Wer den Wohlfühlfaktor zuhause erhöhen möchte, sollte sich überlegen, die 10 Jahre alte Couch auszurangieren und sich ein neues Möbelstück zu kaufen. Dafür muss teilweise tief in die Tasche gegriffen werden, daher sei der Kauf der neuen heimischen Urlaubsinsel wohl überlegt. Um die richtige Entscheidung zu treffen, stehen Experten dem Käufer zur Seite. Doch wo fühlen sich die Kunden am besten beraten? Wo erleben sie den besten Service vor Ort? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat untersucht, wie sich die sieben größten nationalen Polstermöbel-Spezialisten in Service und Beratung voneinander unterscheiden.

Folgende Polstermöbelhändler wurden hierfür näher betrachtet:

• Kabs Polsterwelt
• Multipolster
• Polster Aktuell
• Polstermöbel Fischer
• Seats and Sofas
• Trösser
• Uni-Polster

Die Testkriterien wurden in zwei unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Service: Machte die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Die Anbieter wurden jeweils acht Mal an unterschiedlichen Standorten deutschlandweit getestet. Hierbei wurden speziell qualifizierte und verdeckte Tester mittels Mystery Check Methode eingesetzt, welche sich zu dem Kauf eines Sofas und eines Sessels beraten ließen. Anschließend wurde ein Fragebogen mit insgesamt 53 Fragen beantwortet.

Ansprechende Verkaufsräume mit interessierten Mitarbeitern – Service

In der Kategorie Service zeigten sich die besten Leistungen der Anbieter. Über alle Anbieter hinweg machten die Geschäfte einen sauberen Eindruck. Artikel waren ordentlich und ansprechend platziert. Die Orientierung in der Filiale war einfach, vor allem, da die Testkunden in den meisten Fällen im Eingangsbereich abgeholt und anschließend zu den Produkten begleitet wurden. Mitarbeiter wurden stets als freundlich und hilfsbereit wahrgenommen. Fragen bezüglich Lieferkosten und Lieferzeiten konnten in fast allen Fällen zufriedenstellend beantwortet werden. Einziges Manko: Neu eintreffende Kunden wurden nicht unverzüglich beim Betreten des Polstermöbelhauses wahrgenommen.

Einen fast perfekten Service boten Trösser, Uni-Polster und Polster Aktuell, mit einem Ergebnis von 97%.

Beträchtliche Unterschiede in der Beratung der Polstermöbel-Spezialisten

Die beträchtlichsten Unterschiede zeigten sich die Anbieter in der Kategorie Beratung. Als ausbaufähig erwies sich die Beratungsqualität vieler der getesteten Polstermöbel-Spezialisten. Um den individuellen Bedarf der Testkunden festzustellen, wurden oftmals nur mäßig viele Fragen gestellt. Bei einigen Beratungsgesprächen jedoch blieben kaum Fragen offen, die eigeninitiativ von den Beratern gestellt wurden. Bei der Bedarfsanalyse gab es vor allem innerhalb der einzelnen Anbieter starke negative Ausreißer, bei einer sonst sehr guten Qualität. Preisvorstellungen wurden nur in der Hälfte der Beratungsgespräche erfragt.

Auf den speziellen Kundenwunsch nach einem Sofa und einen Sessel, die für einen Hundehaushalt geeignet sein sollten, sind die Mitarbeiter im Hinblick auf das Material eingegangen. In knapp 90% der Fälle wurde ein konkreter Stoff empfohlen, der unempfindlich gegen Haare oder Kratzer ist. Aussagen über die Polsterung wurden nur in circa der Hälfte der Beratungsgespräche getroffen. Nähere Informationen bezüglich Lichtechtheit und Reibechtheit der Sofas haben nur ein Fünftel der Mitarbeiter gegeben.

Die beste Beratung bot Trösser. Den zweiten und dritten Rang holten sich Kabs Polsterwelt und Polstermöbel Fischer.

Trösser Gesamtsieger der Studie, gefolgt von Kabs Polsterwelt und Uni-Polster

Trösser erfüllte die gesetzten Testkriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger. Auf die zweite Platzierung schafft es Kabs Polsterwelt mit einer guten Beratung. Als Drittes folgt Uni-Polster mit sehr guten Ergebnissen in der Kategorie Service.