Schon länger ist klar: Die staatliche Rente wird für viele heutige Arbeitnehmer als Altersvorsorge nicht reichen. Um für den unbeschwerten Lebensabend vorzusorgen, gibt es die private Altersvorsorge in vielen Facetten. Bei der Auswahl einer zu den eigenen Bedürfnissen passenden Lösung ist eine zielgerichtete und kompetente Beratung jedoch nahezu unumgänglich, denn die zahlreichen Angebote sind nicht universell geeignet. Bei welcher der großen deutschen Banken man exzellenten Service, perfekt zugeschnittene, individuelle Produktlösungen und hohe Transparenz findet, hat die DtGV (Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien) nun wiederholt genauer untersucht.

Im Rahmen der Studie wurde die Altersvorsorgeberatung in sechs überregionalen und neun regionalen Banken in Berlin, Hamburg und München getestet.

Die folgenden Banken wurden in die Studie eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

• Commerzbank
• Deutsche Bank
• HypoVereinsbank
• Postbank
• Santander Consumer Bank
• Targobank

Regionale Filialbanken:

• Berliner Sparkasse
• Hamburger Sparkasse (Haspa)
• Stadtsparkasse München
• Berliner Volksbank
• Hamburger Volksbank
• Münchner Bank
• Sparda Bank Berlin
• Sparda Bank Hamburg
• Sparda Bank München

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Machten die Bankfilialen und deren Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurde die Diskretion während der Beratung gewahrt? (30% des Gesamtwertes)
2. Beratung & Transparenz: Erfolgte eine vollständige, transparente und kompetente Beratung? (70% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung erfolgte mithilfe von qualifizierten und verdeckten Testern (Mystery Check Methode) in den drei größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München). Jede Bank wurde pro Stadt drei Mal auf die Probe gestellt. Dabei vereinbarten die Tester zunächst telefonisch einen Termin und ließen sich dann anschließend vor Ort zu einem vorgegebenen Szenario beraten.

Service

Die Bankfilialen machten fast ausschließlich von innen und außen einen sauberen Eindruck. In über 90% der Fälle mussten die Testkunden nicht länger als 5 Minuten bis zum vereinbarten Zeitpunkt der Beratung warten. Die Mitarbeiter waren stets freundlich, hilfsbereit und nahmen sich ausreichend Zeit für die Beratung zur Altersvorsorge.

Verbesserungspotential zeigte sich allerdings hinsichtlich der Erreichbarkeit der Banken zur telefonischen Terminvereinbarung. In einigen Fällen konnte ein Termin nicht innerhalb von 2 Anrufversuchen vereinbart werden. Zudem wurden die Tester oft mit Rückrufen vertröstet, die dann nicht erfolgten und es ergaben sich lange Wartezeiten in der Hotline. Auch zeigten sich Mängel im Hinblick auf die Diskretion. Häufig fand die Beratung nicht in einem abgetrennten Raum statt, in dem Kunde und Berater ungestört und ungehört sind. Großraumbüros oder Beratungen direkt in der Bankfiliale ermöglichten das Mithören der sensiblen Gespräche.

Den besten Service bot in der überregionalen Wertung die Deutsche Bank, gefolgt von der Santander Consumer Bank auf Platz zwei und der Commerzbank auf dem dritten Platz.

Beratung & Transparenz

Um den individuellen Bedarf für die Altersvorsorge zu ermitteln, sollte eine umfassende Analyse der Kundensituation- und -vorstellungen durchgeführt werden. Dabei wurden in mehr als 90% der Beratungsfälle konkrete Fragen zum monatlichen Einkommen und den monatlichen Ausgaben, bzw. kundenseitig mögliche Aufwendungen für die Einzahlung in das Altersvorsorgeprodukt erfragt. In nur circa der Hälfte der Beratungsgespräche wurde nach größeren, zukünftig geplanten Anschaffungen, oder Schulden und finanziellen Verpflichtungen gefragt.

Fast immer – Ausnahme bildeten 5 der 81 Tests – wurde ein konkretes Produkt zur Altersvorsorge genauer vorgestellt und In circa drei Viertel der Beratungsgespräche gleich verschiedene Produkte detaillierter erläutert. Hauptaugenmerk legten die Berater auf das Erklären des Produktes hinsichtlich Laufzeit und Verzinsung sowie Informationen zu den Produkten, beispielsweise wie sie sich zusammensetzen. Allerdings wurde nicht mal die Hälfte der Tester über den Fall der Erwerbsunfähigkeit oder des vorzeitigen Rentenantritts aufgeklärt. Über Themen wie die Versteuerung der privaten Rente oder Inflation hätten die Bankberater deutlich umfassender informieren können. Zudem hätten generell mehr Begründungen für empfohlene Produkte sowie Informationen über Risiken und Nachteile der angebotenen Produkte gegeben werden können.

In 86% der Beratungen wurde den Kunden ein schriftliches Angebot mitgegeben oder nachträglich per Email oder Post zugeschickt. Jedoch sprach der Berater nur in weniger als der Hälfte der Beratungsgespräche zur Altersvorsorge von sich aus an, ob und welche Nebenkosten es gibt.

Die besten Leistungen in puncto Beratung & Transparenz zeigten die Deutsche Bank, Targobank und Santander Consumer Bank.

Deutsche Bank ist Testsieger in der nationalen Wertung

In der überregionalen Wertung ging die Deutsche Bank als Sieger mit der Note 1,8 (gut) hervor, gefolgt von der Santander Consumer Bank mit der Note 2,0 (gut) und der Commerzbank mit der Note 2,2 (gut).

Regionale Testsieger der Service- und Beratungsqualität

Eine regionale Auswertung nach Städten ergab folgende Platzierungen:

• Berlin: 1. Deutsche Bank, 2. Santander Consumer Bank, 3. Berliner Sparkasse
• Hamburg: 1. HypoVereinsbank, 2. Targobank, 3. Deutsche Bank
• München: 1. Commerzbank, 2. Deutsche Bank, 3. Santander Consumer Bank