Internetanbieter: Test von Tarifen, Angebot und Service

Internetanbieter: Test von Tarifen, Angebot und Service

Ob für den Einkauf oder für die Urlaubsplanung, ob um Musik zu hören oder um Filme zu schauen: Nicht nur beruflich, auch privat ist das Internet für viele Menschen mittlerweile ein fester Bestandteil des Alltags. Dabei ist die Wahl des richtigen Internetanbieters von zentraler Bedeutung. Wer die beste Mischung aus Konditionen und Service bietet, haben wir nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende Internetanbieter haben wir in die Tests eingeschlossen:

  • 1&1
  • congstar
  • easybell
  • Kabel Deutschland
  • O2
  • primacall
  • Tele2
  • Telekom
  • Versatel
  • Vodafone

Die Test-Kriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

  1. Tarife: Wie hoch sind die einmaligen und monatlichen Kosten der untersuchten Tarife? Wie sind Tarifleistungen und Vertragsbedingungen? (60% des Gesamtwertes)
  2. Angebotsbreite: Wie groß ist die Auswahl an Internettarifen und Zusatzpaketen? (10% des Gesamtwertes)
  3. Internetauftritt: Sind die wichtigsten Kosten und Bedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (10% des Gesamtwertes)
  4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife, Angebotsbreite und Internetauftritt wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter zehn Mal per E-Mail und fünf Mall telefonisch getestet.

Deutliche Unterschiede bei den Tarifkosten, z.T. Mängel bei der Transparenz der Websites

Für die Tarifanalyse wurde der jeweils günstigste Internettarif jedes Anbieters mit 24 Monaten Vertragslaufzeit und einer maximalen Bandbreite von 6.000, 16.000, 32.000 bzw. 50.000 kBit/s ausgewählt. Betrachtet wurden nur Tarife mittels DSL- oder Kabelanschluss. Die so gewonnen vier Tarife jedes Anbieters wurden hinsichtlich der einmaligen und monatlichen Kosten, der enthaltenen Leistungen sowie der Vertragsbedingungen bewertet. Dabei zeigten sich deutliche Unterschiede v.a. in den Kosten der Angebote. So können mit der Wahl des richtigen Anbieters bis zu 50% eingespart werden. Ein Beispiel: Ein Internettarif mit bis zu 16.000 kBit/s kostet beim teuersten Anbieter im Test effektiv 40,31€ pro Monat, der günstigste Anbieter hingegen verlangt nur 20,19€ pro Monat.

Bei nahezu allen Anbietern ist jedoch zu beachten, dass die angegebene maximale Bandbreite keiner Garantie unterliegt. Einzig Easybell ermittelt individuell eine garantierte Mindestbandbreite, die in vielen Fällen in akzeptablen Bereichen liegt. Einige wenige andere Anbieter garantieren laut Vertrag einen Downstream von wenigen hundert kBit/s – damit dürften allerdings die wenigsten zufrieden sein.

In der Kategorie Angebotsbreite wurde erfasst, unter wie vielen verschiedenen Tarifen man als Kunde bei einem Anbieter wählen kann und welche Zusatzpakete darüber hinaus zum Tarif angeboten werden. So bieten viele Anbieter als Ergänzung z.B. ein Sicherheitspaket mit Virenschutz, Firewall und Kindersicherung an. Auch die Buchung einer Festnetz-Flatrate oder eines Pakets zum Telefonieren ins Ausland ist sehr verbreitet. Bei nur wenigen Anbietern hingegen umfasst das Angebotsspektrum auch noch ein TV-Paket oder eine Hotspot-Flatrate. Als führender Anbieter in dieser Kategorie stellte sich die Telekom heraus mit Tarifen bis zu einer Bandbreite von 200.000 kBit/s und einer Vielzahl an möglichen zubuchbaren Leistungen.

Das dritte Kriterium im Test war der Internetauftritt. Hier wurden v.a. Transparenz und Komfort beurteilt. Während auf vielen Websites nützliche Zusatzdienstleistungen wie z.B. ein moderiertes Nutzerforum, ein Glossar mit Fachbegriffen oder ein Speedtest zur Verfügung standen, fanden sich Defizite im Bereich der Transparenz. So waren des Öfteren einmalige Kosten wie z.B. Versandkosten nur in Fußnoten oder erst am Ende des Bestellvorgangs ersichtlich. Zudem fanden wir bei vielen Anbietern kostenpflichtige Zusatzoptionen wie Sicherheitspakete oder Mobilfunkverträge bereits vorausgewählt vor. Um nicht ungewollte Zusatzkosten in Kauf nehmen zu müssen, muss der Kunde bei der Bestellung also besonders aufmerksam vorgehen und gegebenenfalls unerwünschte Leistungen aktiv abwählen.

Schließlich wurden noch Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes untersucht. Dazu wurde telefonisch als auch per E-Mail Hilfe bei der Tarifauswahl, technischen Belangen oder rechtlichen Fragen wie z.B. der gemeinsamen Nutzung eines Internetanschlusses mit dem Nachbarn erbeten. Die Mitarbeiter am Telefon waren hier bei nahezu allen Anbietern sehr freundlich und hilfsbereit. Auch die Wartezeiten waren wider Erwarten relativ kurz – nur selten mussten unsere Tester an der Interessenten-Hotline länger als 3 Minuten warten. Die Kompetenz des telefonischen Kundendienstes hingegen war eher gemischt. Während eine Beratung zur Auswahl eines passenden Tarifs oft sehr professionell erfolgte, konnten Fragen zu technischen Details nicht immer korrekt beantwortet werden.

Wer lieber eine E-Mail an den Kundendienst schreibt, statt anzurufen, hat allerdings noch schlechtere Aussichten auf eine schnelle Klärung des Problems. Zwar wurde gut die Hälfte der Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet, eine Antwort auf die gestellte Frage erhielt man dadurch jedoch nicht automatisch. Denn oft enthielten die Reaktionen der Internetanbieter nur Standard-Textbausteine, die zwar oft lang und ausführlich die Vorzüge des jeweiligen Unternehmens schilderten, aber nicht individuell auf das Problem und dessen Lösung eingingen.

Easybell Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Kabel Deutschland und 1&1

Der Anbieter easybell hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Kabel Deutschland und 1&1. Easybell als Gesamtsieger punktete dabei v.a. durch gute Tarife und einen sehr guten Kundendienst. Die besten Tarife im Test bot 1&1.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

  • N24, 11.10.2013

N24

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Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.