Auch wenn der Traum vom eigenen Haus mit Garten für viele ein zentrales Thema darstellt – der Schritt in Richtung Eigenheim sollte nicht überhastet erfolgen. Bei einer Entscheidung dieser Tragweite ist eine ebenso umfassende wie kompetente Beratung unerlässlich. Wie es um den Service und die Erstberatung von insgesamt zehn Fertighausanbietern bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstu-dien (DtGV) nun genauer untersucht.

Im Mittelpunkt der Studie standen folgende Anbieter:

• allkauf
• Bien-Zenker
• Dan-Wood
• FingerHaus
• Haas Fertigbau
• Hanse Haus
• massa haus
• ScanHaus Marlow
• SchwörerHaus
• WeberHaus

Die Testkriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und gingen mit unterschiedlicher Ge-wichtung in die Gesamtwertung ein:

1. Erstberatung: Erfolgt eine umfassende Bedarfsanalyse sowie eine kompetente Beratung? (70% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamt-wertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Check wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 45 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde insgesamt fünfmal vor Ort getestet.

Erstberatung

Im Beratungsgespräch sollte eigentlich die Bedarfsanalyse eine tragende Rolle spielen, schließlich gilt es, frühzeitig diverse Weichenstellungen vorzunehmen, die sich wiederum nach den Vorlieben, Wün-schen, der Lebenssituation und den Möglichkeiten des künftigen Eigenheimbesitzers richten. In der Pra-xis zeigte sich jedoch, dass dieser Punkt häufig zu kurz kam:

Zwar wurden durchaus wichtige Punkte wie gewünschte Eigenleistungen, Anzahl und Art der gewünsch-ten Räume oder die Anzahl der Personen, die im Haus leben werden in den meisten Fällen aktiv von Seiten der Berater angesprochen. Über diese Basics hinausgehende Fragen unterblieben jedoch nicht selten: Ein zentrales Thema wie das verfügbare Budget kam sogar in knapp 20% aller Testfälle nicht zur Sprache und auch ob beispielsweise eine offene oder eine geschlossene Küche gewünscht wäre, wurde oft nicht erfragt. Der spezifische Kundenwunsch nach einem Kamin kam nur in etwa der Hälfte der Test-fälle zur Sprache, den Bedarf für eine Einliegerwohnung oder einen Wintergarten ermittelte sogar nur etwas weniger als ein Drittel aller Berater.

Hinsichtlich der Erstberatung selbst erlebten die Tester Licht und Schatten: Positiv fiel ihnen auf, dass die Mehrzahl der Berater verschiedene Hausmodelle präsentierte und dabei offen und nachvollziehbar die Vor- und Nachteile der jeweiligen Lösungen aufzeigten. Als ausbaufähig erwies sich die Beratungs-leistung rund um das Thema Energie: Nur etwa zwei Drittel aller Berater erläuterten die Vor- und Nach-teile verschiedener Energieeffizienzstufen und Wärmequellen. Positiv: Auf die spezifische Frage nach dem Für und Wider einer Wärmepumpe wussten immerhin 43 der 50 Berater Auskunft zu geben. Und auch eine klare Empfehlung zum Thema Energieeffizienz bekamen die Testkunden in 45 von 50 Fällen.

Insgesamt fühlten sich – trotz nicht immer umfangreicher Bedarfsanalyse und Beratung – 84% der Tester nach dem ersten Gespräch gut informiert. Die besten Resultate in der Kategorie Erstberatung erzielte das Unternehmen Dan-Wood.

Service

Der Service der getesteten Anbieter gab kaum Anlass zur Kritik: Meist konnte innerhalb von zwei Versu-chen ein Mitarbeiter telefonisch erreicht werden, der während des Telefonats in allen Fällen freundlich und hilfsbereit war. Des Weiteren konnten stets problemlos Termine innerhalb der nächsten zwei Wo-chen vereinbart werden. Nur in einem von 50 Fällen musste der vereinbarte Termin durch den Berater verschoben werden, ansonsten wurden die Termine eingehalten.
Wer zur Orientierung einen ungefähren Richtpreis im Rahmen der ersten Beratungssitzung erfragte, erhielt diese Information auch meist. Detaillierte Angebote erhielten die Testkunden trotz erfolgter Bedarfsanalyse jedoch nur in 33 von 50 Fällen. Und im Fall, dass kein detailliertes Angebot erstellt wur-de, erhielten die Tester auch nur selten eine Preisliste zur ungefähren Orientierung. Derartige Auskünfte wurden stellenweise erst nach weiteren Folgegesprächen in Aussicht gestellt.

Den in jeglicher Hinsicht besten Service im Test bot der Anbieter ScanHaus Marlow.

Dan-Wood Testsieger der Gesamtstudie

Dan-Wood erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit der besten Erstberatung sowie einem sehr guten Service Testsieger, gefolgt von SchwörerHaus und ScanHaus Marlow auf den Plätzen zwei und drei.
Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.