Online-Videotheken: Test von Angebot, Preisen und Service

Online-Videotheken: Test von Angebot, Preisen und Service

Die klassische Videothek „um die Ecke“ gilt als Auslaufmodell. Die Zukunft, so heißt es, liege im Video-on-Demand (VoD). Der entscheidende Vorteil: Ohne das Haus verlassen zu müssen, hat der VoD-Kunde über diverse Abspielgeräte Zugriff auf einen riesigen Bestand an Spielfilmen und Serien – und das zu jeder Tages- und Nachtzeit. Ob die VoD-Anbieter aber auch wirklich halten, was sie versprechen, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt gemeinsam mit N24 unter die Lupe genommen.

Im Mittelpunkt der Untersuchung von insgesamt neun Online-Videotheken standen die Bereiche Angebot, Preise & Konditionen, Benutzerfreundlichkeit des Internetauftritts sowie der Kundendienst per Telefon und E-Mail.

Folgende Anbieter wurden in den Test eingeschlossen:

  • Amazon Instant Video – LOVEFiLM Deutschland GmbH / Amazon.de GmbH – http://www.amazon.de
  • Google Play – Google Inc. – https://play.google.com/store
  • iTunes – iTunes S.à.r.l. – http://www.apple.com/de/itunes/
  • Maxdome – maxdome GmbH – http://www.maxdome.de
  • MediaMarkt Videodownload – Media Markt E-Business GmbH – http://www.mediamarkt.de
  • Sky Snap – Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG – http://www.skysnap.de
  • Videobuster (VoD Angebot) – NETLEIH GmbH & Co. KG – https://www.videobuster.de
  • Videoload – Deutsche Telekom AG – http://www.videoload.de/
  • Watchever – WATCHEVER GmbH – http://www.watchever.de

Die Test-Kriterien wurden in vier Bereiche untergliedert, wobei jede Frage entsprechend ihrer Bedeutung gewichtet wurde:

  1. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot bei Film-Neuerscheinungen, Klassikern und beliebten Fernsehserien? Aus wie vielen Film-Genres stehen Titel zur Auswahl? (30% des Gesamtwertes)
  2. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (25% des Gesamtwertes)
  3. Benutzerfreundlichkeit: Wie transparent und komfortabel ist die Nutzung des VoD Angebots? (25% des Gesamtwertes)
  4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (20% des Gesamtwertes)

Angebot, Preise & Konditionen sowie die Benutzerfreundlichkeit wurden durch Experten analysiert. Der Telefon- und E-Mail-Support wurden durch gebriefte und qualifizierte Tester auf die Probe gestellt. Die Datenerhebung fand im März und April 2014 statt.

Erhebliche Unterschiede in der Angebotsbreite

Zur Bewertung der Angebotsbreite wurde die Verfügbarkeit von insgesamt 40 Film-Neuerscheinungen im Verleih (Erscheinung: Januar 2014 -März 2014), 50 Filmklassikern sowie 20 der beliebtesten Fernsehserien geprüft – sowohl in Standardauflösung (SD – ungefähr vergleichbar mit der Bildauflösung einer DVD) als auch hochaufgelöst (HD – ungefähr vergleichbar mit der Bildauflösung einer BluRay). Ergebnis: Trotz häufig anders lautender Werbeversprechungen erreichten die Anbieter im direkten Vergleich dieser insgesamt 110 Titel im Durchschnitt nur die Note „ausreichend“.

Insgesamt fanden die Tester erhebliche Schwankungen in der Angebotsbreite der Online-Videotheken. Im Bereich Neuerscheinungen standen dem Cineasten im besten Fall 39 der geprüften 40 Titel, im schlechtesten Fall kein einziger zur Verfügung. Ein ähnliches Bild zeigte sich bei den Filmklassikern: Von insgesamt 50 Titeln konnten beim besten Anbieter bis zu 44 abgerufen werden, beim Schlusslicht waren es nur neun.

Sieger in der Kategorie Angebotsbreite wurde iTunes mit der Note „gut“ (1,9). Den zweiten Platz belegte Google Play („befriedigend“, 2,8), das zum Testzeitpunkt gänzlich auf ein Angebot von Fernsehserien verzichtete. Auf Platz drei landete Amazon Instant Video, ebenfalls mit der Note „befriedigend“ (3,3).

Preise & Konditionen: „gut“

Testgrundlage der Preisanalyse waren insgesamt vier Nutzungsprofile: Vom „Vielseher“ mit weit über zehn monatlichen Ausleihen bis zum „Gelegenheitsseher“ mit weniger als fünf Ausleihen. Untersucht wurden Preise für Einzel-Ausleihen, für Einkäufe sowie für verfügbare Abonnements.

Während der günstigste Anbieter im Nutzungsprofil „Familie“ mit vier Film-Klassikern, zwei Kinderfilmen und fünf Episoden aktueller Fernsehserien pauschal 7,99 € verlangte, kostete das beim teuersten mehr als das Vierfache: 35,37 €. Im Einzelabruf lagen die Leihgebühren für einen Zeitraum von 48 Stunden zwischen 3,99 € in SD-Auflösung und 5,99 € in HD bei Film-Neuerscheinungen. Käufe waren ab 11,99 € möglich. Filmklassiker waren bereits ab 1,99 € ausleihbar. Die Preise als Kauftitel lagen hier meistens deutlich unter 10 €. Alles in allem wiesen die Anbieter bei den Einzelpreisen eine recht ähnliche Preispolitik auf. Und auch bei den Abonnements im Test war keines teurer als 10 €, die günstigsten waren bereits ab 7,99 € erhältlich.

Im Gegensatz zur Angebotsbreite wurden die Preise für Filme und Serien im Test im Durchschnitt mit der Note „gut“ beurteilt. Die besten Preise & Konditionen erzielte Maxdome mit der Note „sehr gut (1,3), gefolgt von Amazon Instant Video mit der Note „gut“ (1,6). Ebenfalls mit „gut“ (2,1) wurde das Angebot von Watchever auf dem dritten Platz bewertet.

Benutzerfreundlichkeit mit leichten Schwächen 

Prinzipiell ist das Angebot aller Online-Videotheken über den Computer abrufbar. Wer jedoch den Fernseh-Bildschirm vorzieht, muss entweder über ein internetfähiges SmartTV-Gerät verfügen, das von zwei Dritteln der VoD-Anbieter direkt bedient wird. Besitzer von älteren Fernsehern kommen nicht daran vorbei, sich einen entsprechenden z.T. auch anbietereigenen Receiver anzuschaffen, eine Lösung, die sieben der neun getesteten Online-Videotheken anbieten. Wer mobilen Filmgenuss wünscht, ist als Apple-Nutzer (67%) gegenüber Android-Nutzern (44%) leicht im Vorteil, was die Auswahl einer Online-Videothek betrifft, die ihr Angebot auch auf mobile Geräte abgestimmt hat.

Bei allen Anbietern im Test war sofort und einfach ersichtlich, wie Videos zu finden sind. Auch das Anlegen von Wunsch- oder Merklisten zur Verwaltung von Filmen war nach Tester-Ansicht gut gelöst. Bedauerlicherweise war es allerdings in keinem Fall möglich, das Angebot ohne vorherige Registrierung zu testen. D.h.: Wer wissen will, was eine Online-Videothek bietet, kommt also um diesen Schritt in keinem Fall herum.

Verbesserungsbedarf besteht an einigen Stellen beim Stöbern nach Filmen oder Serien. Zwar findet sich überall ein Freitext-Suchfeld, allerdings konnten resultierende Suchergebnisse bei weniger als der Hälfte aller Anbieter nach Darstellern, Regisseur, oder Erscheinungsjahr gefiltert oder sortiert werden.

Bei der Produktdarstellung einzelner Filme konnten hingegen fast alle Online-Videotheken überzeugen. Neben Informationen zu Laufzeit und Altersfreigabe fanden sich auch immer kurze Inhaltszusammenfassungen, in 89% der Fälle sogar Filmtrailer, die bei der Entscheidung für einen Titel durchaus hilfreich sein können.

Alle Online Videotheken gaben an, das Thema Jugendschutz besonders ernst zu nehmen und Vorkehrungen zum Schutz Minderjähriger zu treffen. Allerdings reduziert sich dieser Schutz nicht selten auf eine vierstellige PIN-Nummer. Im Test wurde nur in 22% aller Fälle eindeutig auf die Einschränkbarkeit von Titeln mit Unterstützung von Jugendschutzprogrammen am Computer hingewiesen. Nicht einmal die Hälfte aller Anbieter (44%) verlangt für Titel mit einer FSK-18- Kennzeichnung eine (einmalige) zusätzliche externe Altersverifikation z.B. über PostIdent.

Den ersten Platz in der Teilkategorie Benutzerfreundlichkeit erzielte das Angebot von Videobuster, („gut“, 1,5), knapp vor Maxdome („gut“, 1,6) auf Platz zwei und Videoload („gut 1,7“) auf Platz drei.

Kundendienst: „befriedigend“

Der Kundendienst per E-Mail und am Telefon wurde im Mittel nur mit der Note „befriedigend“ beurteilt. Dabei zeigte sich zwischen den Anbietern eine breite Streuung in der Qualität des Kundendienstes, die Noten von „sehr gut“ bis „mangelhaft“ umfasst.

Neben vergleichsweise langen Wartezeiten auf eine Antwort (im Durchschnitt wurden nur 71% aller Nachrichten innerhalb von 24 Stunden beantwortet) standen vor allem die Antworten der Kundendienstmitarbeiter per E-Mail in der Kritik. In mehr als 25% aller Fälle urteilten die Tester, keine ausreichende Antwort auf ihre Anfragen zu Nutzungsmöglichkeiten, Datenschutz oder Filmangebot erhalten zu haben. Und auch wenn eine Antwort gegeben wurde, verstärkte dieses nicht zwingend den Eindruck, mit einem kompetenten Kundendienstmitarbeiter gesprochen zu haben. In knapp 30% der Kontakte mangelte es dem Mitarbeiter gänzlich an Kompetenz zur Beantwortung der Anfrage. Am Telefon zeigte sich ein ähnliches Bild: Lange Wartezeiten und zum Teil erhebliche Kompetenzlücken. Ein Anbieter im Test war telefonisch sogar überhaupt nicht erreichbar.

Den besten Kundendienst bot Watchever und landete mit der Note „sehr gut“ (1,5) auf dem ersten Platz in dieser Kategorie. Platz zwei erreichte Google Play („gut“, 1,9). Knapp dahinter und ebenfalls gut erreichte Amazon Instant Video („gut“, 1,9) Platz 3.

Maxdome ist Testsieger der DtGV-Studie Online-Videotheken 2014

Maxdome geht mit dem Gesamtergebnis „gut“  (2,3) als Testsieger der Studie hervor, dicht gefolgt von Amazon Instant Video („gut“, 2,4). Dritter im Gesamtergebnis wurde iTunes („gut“, 2,4).

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

  • N24/N24.de, 25.04.2014

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Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Angebotsbreite

  Anbieter Score Info
1 iTunes 85,9% 1,9 | gut
2 Google Play 72,7% 2,8 | befriedigend
3 Amaton Instant Video 65,3% 3,3 | befriedigend

Preise & Konditionen

  Anbieter Score Info
1 Maxdome 96,0% 1,3 | sehr gut
2 Amazon Instant Video 90,4% 1,6 | gut
3 Watchever 84,1% 2,1 | gut

Benutzerfreundlichkeit

  Anbieter Score Info
1 Videobuster (VoD) 92,0% 1,5 | gut
2 Maxdome 91,5% 1,6 | gut
3 Videoload 89,9% 1,7 | gut

Kundendienst (gesamt)

  Anbieter Score Info
1 Watchever 92,7% 1,5 | sehr gut
2 Google Play 87,0% 1,9 | gut
3 Amazon Instant Video 86,2% 1,9 | gut

Kundendienst (E-Mail)

  Anbieter Score Info
1 Watchever 90,5% 1,6 | gut
2 Media Markt Videodownload 87,6% 1,8 | gut
3 Google Play 85,5% 2,0 | gut

Kundendienst (Telefon)

  Anbieter Score Info
1 Amazon Instant Video 96,4% 1,2 | sehr gut
2 Watchever 95,0% 1,3 | sehr gut
3 Videoload 91,4% 1,6 | gut