Umsatzwachstum, Marktanteile, Margen – das waren lange Zeit die zentralen Messgrößen zur Bestimmung des Unternehmenserfolgs, in einer Ära, in der Verkaufszahlen quasi als Synonym für Kundenzufriedenheit galten. Doch mit zunehmender Wettbewerbsintensität zeigte sich eines deutlich: Nur hochgradig zufriedene Kunden sind tatsächlich auch loyale Kunden, die trotz neuer, konkurrierender Angebote dem Unternehmen treu bleiben.

Dennoch wird die systematische Ermittlung von Kundenzufriedenheitswerten im B2B-Bereich eher stiefmütterlich behandelt, zu sehr liegt häufig der Fokus auf dem eigentlichen Kerngeschäft, interne Ressourcen für derlei Projekte sind oft nicht vorhanden. Mit dem Untersuchungsansatz „B2B Kunden-Testat“ bietet die unabhängige Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) ihre Expertise bei der Erhebung von Kundenzufriedenheitswerten daher nun auch gezielt B2B-Unternehmen an.

Bewertung branchenspezifischer Leistungsmerkmale

Egal, ob Betriebe der chemischen Industrie, aus dem Bereich Logistik oder Anlagen- und Maschinenbau, aus der Software-Branche, dem Handel, Coaching-Sektor, Erbringern technischer Dienstleistungen oder aus dem verarbeitenden Gewerbe (um nur einige Felder zu nennen) – für alle Unternehmen lassen sich branchenspezifische Leistungsmerkmale entwickeln, die für die Bewertung durch Abnehmer bzw. Kunden von Relevanz sind. Neben Kernleistungsaspekten wie Produktqualität, Preis-Leistung oder Beratung spielen im B2B-Bereich häufig auch Items wie Kostentransparenz und Reaktions- & Bearbeitungszeit sowie die Service-Aspekte Erreichbarkeit und Kommunikation eine wesentliche Rolle.

Für die Bewertung dieser Kriterien werden gezielt und ohne Vorselektion Kunden auf Basis des unternehmensinternen CRMs angeschrieben bzw. um Teilnahme an der Befragung gebeten. Die Befragung selbst erfolgt systemgestützt, anonym und in der Datenhoheit der DtGV, die neben der Fragebogenkonzeption auch die Auswertung sowie Item-Gewichtung verantwortet. Bei Unternehmen mit mehreren Standorten lässt sich bei Bedarf auch die Tiefenschärfe standortbezogener Kundenzufriedenheitswerte einstellen.

Für teilnehmende Unternehmen bietet sich so die Chance auf eine objektive Standort-Bestimmung in puncto Kundenzufriedenheit. Zugleich zeigen sich konkrete Ansatzpunkte zur Optimierung einer ganzheitlichen Unternehmensperformance.

Unternehmen, die einen gewichteten Kundenzufriedenheit-Gesamtscorewert im Top 25%- Leistungsbereich erzielen, sind außerdem zum Führen des Gütesiegels „Kundenzufriedenheit: Ausgezeichnet“ der Studien-Reihe „B2B Kunden-Testat“ berechtigt.