, die Mitarbeiter gepflegt und die Preise der ausgestellten Produkte klar ersichtlich. Jedoch fiel den Testern die Orientierung in den teils sehr weitläufigen Filialen nicht immer leicht.

Im Service konnten die Anbieter diese Leistung allerdings nicht durchgängig aufrechterhalten. Oft wurden die Testkunden weder freundlich begrüßt, noch wurde ihnen von Seiten der Mitarbeiter Hilfe angeboten. Dies wurde allerdings oft dadurch ausgeglichen, dass sich die Verkäufer nach einer Ansprache durch den Kunden interessiert und freundlich gaben und Fragen umfassend beantworteten.

Das beste Ergebnis in dieser Kategorie erzielte Möbel BOSS, gefolgt von Knutzen Wohnen und XXXLutz auf dem geteilten zweiten Platz.

Beträchtliche Unterschiede in der Beratung

Zur Bewertung der Beratungsqualität zeigten sich die Tester am Kauf sowohl eines Sofas als auch eines Teppichs interessiert. An dieser Stelle des Beratungs- und Verkaufsprozesses hat normalerweise eine umfangreiche Bedarfsanalyse zu erfolgen, auf deren Basis ein gut geschulter Verkaufsmitarbeiter zielgerichtet mehrere Produktvorschläge unterbreitet. Ohne Kenntnis der genauen Kundenwünsche, seiner Wohnsituation oder finanziellen Vorstellungen liefern Kaufempfehlungen oft nicht das passende Ergebnis. Hier zeigten sich oft Mängel. Teilweise wurden wesentliche Fragen, wie beispielsweise zu den Preisvorstellungen oder hinsichtlich der gewünschten Größe und Strapazierfähigkeit des Sofas oder Teppichs, nicht gestellt. Die Verkäufer zeigten den Testern in den meisten Fällen zwar mindestens ein Produkt – weiterführende Erläuterungen zu konkreten Produkteigenschaften oder hinsichtlich der Reinigung und/oder Pflege des Sofas bzw. des Teppichs unterblieben jedoch oftmals.

Über beide Beratungsszenarien hinweg schnitt XXXLutz am besten ab. Möbel BOSS und Knutzen Wohnen belegten die Plätze zwei und drei.

Möbel BOSS Testsieger der Gesamtstudie

Über beide Kategorien hinweg schnitt Möbel BOSS mit der Gesamtnote 1,6 (gut) am besten ab und wurde somit Testsieger der Studie. Zweiter wurde XXXLutz mit der Note 1,6 (gut), gefolgt von Knutzen Wohnen mit der Note 1,7 (gut).