Die Nachfrage nach erstklassigem Service in der Fenster- und Türenbranche steigt kontinuierlich, da Kunden nicht nur großartige Produkte erwarten, sondern auch eine einwandfreie Erfahrung. Ein solider Service ist von entscheidender Bedeutung und verleiht Betrieben einen wettbewerbsfähigen Vorteil. Fachbetriebe müssen die individuellen Bedürfnisse der Kunden erfassen und maßgeschneiderte Lösungen bereitstellen. Weiterhin sind schnelle Reaktionen auf Anfragen, eine transparente Kommunikation und eine umfangreiche Beratung unerlässlich. Ein kundenorientierter Ansatz schafft Vertrauen und festigt die Kundenbindung.

In einer wettbewerbsintensiven Branche können sich Unternehmen nur mit einem hervorragenden Serviceprofil von der Konkurrenz abheben und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Um Fenster und Türen Fachbetrieben eine Möglichkeit zu bieten, sich als attraktiver Serviceanbieter zu positionieren, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) das branchenspezifische „Service-Screening: Fenster & Türen Fachbetriebe“ entwickelt, das zugleich auch Haus- und Wohnungseigentümer bei der Suche nach einem geeignetem Fachbetrieb unterstützt.

So wird geprüft

Der Fokus der Untersuchung liegt auf den folgenden vier Teilgebieten:

• Service-Standards & -Prozesse
• Webseitenanalyse
• Mystery-Checks (Mystery-Mails & -Calls)
• Externe Bewertungen

Service-Standards & -Prozesse

Mittels eines strukturierten Fragebogens mit insgesamt 17 Kriterien in drei Oberkategorien werden Service-relevante Informationen der Fenster- und Türen Branche erhoben und bewertet. Dabei spielen Punkte wie die interne Organisation, der Außendienst, als auch der Aftersales-Service eine Rolle. Zudem bilden die Angaben innerhalb der detaillierten Items die Grundlage für mehrfache Cross-Checks.

Mit 30% fließt der Untersuchungspunkt „Service-Standards & -Prozesse“ in die Gesamtwertung ein.

Webseitenanalyse

In diesem Modul liegt der Schwerpunkt auf einem themenzentrierten Website-Check des Unternehmens, der mittels Desktop-Recherche durchgeführt wird. Wie lässt sich die Webseite in der Desktop- und Mobilversion navigieren? Wie transparent stellen sich die Betriebe den Kunden dar? Wie aussagekräftig und detailliert sind die Informationen der Produkt- und Serviceseiten?

Dies sind einige der achtzehn Fragen mit je drei Sub-Items die während der Analyse untersucht werden,

Gewichtung dieses Moduls: 20%.

Mystery-Checks

Das Kontakthandling wird über aktive Anfragen (fiktiver) Kunden geprüft, sowohl per E-Mail (Mystery-Mails), als auch per Telefonat (Mystery-Calls). Die Einfachheit des Anfragesprozesses, erhaltende Eingangsbestätigungen, die Inhalte der Antworten sowie klare und begründete Entscheidungen bilden neben der jeweiligen Reaktionszeit die Hauptbestandteile der Mysterymails.

Die Mystery-Calls untersuchen zudem die Einfachheit und Schnelligkeit der Kontaktierung, die inhaltliche Zielerreichung der Anfrage sowie die Qualität des Telefonats in puncto Freundlichkeit, Höflichkeit, Hilfsbereitschaft, und Verständlichkeit.

Gewichtung dieses Moduls: 40%.

Externe Bewertungen

Um Einsicht in die Erfahrungen früherer Kunden mit dem Betrieb zu erhalten, werden die Bewertungen von externen Onlineplattformen herangezogen. Hierfür werden die Kundenbewertungen verschiedener Portale (google.com, golocal.de, 11880.com etc.) gesammelt, gewichtet und zu einem Score-Wert erfasst.

Die Gewichtung dieses Moduls beträgt 10%.

Ergebnis

Unternehmen, denen am Ende der Untersuchung eine Zielerreichung von mindestens 70% in der Gesamtwertung attestiert werden kann, erwerben die Anspruchsberechtigung, das DtGV-Gütesiegel „TOP Service – Fenster & Türen Fachbetriebe“ zu führen.