Pro Jahr werden in Deutschland Möbel im Wert von ca. 33 Mrd. Euro gekauft. In diesem gewaltigen Markt gibt es große Unternehmen wie Möbel Höffner oder Ikea, die einen großen Marktanteil haben. Die Service- und Beratungsqualität dieser größeren Möbelhändler testen wir regelmäßig.

Neben den großen Ketten gibt es auch kleinere Unternehmen, deren einzelne Häuser aber teilweise in der Region dominierend sind. So lassen Möbel Inhofer in Senden und Möbel Brucker in Kall jeden Ikea eher wie eine große (aber zugegeben sehr große) Keksdose aussehen: Inhofer bringt es auf 74.000 qm, Deutschlands größter Ikea in Berlin Lichtenberg nur auf 43.000 qm.

Die DtGV – Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in der umfangreichen Studie „Regionale Möbelhäuser 2019“ auch die Service- und Beratungsqualität dieser regionalen Champions untersucht. Im Test wurden 93 große regionalen Möbelhäuser untersucht – ohne die deutschlandweit vertretenen Ketten. Diese „Möbelhäuser“ haben teilweise auch mehrere Standorte. Meist sind es aber nicht mehr als 2 Standorte, ganz selten sind es über 10 regional konzentrierte Standorte.

Die Möbelhäuser haben allesamt über 10.000 qm Fläche, die Mehrzahl liegt dabei über 20.000 qm. Viele Häuser bieten neben dem Möbelverkauf auch ein Restaurant, eine Kinderbetreuung und vieles andere an.

Im Rahmen der Studie wurden insgesamt ca. 450 teils sehr intensive Testberatungen durchgeführt. Dabei wurden im Wesentlichen die folgenden drei Testschwerpunkte abgeprüft.

Im Fokus der Tests: Kundenservice und Beratungsqualität

Service und Beratung sind die Wettbewerbsvorteile des stationären Einzelhandels gegenüber dem Internet. Diese Bereiche standen in den DtGV-Tests der regionalen Möbelhäuser im Vordergrund. Insgesamt wurden folgende Bereiche getestet:

Erscheinungsbild der regionalen Möbelhäuser: Die Optik, Sauberkeit und Ordnung, Orientierungshilfen und der erste Eindruck vom Personal standen im Mittelpunkt dieses Testbereichs. Er floss zu 20% in die Gesamtbewertung ein.

Kundenservice der regionalen Möbelhäuser: Die Verfügbarkeit von Personal, dessen Aufmerksamkeit, die Freundlichkeit und die allgemeine Hilfsbereitschaft standen im Vordergrund dieser Testbereichs. Dieser wichtige Testbereich wurde mit 40% gewichtet.

Beratungsleistung der regionalen Möbelhäuser: Beratung ist gerade beim Möbelkauf ein ganz wesentliches Element. Wir haben getestet, ob die Mitarbeiter die Ausgangslage der Kunden verstehen, zielgerichtet Empfehlungen macht und diese Empfehlungen auch mit ihren Vor- und Nachteilen ausreichend gut erklärt. Auch dieser Testbereich wurde mit 40% bewertet.

Guter Kundenservice und gute Beratungsleistungen sind echte Herausforderungen für die lokalen Möbelhäuser

Das Erscheinungsbild der regionalen Möbelhäuser ist oftmals sehr gut. Tolle Infrastruktur, Sauberkeit, gute Ausschilderung und Orientierung im Laden: Hier sind alle untersuchten Möbelhäuser recht gut aufgestellt.

Schwieriger ist es, im Möbelhaus guten Kundenservice und gute Beratung zu erbringen. Dies gilt aber für alle Anbieter, egal ob regional oder national. Denn im Möbelhaus ist die Kundenfrequenz oft sehr hoch und es bleibt nicht immer viel Zeit, sich dem einzelnen Kunden zuzuwenden.

Gute Anbieter schaffen den Spagat zwischen Kundenandrang und guter Beratungs- und Servicequalität.

Das beste Drittel der untersuchten regionalen Möbelhäuser schaffte im Durchschnitt eine Zielerreichung in unseren Tests von 90%; im gesamten Durchschnitt aller untersuchten regionalen Häuser liegt der Wert nur bei 78%. Einige Häuser schaffen es hierbei nicht, dem Kunden ausreichend offen und mit ausreichend Personal zur Verfügung zu stehen. Sie versuchen entsprechend mehr, mit einem selbsterklärenden Angebot zu punkten.

Noch größer ist der Unterschied bei der Beratungsleistung: Das beste Drittel schaffte in den Tests im Durchschnitt 88%, Zielerreichung, der Durchschnitt aller Testkandidaten lag bei 72%. Anbieterbezogen kann (und sollte) deutlich besser beraten werden.

Top Drittel der regionalen Möbelhändler bringt herausragende Leistungen

Dem besten Drittel der getesteten Möbelhändler konnten wir auf Basis unserer Tests eine herausragende Leistung bescheinigen. Die Wahrnehmung der Kunden ist überdurchschnittlich, die Servicebereitschaft deutlich ausgeprägter und die Kunden werden eingehend beraten, um für die eigene Ausgangslage das beste Produkt kaufen zu können.

Im DtGV-Test der regionalen Möbelhäuser erzielten folgende Unternehmen das Testurteil „Herausragend“:

• Breitwieser
• Delta Möbel
• Einrichtungshaus Schulze
• Hofmeister
• Kabs Polsterwelt
• Knuffmann
• MMZ Rietschle
• Möbel Brucker
• Möbel Brügge
• Möbel Center Berning
• Möbel Finke
• Möbel Frauendorfer
• Möbel Hübner
• Möbel Jaeger
• Möbel Karmann
• Möbel Kempf
• Möbel Neust
• Möbel Philipp
• Möbel Preiss
• Möbel Staude
• Möbel Turflon
• Möbel Wanninger
• Möbelarena
• Möbelkreis
• Möbelland Gardelegen
• Möbelmarkt Dogern
• Schaffrath Wohnkaufhaus
• Weko Wohnen
• Wohn Centrum Wulfen
• Wohnorama
• Wohnwelt Reuper