Test der Servicequalität von Coffeeshops

Test der Servicequalität von Coffeeshops

Jeder Deutsche trinkt im Durchschnitt ca. 150 Liter Kaffee pro Jahr. Damit rangieren wir weltweit unter den Top 3, gleich hinter Brasilien und den USA. Ob mit Milch, mit Zucker, schwarz, als Cappuccino, Latte oder mit diversen Aromen, Kaffee ist das beliebteste Getränk der Deutschen. Eine entsprechende Vielfalt an Coffeeshops findet sich in unseren Städten.

In Kooperation mit N24 haben wir 8 große Coffeeshop-Ketten in einer nationalen Studie genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Servicequalität der Coffeeshops und die Qualität der Speisen und Getränke. Folgende Ketten haben wir in die Tests eingeschlossen:

  • Balzac
  • Lavazza
  • McCafé
  • Segafredo
  • San Francisco Coffee Company
  • Starbucks
  • Tchibo
  • World Coffee

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Kauf eines Getränks und eines Stücks Gebäck) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 26 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:

1. Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Serviceorientierung / Freundlichkeit: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (50% des Gesamtwertes)
3. Getränke und Speisen: War die Qualität und Zubereitung der Getränke und Speisen einwandfrei? (40% des Gesamtwertes)

Coffeeshops mit sehr gutem Erscheinungsbild, aber Defiziten in der Servicequalität

Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Coffeeshop-Filialen durchweg sauber und ordentlich waren. Gastraum, Bar- und Thekenbereiche und auch die Auslagen der Speisen waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Gesonderte Bereiche, in denen Zucker, Strohhalme oder Servietten bereit standen, waren sauber und gut bestückt.

Die Freundlichkeit der Mitarbeiter hingegen ließ in vielen Fällen zu wünschen übrig. Ein freundliches Lächeln oder ein „Bitte“ bei der Bezahlung waren nicht immer selbstverständlich, ein „Guten Appetit“ erwartete man meist vergebens. Die Frage nach der Herkunft des Kaffees konnte nicht in allen Fällen beantwortet werden. Hier entsteht der Eindruck, dass bei dem Konzept Coffeeshop für viele Betreiber nur das Produkt selbst im Vordergrund steht und die Notwenigkeit einer freundlichen Bedienung nicht gesehen wird. Der Verbraucher hingegen erwartet Service ähnlich wie in anderen gastronomischen Betrieben.

Die Qualität und Zubereitung der Getränke und Speisen war in unseren Tests überwiegend gut. So enthielt ein Cappuccino zum Beispiel meist die richtige Menge Milchschaum und hatte die richtige Temperatur. Gebäck und Kuchen war überwiegend frisch. Allein bei den Zugaben, wie einem kleinen Gebäck zum Heißgetränk oder einer Serviette zum Kuchen zeigten sich größere Unterschiede.

Die Preise variierten deutlich zwischen den Anbietern. So mussten unsere Tester zum Beispiel zwischen 1,49€ und 3,20€ für einen kleinen Cappuccino zahlen.

Starbucks Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Segafredo und McCafé

Starbucks hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, dicht gefolgt von Segafredo und McCafé. McCafé kann u.a. durch den günstigen Preis punkten, während Mitbewerber Starbucks die Preisliste als teuerster Anbieter anführt. Hinter einem breiten Mittelfeld schnitten Lavazza und San Francisco Coffee Company nur befriedigend ab. Beide zeigen Mängel in den Kategorien Serviceorientierung und Freundlichkeit sowie Getränke und Speisen. World Coffee brilliert zwar bei Erscheinungsbild und Getränken und Speisen, fällt aber bei Serviceorientierung und Freundlichkeit ab.

In den einzelnen Testbereichen des Tests ergeben sich folgende Testsieger:

  • Bestes Erscheinungsbild: World Coffee
  • Beste Serviceorientierung / Freundlichkeit: McCafé
  • Beste Getränke und Speisen: Starbucks und World Coffee

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 290 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.info) erhältlich.