Spätestens dann, wenn der Fernseher immer lauter gedreht werden muss, Telefonate schwieriger werden oder die Lieblingsmusik dumpf klingt, müssen sich viele Menschen eingestehen, dass sie nicht mehr gut hören. Ist das Hörvermögen stark beeinträchtigt, wird der Gang zum Hörakustiker unabdingbar. Die Expert:innen helfen dabei, anhand eines Hörtests und der individuellen Bedürfnisse das richtige Hörgerät auszusuchen. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat die größten Hörakustiker-Ketten auf die Probe gestellt und Service und Beratung in den Filialen geprüft.

Folgende acht Hörakustiker-Ketten wurden in die Studie eingeschlossen:

• Amplifon
• Apollo
• auric
• Fielmann
• GEERS
• HÖRGERÄTE SEIFERT
• KIND
• terzo

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 56 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? Machte das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Wurde der Hörtest gründlich und korrekt durchgeführt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Hörakustiker wurde in unterschiedlichen Filialen insgesamt 5-mal getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter umfassend durchleuchten zu können.

Kaum Beanstandungen beim Service

Im Bereich Kundenservice schnitten die meisten Filialen sehr gut ab. Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten meist problemlos und zuverlässig, so dass es nur zu geringen Wartezeiten vor Ort kam. Besonders positiv fiel die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter:innen auf. Auch wurden Fragen der Testkund:innen fast immer umfassend beantwortetet, die Mitarbeiter:innen nahmen sich meist ausreichend Zeit und vermittelten in fast allen Fällen den Eindruck, am Anliegen der Kund:innen interessiert zu sein.

Auch optisch konnten die Filialen der Hörakustiker punkten. Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Filialen stets sauber sowie meist freundlich und einladend waren. Verbesserungspotential zeigte sich lediglich in der Anzahl der ausgestellten Hörgeräte.

Den ersten Platz in der Kategorie Service belegte Amplifon, gefolgt von KIND und Hörgeräte Seifert auf den Plätzen zwei und drei.  

Hörakustiker haben Optimierungspotential im Bereich Beratung

Optimierungspotential trat bei erstaunlich vielen der untersuchten Hörakustiker im Bereich der Beratung zutage. Defizite bestanden hier v.a. bei der Bedarfsanalyse. Konkret fehlten des Öfteren Fragen zu den Lebensumständen der Testkund:innen wie z.B. Freizeitaktivitäten wie Sport oder Kulturveranstaltungen. Gerade für letztere stehen z.B. ausgereifte Techniken zur Verfügung, die für die komfortable Übertragung von Kino- und Theatervorstellungen sorgen. Solcherlei technische Annehmlichkeiten werden von vielen Träger:innen geschätzt und sollten in einem Gespräch definitiv thematisiert werden. Zu selten gefragt wurde zudem nach Vorerfahrungen mit Hörgeräten und konkreten Vorstellungen und Wünschen. Außerdem erkundigte sich nur knapp jeder zweite Mitarbeitende nach den Preisvorstellungen.

Die Hörtests selbst wurden in den meisten Fällen ohne weitere Aufforderung durchgeführt und waren erfreulicherweise immer kostenlos. Jedoch wurden die Hörtests nicht immer auch vollumfänglich durchgeführt: Des Öfteren fehlte ein Test des Sprachverstehens in Ruhe sowie unter Störgeräuschen. Auch eine Untersuchung der Lautstärketoleranz wurde nicht immer vorgenommen.

Auch hinsichtlich der Beratung gab es teilweise Verbesserungspotential: Meist wurden zwar mindestens zwei Geräte zur Wahl vorgestellt und Unterschiede der in Frage kommenden Produkte ausführlich erläutert. Jedoch wurden nicht immer schon im ersten Beratungstermin Hörgeräte zur Probe angelegt und deren Bedienung sowie Reinigung und Wartung erklärt. Mit der besten Beratung im Test punkteten die terzo-Filialen, gefolgt von Apollo und Fielmann.

terzo Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Apollo und Fielmann

terzo erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Apollo und Fielmann. terzo konnte insbesondere mit der besten Beratung überzeugen. Apollo schnitt als Zweitplatzierter ebenfalls sehr gut in der Beratung und im Service ab. Fielmann auf dem dritten Platz in der Gesamtwertung konnte mit sehr gutem Service und guter Beratung punkten.