Baumärkte – für passionierte Heimwerker ein Paradies, für eher unbedarfte Gelegenheitskunden jedoch häufig ein weitläufiger Ort voller Rätsel. Wer nicht zu den Profis zählt, weiß daher fachmännischen Rat zu schätzen. Doch wie ist es um die Beratungs- und Servicequalität in den Baumärkten des Landes bestellt? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat sieben große Baumarktketten auf die Probe gestellt.

Folgende Anbieter wurden in den Test eingeschlossen:

• BAUHAUS
• Globus Baumarkt
• hagebaumarkt
• HELLWEG
• HORNBACH
• OBI
• toom Baumarkt

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Baumärkte in insgesamt drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

• Erscheinungsbild: Machte der Baumarkt einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
• Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
• Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung zu den vorgegebenen Szenarien? (60% des Gesamtwertes)

Die Baumärkte wurden mit der Methodik Mystery Check bewertet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu drei vorgegebenen Szenarien (Starkstromanschluss, Heizkörperlackierung, Akkuschrauber) beraten und füllten im Anschluss einen Fragebogen mit insgesamt 42 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde acht Mal an verschiedenen Standorten getestet.

Sehr gutes Erscheinungsbild, aber Probleme bei der Verfügbarkeit der Mitarbeiter

In den meisten Fällen gab es hinsichtlich des Erscheinungsbildes bei den getesteten Baumarkt-Filialen keine Beanstandungen. Die Außen- wie auch die Innenbereiche waren in nahezu allen Tests sauber und aufgeräumt. Und auch die Ausschilderung der einzelnen Abteilungen war bis auf wenige Ausnahmen klar und eindeutig, wodurch eine schnelle Orientierung in den Filialen meist gut möglich war.

Hinsichtlich des Service ist eine relativ geringe Verfügbarkeit von Mitarbeitern hervorzuheben. Die Tester mussten in knapp 20% aller Fälle länger als drei Minuten warten, bis ein Mitarbeiter Zeit für Sie hatte und in vielen Abteilungen musste erst einmal aktiv ein Verkäufer gesucht werden bzw. über Informationstheken herbeigerufen werden. War diese erste Hürde jedoch genommen, waren die Mitarbeiter meist freundlich und zeigten Interesse an den Anliegen der Testkunden.

Mit dem besten Service im Test und der Note „sehr gut“ (1,2) in dieser Kategorie konnten die Mitarbeiter der BAUHAUS-Baumärkte überzeugen.

Teils deutliche Defizite bei der Beratung

Das größte Defizit zeigte sich bei der Beratung – sowohl in puncto Kompetenz als auch hinsichtlich der Ausführlichkeit der Beratung. So wurden die (betont unerfahren auftretenden) Testkunden beispielsweise in einem Drittel aller Beratungsgespräche nicht darauf hingewiesen, dass der Starkstromanschluss besser durch einen Fachmann vorgenommen werden sollte. Eine Unterlassung, die folgenschwer sein kann, denn: Bei fehlerhafter Installation durch den Laien-Handwerker erlischt nicht nur der Versicherungsschutz, es besteht auch Lebensgefahr. Auch die Beratung hinsichtlich eines Heizkörperlackes erfolgte in vielen Fällen nur oberflächlich. Auch auf explizite Nachfrage haben die Tester von vielen Baumarktmitarbeitern keine weiterführenden Informationen darüber erhalten, worauf beim Lackieren einer Heizung unbedingt geachtet werden sollte. Deutlich kundenorientierter gestaltete sich die Beratung zum Kauf eines Akkuschraubers – hier bekamen die Testkunden in fast allen Fällen mehrere Modelle zur Auswahl angeboten und wurden nach den konkreten gewünschten Anforderungen an das Gerät gefragt. Jedoch blieben hier Fragen nach den Preisvorstellungen seitens der Kunden oftmals aus.

Mit der besten Beratung im Test und der Note „gut“ (2,1) in dieser Kategorie konnten die BAUHAUS-Mitarbeiter überzeugen.

BAUHAUS Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Globus Baumarkt und HELLWEG

BAUHAUS erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von Globus Baumarkt auf dem zweiten und HELLWEG auf dem dritten Platz. BAUHAUS konnte dabei v.a. mit der besten Service- und Beratungsqualität überzeugen. Die Mitarbeiter der Globus-Baumärkte punkteten als Zweitplatzierte mit sehr gutem Erscheinungsbild und der zweitbesten Beratung. HELLWEG als Drittplatzierter zeigte ebenfalls ein sehr gutes Erscheinungsbild sowie sehr guten Service.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.