Optikerketten: Test von Service und Beratung

Optikerketten: Test von Service und Beratung

Schon lange gelten Brillen nicht mehr als notwendiges Übel, um endlich scharf sehen zu können – für viele sind sie zugleich ein trendiges Fashion-Accessoire. Anlaufpunkt Nummer eins bei der Suche nach einer neuen Sehhilfe ist der Fachoptiker vor Ort. Bei welcher Optikerkette ein exzellentes Gesamtpaket aus freundlichem Service, kompetentem Sehtest und umfassender Beratung zu erwarten ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun erneut getestet.

Die folgenden Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Abele Optik
  • aktivoptik
  • Apollo
  • eyes + more
  • Fielmann
  • KRASS Optik
  • MATT
  • Optiker Bode
  • pro optik.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Optiker in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Ambiente: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (20% des Gesamtwertes)
  3. Sehtest: Wurde der Sehtest kompetent und umfassend durchgeführt? (20% des Gesamtwertes)
  4. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (50% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt acht Mal mit verschiedenen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Kauf einer Brille inkl. Gläsern + Sehtest) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 47 Fragen aus.

Optiker punkten mit meist sehr gutem Ambiente und gutem Service

In der Kategorie Ambiente schnitten fast alle getesteten Unternehmen mit der Note sehr gut ab. Die Ladengeschäfte waren fast immer freundlich und einladend gestaltet, die Präsentation der Brillen und sonstigen Waren ansprechend. Auch auf die Sauberkeit kritischer Bereiche wie Glasflächen und Spiegel wurde stets Wert gelegt. Als einziger Kritikpunkt fiel in einigen Filialen auf, dass die Mitarbeiter nicht durchweg auch als solche zu erkennen waren, d.h. nicht immer Firmenkleidung oder Namensschilder trugen. Mit dem besten Ambiente im Test punkteten die Filialen von Abele Optik, Apollo und Optiker Bode.

Auch in puncto Service und Freundlichkeit schnitten die getesteten Optiker stets sehr gut bzw. gut ab. Die Mitarbeiter agierten ebenso freundlich wie aufmerksam und nahmen sich meist ausreichend Zeit. Verbesserungspotential zeigte sich nur bei der Eigeninitiative des Personals: So fehlte in einigen Tests nicht nur eine Begrüßung, sondern vor allem ein aktives Hilfeangebot durch einen Verkäufer. Frei bzw. nahezu frei von solcherlei Defiziten waren jedoch die Mitarbeiter bei pro optik, aktivoptik und Optiker Bode, die auf den Plätzen eins, zwei und drei in der Kategorie Service landeten.

Teils deutliche Unterschiede in der Beratungsqualität

Wer eine neue Brille sucht und seine Sehstärke längere Zeit nicht überprüfen ließ, sollte vor der Auswahl eines konkreten Gestells zuerst einmal einen Sehtest machen lassen. Dieser wurde von vielen der untersuchten Filialen kostenlos durchgeführt, in einigen Fällen fielen hingegen Kosten in Höhe von bis zu 19,90 € an. Dieser Betrag würde allerdings – sollte es zum Kauf einer Brille kommen – stets mit dem Gesamtpreis verrechnet werden, versicherten die Optiker.

Unabhängig von den Kosten wurden die Sehtests jedoch meist kompetent und korrekt durchgeführt. So wurde die Sehstärke der Testkunden oft sowohl mit einem Autorefraktometer (ein Gerät, das die Sehstärke automatisch bestimmt) als auch zusätzlich über eine subjektive Sehstärkenbestimmung ermittelt, bei der Zahlen- bzw. Buchstabenreihen identifiziert werden müssen. Ein zusätzlicher Test auf Hornhautverkrümmung wurde in 92% der Tests ebenfalls durchgeführt. Allerdings ließen einige Optiker wichtige Fragen vermissen – wie z.B. nach der Einnahme von Medikamenten, die den Sehtest durchaus verfälschen könnten. Auch Erklärungen zum Ablauf erfolgten zu selten und die Ergebnisse des Sehtests wurden den Testkunden nur in 44% der Fälle schriftlich ausgehändigt und mit nach Hause gegeben. Mit dem besten Sehtest überzeugten aktivoptik, Optiker Bode und Fielmann mit einigem Abstand zur Konkurrenz.

Bei der Beratung zu einem konkreten Brillengestell und den dazugehörigen Gläsern zeigte sich bei einigen Anbietern ebenfalls Verbesserungspotential. Während Fragen nach optischen Vorlieben sehr häufig gestellt wurden, fehlte die Ermittlung der Nutzungsgewohnheiten (z.B. Sport) und der Preisvorstellungen des Kunden des Öfteren. Entsprechend gingen die Mitarbeiter auch nicht immer von sich aus auf die Preise der vorgestellten Fassungen ein.

Optimierungsbedarf auch bei der Beratung bezüglich Gläsern: Häufig wurde nicht nach den Bedürfnissen der Kunden gefragt, zudem wurde teils nur eine Sorte Gläser vorgestellt, ohne dass mögliche (z.B. preisliche) Alternativen aufgestellt bzw. vorgestellt wurden. Einwandfrei waren hingegen Freundlichkeit und Kompetenz bei der Behandlung von Einwänden und der Beantwortung von Fragen der Testkunden. Die beste Beratung fanden die Tester schließlich bei MATT, dicht gefolgt von pro optik und aktivoptik.

aktivoptik Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Fielmann und MATT

aktivoptik erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Fielmann und MATT. aktivoptik überzeugte dabei mit Bestwerten beim Sehtest sowie sehr gutem Ambiente und Service.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Ambiente

 AnbieterZielerreichungInfo
1Abele Optik & Apollo & Optiker Bode100%1,0 | Sehr gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1pro optik100,0%1,0 | Sehr gut
2aktivoptik98,5%1,1 | Sehr gut
3Optiker Bode98,4%1,1 | Sehr gut

Sehtest

 AnbieterZielerreichungInfo
1aktivoptik92,8%1,5 | Sehr gut
2Optiker Bode92,5%1,5 | Sehr gut
3Fielmann90,4%1,6 | Gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1MATT89,2%1,7 | Gut
2pro optik88,7%1,8 | Gut
3aktivoptik88,7%1,8 | Gut