Im Schnitt dauert es sieben Minuten bis wir einschlafen. Wenn das mal nicht so recht klappen will, greifen 46% der Deutschen zur Bettlektüre und 5% zählen Schäfchen. Auf welchen Einschlafhelfer aber jeder zurückgreifen sollte: Die richtige Matratze, die an individuelle Schlafbedürfnisse angepasst ist. Hierbei sind Matratzenhändler bzw. die entsprechende Fachabteilung großer Möbelhäuser wichtige Ansprechpartner. Doch bei welchem Anbieter kann man einen freundlichen und zuvorkommenden Service und eine kompetente Beratung erwarten, in der ausführlich auf die persönlichen Bedürfnisse eingegangen wird? Dies hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in diesem Jahr erneut untersucht und neun Matratzenhändler getestet.

Folgende Filialisten mit Matratzen-Angebot wurden in die Studie eingeschlossen:

• JYSK
• Gebers
• Hammer
• Höffner
• IKEA
• Matratzen Concord
• MFO
• Porta
• XXXLutz

Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit 34 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? War das Verkaufspersonal freundlich und zuvorkommend? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 6-mal getestet, um die Leistungsfähigkeit der Matratzenhändler umfassend durchleuchten zu können. Dabei stand vor allem die Beratungsqualität im Vordergrund. Denn nur durch eine umfassende Kenntnis der Schlafgewohnheiten und der körperlichen Verfassung kann die richtige Matratzenwahl getroffen werden.

Sehr gute Leistungen der Matratzenhändler im Service

Sowohl an den Außen- als auch an den Innenbereichen der getesteten Filialen hatten die Tester:innen in der überwiegenden Zahl der Fälle nichts auszusetzen: Räume und Flächen waren sauber, das Ambiente durchaus ansprechend. Auch die Präsentation der Waren wusste fast immer zu gefallen. Jedoch wussten nicht alle Testkund:innen sofort, an wen sie sich denn wenden dürfen, da die Mitarbeiter:innen nicht immer auf den ersten Blick durch Firmenkleidung oder Namensschilder erkennbar waren.

Wurde eine zuständige Person gefunden, zeigten sich im Service teilweise Defizite. Beispielsweise mangelte es an der Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Verkäufer:innen. So wurde nur in rund 69% der Fälle aktiv eine Beratung durch das Verkaufspersonal der Matratzenhändler angeboten. Auch eine Begrüßung, egal ob verbal oder nonverbal, erfolgte nur in 75% der Tests. Positiv fiel hingegen die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter:innen im Beratungsgespräch auf. Diese vermittelten fast immer den Eindruck, am Anliegen der Kundschaft interessiert zu sein, nahmen sich ausreichend Zeit für die Beratung und beantworteten alle Fragen umfassend.

Gebers konnte sich auf dem ersten Platz mit der Note „sehr gut“ platzieren. Sowohl Porta und als auch JYSK auf den Plätzen zwei und drei erreichten gute Noten im Service.

Insgesamt gute Beratung mit Defiziten in Bedarfsanalyse

Erhebliche Schwächen traten in einigen Testfällen bei der Beratung zutage, speziell bei der Bedarfsanalyse, die das Kernstück des Beratungsprozesses darstellt. Konkret fehlten des Öfteren Fragen nach der Art des Lattenrostes, Schlafgewohnheiten oder körperlichen Beschwerden wie Rückenproblemen – alles Faktoren, die für die Auswahl der richtigen Matratze maßgeblich sind. Generelle Faktoren wie die Preisvorstellungen wurden in nur 50% der Fälle angesprochen.

Auch das Kriterium Liegekomfort wurde häufig nur fahrlässig behandelt: Es wurden zwar, bis auf ein paar Ausnahmen, alle Testkund:innen zum Probeliegen aufgefordert, allerdings kontrollierte das Verkaufspersonal nur in 65% der Tests die Passung der Matratze – sprich die Lage der Wirbelsäule.

Die Ausführlichkeit der Beratung überzeugte hingegen meist: In fast allen Testfällen wurden mehrere Matratzen zur Auswahl gezeigt und Unterschiede erklärt. Ausführliche Erklärungen zu den verschiedenen Matratzentypen beispielsweise anhand von konkreten, ausgestellten Modellen bekamen die Testkund:innen in sieben von zehn Fällen.

Porta schnitt in dieser Kategorie mit der Note 1,7 (gut) am besten ab. Dicht gefolgt von Gebers mit ebenfalls 1,7 (gut) auf dem 2. Platz und JYSK mit 2,4 (gut) auf dem 3. Platz.

Gebers ist Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von JYSK und Porta

Gebers erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Porta und JYSK. Der Testsieger Gebers überzeugte mit sehr gutem Service und einer sehr guten Beratung. JYSK überzeugte in beiden Kategorien mit TOP-Platzierungen. Porta erreichte den 1. Platz für die beste Beratung und Schnitt auch in der Kategorie Service mit „sehr gut“ ab.