Test der Beratungs- und Servicequalität von Kosmetikgeschäft-Ketten

Test der Beratungs- und Servicequalität von Kosmetikgeschäft-Ketten

In Kooperation mit N24 haben wir 7 große Kosmetik-Ketten in einer nationalen Studie genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Beratungs- und Servicequalität der Kosmetikgeschäfte. Folgende Ketten haben wir in die Tests eingeschlossen:

  • Douglas
  • Grüne Erde
  • KIKO
  • LUSH
  • Rituals
  • The Body Shop
  • Yves Rocher

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Kauf eines Produktes zur Körperpflege oder einer Gesichtscreme) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 18 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Geschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (20% des Gesamtwertes)
  2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung zu den vorgegebenen Szenarien? (50% des Gesamtwertes)

Kosmetikgeschäfte mit gutem Erscheinungsbild und Service, aber Defiziten in der Beratungsqualität

Im Gesamtergebnis machten die getesteten Kosmetikgeschäfte einen sehr guten Eindruck. Sowohl Außen- als auch Innenbereiche waren sauber und aufgeräumt und das Personal machte in nahezu allen Fällen einen gepflegten Eindruck – wie man es von Mitarbeitern eines Kosmetikgeschäftes auch erwarten würde.

Auch der Service konnte in den meisten Fällen als sehr gut bewertet werden. Zwar wurde den Testkunden nicht immer aktiv von einem Mitarbeiter Hilfe angeboten, kam es zum Beratungsgespräch waren die Mitarbeiter jedoch fast immer freundlich und interessiert. Auch nahm man sich in den meisten Filialen ausreichend Zeit für den Kunden.

Verbesserungspotential zeigte sich hingegen auf Seiten der Beratung. Oft mangelte es an der Ausführlichkeit der Bedarfsanalyse. So wurde z.B. der Hauttyp der Tester nicht immer erfragt bzw. eingeschätzt. Dies ist jedoch bei der Beratung bezüglich Körper- und Gesichtspflegeprodukten ein wesentlicher Aspekt. Auch die Frage nach eventuellen Allergien wurde nur selten, konkret nur in 29% der Fälle, gestellt. Positiv fiel allerdings der Umfang der Beratung auf. Den Kunden wurden stets mehrere Produkte empfohlen und ausführlich erklärt. Auf Einwände wurde freundlich reagiert und alle Fragen wurden umfassend beantwortet.

Rituals Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von LUSH und Grüne Erde

Rituals hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von LUSH und Grüne Erde. Testsieger Rituals zeigte zudem Bestwerte in den Kategorien Service und Beratung. LUSH als Zweitplatzierter zeigte ebenfalls Stärken im Service und fragte zudem am häufigsten nach Allergien. Grüne Erde zeigte insgesamt die zweitbeste Beratung und analysierte am häufigsten den Hauttyp.

In den einzelnen Testbereichen des Tests ergeben sich folgende Testsieger:

  • Bestes Erscheinungsbild: Douglas, Rituals, The Body Shop
  • Bester Allgemeiner Service: Rituals
  • Beste Beratung: Rituals

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 290 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.info) erhältlich.