Neue Studie: Test der Beratungs- und Servicequalität von Augenoptiker-Ketten

Neue Studie: Test der Beratungs- und Servicequalität von Augenoptiker-Ketten

In Kooperation mit N24 haben wir 8 große Augenoptiker-Ketten in einer nationalen Studie genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Beratungs- und Servicequalität der Optiker. Folgende Ketten haben wir in die Tests eingeschlossen:

  • Abele-Optik
  • aktivoptik
  • Apollo-Optik
  • Optiker Bode
  • Fielmann
  • KRASS Optik
  • Optik Matt
  • pro optik

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Kauf einer Brille inkl. Gläsern + Sehtest) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 35 Fragen aus. Die Fragen wurden in vier Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:

1. Erscheinungsbild: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (20% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (50% des Gesamtwertes)
4. Sehtest: Wurde der Sehtest kompetent und freundlich durchgeführt? (20% des Gesamtwertes)

Optiker mit gutem Erscheinungsbild und freundlichen Mitarbeitern, aber Defiziten in der Beratungsqualität

Die getesteten Augenoptiker machten einen durchweg sehr sauberen und ordentlichen Eindruck. Auch kritische Bereiche wie Glasflächen und Spiegel wiesen keine nennenswerten Verschmutzungen auf. Die Verkäufer waren zumeist freundlich und am Kunden interessiert und auch die Verfügbarkeit der Mitarbeiter war zufriedenstellend. 90 % der Testkunden erhielten innerhalb von 5 Minuten eine Beratung. Kleine Schwächen zeigten die Filialen bei der Begrüßung. Waren die Mitarbeiter mit einem Kunden beschäftigt, blieb ein kurzer freundlicher Gruß oder ein Zunicken oft aus.

Bei der Beratung zu Brillengestell und Gläsern zeigt sich hingegen Verbesserungspotential. Während Fragen nach optischen Vorlieben sehr häufig gestellt wurden, fehlte die Ermittlung der Nutzungsgewohnheiten (z.B. Sport) und der Preisvorstellungen des Kunden des Öfteren. Auch die Beratung bezüglich der Gläser kann noch verbessert werden. Hier wurde nur gelegentlich nach Vorlieben des Kunden gefragt und es wurde oft nur eine Sorte Gläser vorgestellt ohne mögliche (z.B. preisliche) Alternativen. Zudem wurde die Passform der Brille nicht immer geprüft. Ohne Mängel war hingegen der Umfang der Beratung. Die Verkäufer zeigten oft eine Vielzahl an verschiedenen Modellen und berieten den Kunden ausführlich zu den Unterschieden. Auch auf Einwände wurde kompetent und freundlich reagiert.

Überwiegend positiv fielen die Ergebnisse des Sehtests aus. In 96 % der Fälle erfolgte die Messung ausführlich und kompetent, in 89 % der Tests wurde auch die Hornhautverkrümmung gemessen. Kleine Schwächen zeigten sich auf Seiten der Erläuterungen durch den Verkäufer. Zudem konnten nur die Hälfte der Tester die Ergebnisse des Sehtests in schriftlicher Form mit nach Hause nehmen.

Fielmann Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Abele-Optik und aktivoptik

Die Optiker-Kette Fielmann hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Abele-Optik und aktivoptik. Testsieger Fielmann überzeugte mit dem besten Erscheinungsbild und dem besten Sehtest. Der zweitplatzierte Anbieter Abele-Optik punktete mit der besten Beratung, aktivoptik auf dem dritten Platz zeigte den besten Service.

In den einzelnen Testbereichen des Tests ergeben sich folgende Testsieger:

  • Bestes Erscheinungsbild: Fielmann, aktivoptik, Optiker Bode, Apollo-Optik
  • Bester Allgemeiner Service: aktivoptik
  • Beste Beratung: Abele-Optik
  • Bester Sehtest: Fielmann

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 290 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.