Online-Shops Bekleidung: Test von Preisen, Angebot und Service

Online-Shops Bekleidung: Test von Preisen, Angebot und Service

Ob Shopaholic oder Einkaufsmuffel – der Kauf von Kleidung im Internet ist für viele ein Thema. Entsprechend bietet der Markt eine Vielzahl an Online-Händlern, die um die Gunst der Kunden buhlen.  Die DtGV hat nun in Kooperation mit N24 zehn Online-Shops für Bekleidung genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Tests standen Preise, Produktvielfalt, die Benutzerfreundlichkeit des Webshops, Lieferung und Retoure sowie der Kundendienst. Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • ABOUT YOU – http://www.aboutyou.de/
  • ASOS – http://www.asos.de/
  • BAUR – http://www.baur.de/
  • dress-for-less – http://www.dress-for-less.de/
  • FASHION ID – http://www.fashionid.de/
  • frontlineshop – http://www.frontlineshop.com/
  • Galeria Kaufhof – http://www.galeria-kaufhof.de/
  • Karstadt – http://www.karstadt.de/
  • OTTO – https://www.otto.de/
  • Zalando – http://www.zalando.de/.

Die Test-Kriterien wurden in fünf unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

  1. Preise: Wie hoch sind Preise und Versandkosten für Damen- und Herrenmode? (30% des Gesamtwertes)
  2. Produktvielfalt: Wie breit ist das Angebotsspektrum? (20% des Gesamtwertes)
  3. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel sind Webshop und Bestellvorgang? (20% des Gesamtwertes)
  4. Lieferservice: Wie zuverlässig verlaufen Lieferung und Retoure? (20% des Gesamtwertes)
  5. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt sowie umfassend und kompetent beraten? (10% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Preise, Produktvielfalt und Benutzerfreundlichkeit wurden durch Experten analysiert. Zudem wurde bei jedem Anbieter durch entsprechend gebriefte und geschulte Tester eine Testbestellung inkl. Rückgabe (Retoure) vorgenommen. Mit unterschiedlichen Anfragen – je zehn Mal per E-Mail und fünf Mal telefonisch – stellten die verdeckten Tester außerdem den Kundendienst auf die Probe.

Unterschiede im Angebot erschweren Preisvergleich

Die Frage nach dem günstigsten Preis lässt sich für den Kunden oft nur unter erschwerten Bedingungen bestimmen. Denn wer ein bestimmtes Kleidungsstück im Auge hat, findet dies meist nur bei einer geringen Anzahl an Händlern. So haben zwar z.B. fast alle getesteten Shops eine große Auswahl an Kleidung der Firma Esprit, jedoch sind die Überlappungen im Angebot an konkreten Kleidungsstücken dieser Marke nur sehr beschränkt. Betrachtet man jedoch diese etwas beschränkten Überlappungen im Sortiment, finden sich nicht unerhebliche Preisunterschiede von bis zu 65% zwischen den Anbietern. Die besten Preise im Test bot dabei Fashion ID.

Unterschiede zeigten sich auch in der Produktvielfalt der Händler. So lag die Anzahl der Marken, die die untersuchten Shops im Bereich Damenmode im Angebot hatten, zwischen knapp 50 und ganzen 1800, die Zahl der Marken im Bereich Herrenmode zwischen 19 und 1170. Und auch innerhalb dieser Marken schwankte die Zahl der angebotenen Artikel stark, so gab es z.B. beim Händler mit der geringsten Auswahl gar keine schwarzen Herrenjacken der Marke Jack Wolfskin, beim Händler mit der größten Auswahl konnte man hingegen zwischen 52 verschiedenen Modellen wählen. Zudem differiert die Angebotsvielfalt in unterschiedlichen Preissegmenten: So lassen sich beispielsweise Damenblusen ab 100 € nur bei sieben der zehn getesteten Händlern finden, während bei den anderen Shops dieser Artikel des gehobenen Preissegments nicht im Angebot ist. Mit dem umfangreichsten Angebot und somit der somit Produktvielfalt konnte der Online-Shop von OTTO punkten.

Lieferung sehr zügig, Retoure zum Teil mit Hindernissen

Sehr positiv konnten die Lieferzeiten der zehn getesteten Shops bewertet werden. Alle Testbestellungen kamen nur ein bis drei Werktage nach der Bestellung bei den Testern an. Mängel zeigten sich bei einem Anbieter allerdings bei der Retoure. So erfolgte die Rückzahlung im Test bei diesem Shop erst 3,5 Wochen nach der Rücksendung – und dies auch nur auf Nachfrage. Bei allen anderen Händlern erfolgte die Rücküberweisung jedoch deutlich zügiger innerhalb von drei bis sechs Werktagen. Zudem wird der Rückversand bei allen Anbietern kostenlos angeboten, und zwar mit einer Rückgabefrist, die, je nach Shop, zwischen 14 und 100 Tagen variiert. Den reibungslosesten und schnellsten Service im Bereich Lieferung & Retoure bot About You.

In der Kategorie Benutzerfreundlichkeit, in der v.a. Such-, Filter- und Sortieroptionen sowie die Produktbeschreibungen und der Bestellprozess bewertet wurden, zeigte sich an einigen Stellen Verbesserungspotential. So konnten die angezeigten Produkte bei einem Anbieter gar nicht sortiert werden, bei anderen nur nach einem Merkmal wie z.B. dem Preis. Starke Unterschiede zwischen den Shops traten auch in puncto Filterkriterien zutage: Während bei einigen Shops z.B. in der Kategorie Damenblusen sowohl nach Farbe, Marke, Material als auch Ärmellänge und Kundebewertung gefiltert werden konnte, offerierten andere hier nur wenige solcher Optionen. Und auch die Zahl der Produktfotos sowie die Zahl der Produktdetails wie Länge eines Oberteils, Material oder die Größe, die das Model im Foto trägt, ist bei diversen Shops noch ausbaufähig. Am komfortabelsten und damit benutzerfreundlichsten konnte im Test die Website von Zalando beurteilt werden.

Als letztes Kriterium im Test wurde der Kundendienst betrachtet, der im Idealfall die Beratung des stationären Handels ersetzen sollte. Dazu wurden Freundlichkeit, Erreichbarkeit und Kompetenz der Mitarbeiter an der telefonischen Hotline und im Email-Support getestet. Mit unterschiedlichen Resultaten: Während ein Anbieter gar nicht für telefonische Anfragen zur Verfügung stand, punkteten andere in diesem Bereich mit sehr kundenorientierten und kompetenten Mitarbeitern. Allerdings zeigte sich im Durchschnitt ein eher mäßiges Bild. Nur 64% der telefonischen und gar nur 53% der Email-Anfragen  wurden korrekt und umfassend beantwortet. Wer also eine Beratung sucht und z.B. nicht sicher ist, welche Größe die richtige ist oder welches Material geeignet ist, sollte im Zweifel doch lieber auf die Filiale vor Ort zurückgreifen.

Fashion ID Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Zalando und OTTO

Fashion ID, der Shop der Peek & Cloppenburg KG Düsseldorf, hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Zalando und OTTO. Fashion ID punktete dabei v.a. mit den besten Preisen und einem Top-Lieferservice. Zalando als Zweitplatzierter zeigte die benutzerfreundlichste Website sowie den besten Kundendienst und OTTO die größte Produktvielfalt.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Preise

 AnbieterZielerreichungInfo
1FASHION ID92%1,5 | gut
2Karstadt91%1,6 | gut
3Galeria Kaufhof91%1,6 | gut
4Zalando87%1,8 | gut
5BAUR87%1,9 | gut

Produktvielfalt

 AnbieterZielerreichungInfo
1OTTO84%2,1 | gut
2Zalando77%2,6 | befriedigend
3Karstadt75%2,7 | befriedigend
4BAUR68%3,1 | befriedigend
5FASHION ID65%3,3 | befriedigend

Benutzerfreundlichkeit

 AnbieterZielerreichungInfo
1Zalando85%2,0 | gut
2Galeria Kaufhof83%2,1 | gut
3OTTO79%2,4 | gut
4FASHION ID79%2,4 | gut
5Karstadt78%2,5 | gut

Lieferung & Retoure

 AnbieterZielerreichungInfo
1ABOUT YOU98%1,1 | sehr gut
2FASHION ID92%1,5 | gut
3OTTO88%1,8 | gut
4frontlineshop82%2,2 | gut
5BAUR81%2,3 | gut

Kundendienst

 AnbieterZielerreichungInfo
1Zalando87%1,9 | gut
2FASHION ID83%2,1 | gut
3BAUR81%2,2 | gut
4OTTO78%2,4 | gut
5frontlineshop71%2,9 | befriedigend