Matratzenhändler: Test von Service und Beratung

Matratzenhändler: Test von Service und Beratung

Im gefühlt immer hektischer werdenden Alltag ist guter und erholsamer Schlaf enorm wichtig. Dabei spielt auch die Anschaffung einer passenden Matratze eine bedeutende Rolle. Doch bei welchem Matratzenhändler findet man als Kunde guten Service und eine kompetente Beratung, die ausführlich auf die individuellen Bedürfnisse eingeht? Dies hat die DtGV (Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien) wiederholt untersucht.

Folgende Filialisten mit Matratzen-Angebot wurden in die Studie eingeschlossen:

  • Dänisches Bettenlager
  • Hammer
  • Höffner
  • IKEA
  • Matratzen Concord
  • MFO Matratzen
  • porta
  • XXXLutz

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 34 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Ambiente: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 8-mal getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter umfassend durchleuchten zu können. Dabei stand v.a. die Beratungsqualität im Vordergrund. Denn nur durch eine umfassende Kenntnis der Schlafgewohnheiten und der körperlichen Verfassung kann die richtige Matratzenwahl getroffen werden.

Sauberes Ambiente & guter Service

 Sowohl an den Außen- als auch an den Innenbereichen der getesteten Filialen hatten die Tester in der überwiegenden Zahl der Fälle nichts auszusetzen: Räume und Flächen waren sauber, das Ambiente durchaus ansprechend. Auch die Präsentation der Waren wusste fast immer zu gefallen. Lediglich die Sauberkeit der Matratzen, die zum Probeliegen bereitstanden, ließ in einigen Fällen zu wünschen übrig. Auch wussten nicht alle Testkunden sofort an wen Sie sich denn wenden dürfen, da die Mitarbeiter nicht immer auf den ersten Blick durch Firmenkleidung oder Namensschilder erkennbar waren.

Hatte man einen Mitarbeiter gefunden, zeigten sich im Service teilweise Defizite. Beispielsweise mangelte es an der Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Verkäufer. So wurde nur in rund 64% der Fälle aktiv eine Beratung von einem Verkäufer angeboten. Auch eine Begrüßung, egal ob verbal oder nonverbal, erfolgte nur in 69% der Tests. Positiv fiel hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter im Beratungsgespräch auf. Die Verkäufer vermittelten fast immer den Eindruck, am Anliegen des Kunden interessiert zu sein, nahmen sich ausreichend Zeit für die Beratung und beantworteten alle Fragen umfassend.

Sowohl Hammer auf dem ersten Platz als auch Höffner und porta auf den Plätzen 2 und 3 erreichten sehr gute Noten in der Kategorie Ambiente. Matratzen Concord erzielte Bestwerte in der Kategorie Service, gefolgt von Hammer und MFO Matratzen.

Beratung oft nur befriedigend

Erhebliche Schwächen traten in einigen Testfällen bei der Beratung zutage, speziell bei der Bedarfsanalyse, die das Kernstück des Beratungsprozesses darstellt. Konkret fehlten des Öfteren Fragen nach der Art des Lattenrostes, Schlafgewohnheiten oder körperlichen Beschwerden wie Rückenproblemen – alles Faktoren, die für die Auswahl der richtigen Matratze maßgeblich sind. Generelle Faktoren wie die Preisvorstellungen wurden in nur rund 55% der Fälle angesprochen.

Auch das Kriterium Liegekomfort wurde häufig nur stiefmütterlich behandelt: Zwar wurden die Testkunden in nahezu allen Fällen zum Probeliegen aufgefordert, allerdings kontrollierten die Verkäufer nur in 72% der Tests die Passung der Matratze, d.h. die Lage der Wirbelsäule.

Die Ausführlichkeit der Beratung überzeugte hingegen meist: In fast allen Testfällen wurden mehrere Matratzen zur Auswahl gezeigt und Unterschiede erklärt. Ausführliche Erklärungen zu den verschiedenen Matratzentypen beispielsweise anhand von konkreten, ausgestellten Modellen bekamen die Testkunden in sieben von zehn Fällen.

Hammer schnitt in dieser Kategorie mit der Note 1,9 (gut) am besten ab. Dänisches Bettenlager und porta belegten den zweiten und dritten Platz.

Hammer Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Dänisches Bettlager und MFO Matratzen

Hammer erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt vom Dänischen Bettenlager und MFO Matratzen. Testsieger Hammer überzeugt mit Bestnoten im Ambiente und der insgesamt besten Beratung. Das Dänische Bettenlager überzeugte mit dem zweiten Platz in der Beratung und gutem Service. MFO Matratzen punktete mit sehr gutem Service und einer guten Beratung.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Ambiente

  Anbieter Score Info
1 Hammer 100% 1,0 | Sehr gut
2 Höffner 99% 1,1 | Sehr gut
3 porta 98% 1,1 | Sehr gut

Service

  Anbieter Score Info
1 Matratzen Concord 100% 1,0 | Sehr gut
2 MFO Matratzen 96% 1,3 | Sehr gut
3 Hammer 95% 1,3 | Sehr gut

Beratung

  Anbieter Score Info
1 Hammer 87% 1,9 | Gut
2 Dänisches Bettenlager 83% 2,1 | Gut
3 porta 80% 2,3 | Gut