Laut Bundesinnung der Hörakustiker gibt es in Deutschland aktuell „etwa 5,4 Millionen Menschen mit einer indizierten Schwerhörigkeit, Tendenz steigend“. Dabei zeigt sich auch ein weiterer Trend: das Alter, ab dem ein Hörgerät benötigt wird, sinkt. Steht erst einmal die Diagnose, ist es vor allem wichtig, dass Betroffene bei der Auswahl und Anpassung eines Gerätes kompetent  begleitet werden. Bei welcher der großen Hörgeräteakustiker-Ketten Service- und Beratungsqualität stimmen, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt wiederholt deutschlandweit getestet.

Folgende Hörgeräteakustiker-Ketten wurden in die Studie eingeschlossen:

• Amplifon
• auric
• Fielmann
• GEERS
• Hörgeräte ISMA (terzo)
• HÖRGERÄTE SEIFERT
• iffland.hören.
• KIND
• Vitakustik

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 53 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machte das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde in unterschiedlichen Filialen insgesamt 5-mal getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter umfassend durchleuchten zu können.

Sehr guter Service

Im Bereich Kundenservice schnitten die meisten Filialen sehr gut ab. Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten stets problemlos und zuverlässig, so dass es nur zu geringen Wartezeiten vor Ort kam. Besonders positiv fiel die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter auf. Auch wurden Fragen der Testkunden stets umfassend beantwortetet, die Mitarbeiter nahmen sich meist ausreichend Zeit und vermittelten fast immer den Eindruck, am Anliegen des Kunden interessiert zu sein.

Auch optisch konnten die Filialen der Hörgeräteakustiker punkten. Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Filialen in den meisten Fällen sauber und ansprechend waren. Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Verbesserungspotential zeigte sich lediglich in der Anzahl der ausgestellten Hörgeräte.

Insgesamt konnte iffland.hören. hinsichtlich Service und Ambiente am meisten überzeugen, dicht gefolgt von GEERS und auric.

Verbesserungspotential bei Beratung

Verbesserungspotential trat bei erstaunlich vielen der untersuchten Hörgeräteakustiker allerdings im Bereich der Beratung zutage. Defizite bestanden hier v.a. bei Bedarfsanalyse und Hörtest. Konkret fehlten des Öfteren Fragen zu den Lebensumständen der Testkunden wie z.B. dem Berufsumfeld oder Freizeitaktivitäten wie Sport oder Kulturveranstaltungen. Gerade für letztere stehen z.B. ausgereifte Techniken zur Verfügung, die für die komfortable Übertragung von Kino- und Theatervorstellungen sorgen. Solcherlei technische Annehmlichkeiten werden von vielen Trägern geschätzt und sollten in einem Gespräch definitiv thematisiert werden. Zu selten gefragt wurde zudem nach Vorerfahrungen mit Hörgeräten und konkreten Vorstellungen und Wünschen. Außerdem wurde sich in nur 30% der Fälle nach den Preisvorstellungen erkundigt.

Auch beim Hörtest zeigten die Akustiker zum Teil Nachholbedarf. So musste in einigen, zum Glück wenigen Fällen ausdrücklich darum gebeten werden, einen Hörtest durchzuführen. Fand der Hörtest dann statt, war dieser erfreulicherweise zwar stets kostenlos, wurde jedoch nicht immer auch vollumfänglich durchgeführt: Des Öfteren fehlte ein Test des Sprachverstehens in Ruhe sowie unter Störgeräuschen. Auch eine Untersuchung der Lautstärketoleranz wurde in nur knapp der Hälfte der Fälle vorgenommen.

Positiv fiel hingegen der Umfang der Beratung auf: Meist wurden mindestens drei Geräte zur Wahl vorgestellt – darunter nahezu immer auch ein „Kassenmodell“. Unterschiede der in Frage kommenden Produkte wurden ausführlich erläutert. Zudem wurden teilweise schon im ersten Beratungstermin Hörgeräte zur Probe angelegt und deren Bedienung sowie Reinigung und Wartung erklärt. Auch die Kompetenz der Mitarbeiter z.B. auf Fragen nach den Zuschüssen der gesetzlichen Krankenkassen konnte fast durchweg als sehr gut beurteilt werden. Mit der besten Beratung im Test punkteten die KIND-Filialen, gefolgt von Vitakustik und GEERS.

KIND Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Vitakustik und GEERS

KIND erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Vitakustik und GEERS. KIND konnte insbesondere mit der besten Beratung überzeugen. Vitakustik schnitt als Zweitplatzierter ebenfalls gut in der Beratung ab und punktete durch sehr guten Service. GEERS auf dem dritten Platz in der Gesamtwertung konnte bei der Beratung vor allem beim Hörtest und im Gesprächsverlauf der Beratung die besten Ergebnisse erzielen.